La guerre des prix arrive à son terme. Place à une relation de qualité entre des clients satisfaits et des marques capables de générer des émotions positives. Parce qu’elle permet aux humains de se consacrer aux tâches à valeur ajoutée, la transformation digitale incite les entreprises à privilégier les compétences émotionnelles aux compétences techniques. Même le célèbre quotient intellectuel devient moins recherché chez les candidats à un recrutement, que le quotient émotionnel.

En mars 2016,  le World Economic Forum a publié une étude prospective faisant état des compétences-clés pour le monde de demain. Les conclusions, issues de l’analyse de plus de 200 enquêtes portant sur les nouveaux modes d’apprentissage des étudiants, furent mises en perspective avec les enseignements de la 46e édition du forum qui s’était déroulée deux mois plus tôt, à Davos. Il en résultait que la grande majorité des compétences qui seraient critiques en 2020 étaient des compétences socio-émotionnelles : résolution de problèmes complexes, négociation, flexibilité cognitive… « Ce fut un pavé dans la mare car les écoles de management ne forment pas du tout leurs étudiants à cela », affirme Eric Leseigneur, Responsable formation et développement des talents chez BlueLink. En résumé, l’étude a mis en évidence le fait que les professionnels devaient comprendre le monde qui les entoure, s’adapter à l’individu, à un environnement changeant et surtout savoir se connecter aux autres à travers le management et la coordination.

BlueLink avait repéré dès 2008, année durant laquelle la relation client de Transavia lui avait été confiée, qu’une transformation était en train de s’opérer dans la gestion du client. A cette époque, Transavia ne vendait ses billets quasiment que sur le Web. Le centre de relation client n’était donc contacté que lorsque le client avait un problème et son état émotionnel était souvent dégradé. « Il arrivait par exemple que les clients, victimes d’un bug du site au moment du paiement ne puissent aller au bout de la transaction d’un billet à 60 euros. Ils appelaient alors le service client mais ils ne comprenaient pas que le conseiller ne pouvait ne leur proposer qu’un billet à minima de 90 euros par téléphone. Cela déclenchait donc un conflit », explique Eric Leseigneur. Les équipes de BlueLink ont donc mis au point des solutions permettant aux conseillers de transformer une émotion négative en une émotion positive. « Nous avons observé par la suite cette problématique sur d’autres marques qui proposaient des ventes essentiellement en ligne. A cette époque, les clients évitaient le téléphone car les prix des produits étaient moins intéressants et la communication facturée. Ils n’appelaient qu’en cas de dernier recours », rappelle Eric Leseigneur.

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