– Donner le choix aux clients 

 

Pendant le confinement, Peugeot a pensé l’e-commerce comme un canal exclusif de vente. Au sortir de la crise, c’est le travail inverse qui se fait en se posant la question de l’intégration de ce canal dans un nouveau parcours qui est à la fois physique et digital et qui n’est désormais plus du tout exclusif. En ligne avec la stratégie de la marque, le « Power of Choice », qui laisse le choix à l’utilisateur en fonction de son besoin. « Cela a donné naissance à de nouveaux services connexes notamment pour les clients qui souhaitent rester tranquillement chez eux et entamer un processus d’achat. Nous nous sommes beaucoup focalisés sur l’adaptation de l’acte d’achat en digital. Il reste désormais la question de la création de l’expérience du pré-achat et post-achat sur ce même canal », ajoute François Marmousez. De même, si le client ne va pas au bout du processus d’achat sur le site, il faut qu’il retrouve la même expérience dans les points de vente. En ce sens, le projet Customer First, piloté par François Marmousez, vise à créer un lien fort entre l’e-commerce et le monde physique. L’objectif étant de capitaliser sur toutes les actions réalisées en amont sur le digital pour pouvoir les réutiliser en concession et faire du processus d’achat une expérience sans couture.

 

– Un parcours digital toujours plus complet

 

La capacité du e-commerce à créer un relationnel fort avec des clients beaucoup plus volatiles est un point crucial auquel Peugeot prête particulièrement attention. « Sans construire une expérience client cohérente, le client va juste acheter son véhicule en ligne et ne va plus avoir d’attachement à la marque »,  affirme François Marmousez. Des chantiers sont en cours pour nourrir davantage le « Power of Choice » et créer des expériences singulières. Parmi eux, une collaboration avec Google où les équipes Peugeot ont recherché des données codifiées sur les nouvelles attentes clients. C’est le "test drive" à la maison qui a émergé. Aujourd’hui en phase de test, ce projet pourrait permettre d’injecter cette expérience directement dans le parcours d’achat digital.

 

Face à l’accélération de la transformation provoquée par la crise, Peugeot s’adapte ainsi de différentes manières et réinvente son parcours client : de la phase de découverte du véhicule en passant par la vente en ligne jusqu’à la livraison.

 

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