L’humain au cœur du système et du magasin 2.0
Pour David Giraudeau, directeur général de La Mie Câline, franchise de restauration rapide, le futur du point de vente reste « avant tout l’humain au cœur du système ». Pour le DG, « le 2.0 doit servir l’humain et pas l’inverse. Il ne faut pas l’oublier. »

La directrice générale de Centrakor, une enseigne d’ameublement, Nathalie Grand Clément insiste également sur un recentrage « autour de l’expérience client magasin. » Il s’agit de réenchanter le commerce en s’appuyant sur l’expertise des employés et sur l’humain. « C’est s’appuyer sur l’expertise et la convivialité de l’échange humain en magasin grâce aux compétences de nos collaborateurs. Il faut contribuer aussi à réenchanter le commerce et non chercher à tout rationaliser » demande-t-elle.

Bayrem Foudhaili, directeur omni-canal du grand magasin Printemps, propose plus particulièrement de développer les synergies entre le digital, le magasin et l »humain. « La meilleure solution, c’est celle qui tirera le meilleur des deux mondes. Un magasin avec un défaut de disponibilité du personnel pourra mettre plus l’accent sur l’information et le digital. L’enseigne avec un ADN d’abord humain aura intérêt à le renforcer et à le transposer sur le Web. »

Le directeur général des Pubs & Brasseries Au Bureau, Charles Dorémus, plaide pour augmenter l’univers physique grâce au digital. Demain doit être « une expérience physique renouvelée, une expérience client 100% digitale. C’est idéal et nécessaire. Ce sera notamment des partenariats avec d’autres enseignes. Nous ferons des offres, dans notre univers digital, pour les partenaires commerçants voisins. »

La différenciation, clé de survie de l’enseigne
Jonathan Attali, directeur du digital d’Etam, enseigne de prêt à porter dans la lingerie, insiste également sur l’importance de l’humain malgré ses propres responsabilités dans le digital. « Il est plus compliqué de transformer l’humain, mais c’est au final plus enrichissant » constate-t-il. Il rappelle la place incontournable du point de vente et des vendeuses. « 80% du chiffre d’affaires est réalisé aujourd’hui par le magasin » souligne-t-il.

Damien Defforey dirige quant à lui C&A France, une enseigne de prêt à porter en pleine restructuration et qui cherche à se réinventer. L’avenir de ses boutiques repose sur la capacité à se différencier, estime le DG France.

« Le C&A du futur devra obligatoirement être différenciant » annonce-t-il. « Cela passera par la satisfaction du client » précise le dirigeant. Plusieurs leviers peuvent être activés. « La différenciation peut se faire par le produit, par du service ou de l’appartenance  » liste-t-il, tout en reconnaissant qu’il devra rester attentif au prix. « Le prix n’est pas différenciant, mais reste un élément inévitable. »

Enfin, Eric Bertolone, directeur réseau chez Jeff de Bruges, célèbre marque de confiseries, promeut « une entreprise complice avec ses clients. » Car il constate que « les millennials sont en train de nous raconter une histoire un peu terrible. L’entreprise est presque devenue politique aujourd’hui. Le consommateur adhère aux valeurs portées par l’entreprise soit sur le Web soit en magasin. »

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