[DECODE] Quel avenir pour Orange Bank? – Decode Media

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Le positionnement d’Orange Bank semble donc être un véritable enjeu. La cible des 35-55 ans pourrait être son point différenciant par rapport aux deux autres banques mobiles. Le fait qu’Orange se focalise davantage sur des profils qui disposent de plus de capital et peuvent trouver rassurants d’être adossés à une infrastructure française tout en profitant des innovations bancaires peut avoir du sens. Mais le manque de clarté sur son positionnement semble empêcher la marque de recruter efficacement dans l’une ou l’autre des catégories.

La difficile progression du nombre d’abonnés

Cette difficulté pèse sûrement sur  la courbe de progression des abonnés d’Orange Bank, mais ce n’est pas tout. L’engouement a été moindre que prévu par l’opérateur. Le rythme des inscriptions avait pourtant bien commencé avec 100 000 clients acquis en seulement quatre mois, dont 30 000 en dix jours, l’opérateur recrutant notamment parmi ses propres salariés auxquels 40 euros de primes supplémentaires étaient accordés faisant grimper le tout à 160 euros à l’époque contre 120 euros pour les autres.

On comparait même alors ses résultats à Hello Bank! (lancé en 2013 par BNP Paribas) à qui il avait fallu plus d’un an et demi pour passer ce cap des 100 000. Si Orange était parvenue à maintenir son rythme du début, l’entreprise aurait presque atteint ses objectifs aujourd’hui. Une difficulté à maintenir le rythme qu’a d’ailleurs reconnue Paul de Leusse, directeur général d’Orange Bank, dans un entretien accordé au Monde en octobre dernier. Il reconnaissait alors un tassement du recrutement des clients. « Orange Bank gagne entre 15 000 et 20 000 clients par mois » avait-il déclaré, contre 25 000 en moyenne sur les quatre premiers mois. Au vu du nombre d’abonnés au 31 décembre 2018, la moyenne est plus exactement aujourd’hui d’un peu plus de 17 700 par mois.

Ainsi, naturellement, la rétention des clients est aussi un enjeu crucial pour la banque. Dans une interview accordée par Paul de Leusse au Parisien en novembre dernier, on apprenait que 5 à 10% des comptes ont été fermés au cours de l’année 2018 et que 30 à 40% des clients utilisent leur compte très fréquemment. 

La fréquence d’utilisation et la rétention des clients sont des sujets pour toutes les banques mobiles. Mais Orange Bank fait face à des défis bien particuliers. Très attendu, et pourtant reporté à plusieurs reprises, le lancement de la banque a été entaché par plusieurs bugs techniques dont se sont fait écho plusieurs forums de consommateurs: application qui se bloque sans raison, jugée trop lente ou peu intuitive, service client difficile à joindre… Nul doute que cela a eu une incidence particulièrement dommageable sur la réputation d’Orange Bank. Il n’y a par exemple qu’à faire un tour sur le site d’avis Trustpilot pour s’en rendre compte. 68% jugent le service « mauvais » et seulement 11% « excellent » au moment où ce papier est rédigé. Là où Revolut jouit de 75% d’ « excellent » (sur une plus grande quantité d’avis, près de 11 000 contre 39 pour Orange Bank). N26 de son côté comptabilise 68% d’ «excellent» et 17% de «mauvais» (un peu plus de 3 300 avis).

Sourced through Scoop.it from: www.frenchweb.fr

By | 2019-03-24T19:37:34+00:00 March 24th, 2019|Scoop.it|0 Comments

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