L’interprétation humaine valorisée 

Dans les organisations traditionnelles, l’interprétation humaine locale était une menace pour la standardisation. Avec le digital, elle devient une condition de la performance, relate l’étude. Recueillir des informations, analyser, élaborer des conjectures, apprécier les bénéfices et les risques, déterminer le meilleur chemin pour atteindre un but deviennent désormais courantes.

Il faut éviter les silos constitués autour de chaque métier de l’assureur
La recomposition des postes autour de rôles transversaux facilite le dialogue et le passage d’un univers métier à un autre. Les métiers sont moins susceptibles de se constituer en communautés fermées et autonomes. Les métiers doivent se développer autour de compétences hybrides, à la fois techniques et relationnelles.
Enfin, il faut voir que cette transformation interne se déroule alors que les assureurs veulent être des partenaires de vie de leurs assurés. Le contrat d’assurances doit devenir un point d’entrée dans un univers lié à l’usage des biens assurés, au « prendre soin » en santé, ou à l’ingénierie de protection financière. Dans chacun de ces univers, l’information, la prévention, la facilitation, le conseil, l’assistance sont susceptibles d’enrichir considérablement le service. Pour les assureurs, il s’agit de « faire rentrer » le client dans ce système et de développer des habitudes rendant pour lui « inconfortable » l’alternative d’un changement d’assureur, apparaît dans l’étude.

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