GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.
GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.
En imposant aux marques de privilégier l’intérêt de leurs clients dans la gestion des données qu’elles détiennent, l’Europe fait de l’hospitalité le vecteur principal de leur croissance.
1. AUJOURD’HUI, LA CROISSANCE DES MARQUES PASSE PAR LA QUALITÉ DE LEUR RELATION CLIENTS.
Dans un monde digital, « Les Marchés sont des Conversations ».
Dès 1999, Doc Searls et ses co-auteurs avaient mis cette idée au coeur de leur “Clue Train Manifesto” (Manifeste des Evidences) (1), démontrant alors avec brio comment le développement du “capital relationnel” de la marque pouvait devenir le principal moteur de la croissance des entreprises.
L’arrivée des sites internet dans la fin des années 1990 avait eu en effet le mérite de faire prendre conscience qu’il pouvait se nouer une relation directe entre l’entreprise et ses clients, sans passer par un distributeur ; et que ces nouveaux liens produisaient énormément de données qu’il était probablement intéressant d’exploiter : ainsi, pour développer plus loin l’idée du “Clue Train”, lorsqu’il s’agit de générer une croissance durable des ventes et des profits, les meilleurs atouts de la marque sont sa légitimité à susciter des échanges autour de son coeur de métier (Conversation), son intelligence à les analyser (Curation), sa capacité à apporter des réponses adaptées aux besoins exprimés (Customization), et finalement son empathie relationnelle, propre à mettre le client en résonance avec la marque (Communion). Autant d’atouts qui précèdent dorénavant la simple « qualité des produits » mis au catalogue, autrefois le principal fer de lance des entreprises.
Une vision depuis partagée par Interbrand(2), qui dans sa publication annuelle du classement de la valeur des marques insiste sur le fait que “la croissance est la conséquence d’une stratégie claire et d’expériences exceptionnelles délivrées au consommateur”.
Voici donc venu le temps pour les marques soucieuses de croissance durable de passer un nouveau contrat relationnel avec leurs consommateurs, où l’achat et la livraison du produit n’est plus la fin mais le début de la relation : un contrat qui couvre d’abord l’usage, et l’expérience qui l’accompagne. Un contrat qui est aussi l’occasion de proposer de nouveaux moments de consommation, de nouveaux services, qui sont autant de chiffre d’affaires supplémentaire pour les marques. Mais un contrat relationnel d’abord fondé sur le respect de l’intérêt du client, notamment en matière d’utilisation de ses données.
2. GDPR : UNE RÉGLEMENTATION POUR SAISIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS DE CROISSANCE.
Selon une étude récente de la Commission Européenne(3), 72% des Européens s’inquiètent en effet de laisser trop de données personnelles aux entreprises, souvent à leur insu, et surtout de ne pas en recevoir de réelle contrepartie. D’ailleurs, la connaissance plus précise du client semble ne faciliter en rien la capacité de l’entreprise à mieux cibler ses offres : selon tous les indicateurs(4), le taux d’ouverture des mails diminue alors que les désabonnements (opt-out) augmentent, ce qui fragilise largement la rentabilité des investissements lourds consentis dans le CRM.
La Commission souligne également que le marché en ligne est constitué à 57% d’échanges avec des opérateurs américains, alors que seulement 4% des échanges se font au travers d’opérateurs pan-européens. Elle estime que si les 100 plus grosses entreprises Européennes faisaient un usage judicieux de leurs données clients, le PNB Européen pourrait s’octroyer 1,9% de progression supplémentaire d’ici 2020, soit plus de 200 Milliard d’Euros de gain potentiel.
C’est avant tout à cette opportunité de croissance que la GDPR s’attaque : permettre une meilleure utilisation des données pour les entreprises grâce à un consentement avéré des consommateurs, favoriser les échanges intra-européens au sein d’un univers mieux sécurisé. Loin d’être une contrainte, la GDPR est une chance de développement de nouvelles sources de revenus pour les marques européennes : elle conduit à un modèle de croissance durable rendu possible par une approche choisie et non plus subie de la consommation. Avec la GDPR, les marques doivent négocier avec chacun de leurs clients un contrat relationnel : elles doivent se mettre à l’écoute, comprendre les besoins, proposer leurs services, et définir les modalités de la relation ; le tout dans la transparence ( accès aux données, droit de modification) qui établit la confiance, l’attachement. Les marques deviennent alors attachantes dans le bon sens du terme, et c’est de cet attachement que nait la croissance durable.
C’est à ce nouveau modèle relationnel qu’appellait lui-même Doc Searls dans son “Clue Train Manifesto” : il lui avait même trouvé un nom, la VRM (Vendor Relationship Management). Une approche basée sur le consentement avéré du client vis à vis de ses fournisseurs (vendeurs) avec un postulat simple : “un consommateur libre a plus de valeur qu’un consommateur captif – pour lui-même, pour les marques et pour l’économie en général”.
Encore faut-il s’entendre sur la définition du consommateur “libre”. Searls le définit en cinq points :
1. Il entre en relation avec les marques de manière indépendante et sans contrainte.
2. Il est le point d’intégration de sa propre donnée (c’est lui seul qui peut relier sa donnée à sa personne).
3. Il a le contrôle de la donnée qu’il génère et collecte. Il décide de ce qu’il veut partager, à qui et comment.
4. Il définit son propre niveau d’engagement avec les marques.
5. Il est libre d’exprimer ses exigences et ses intentions en dehors du contrôle de toute entreprise.
C’est ce consommateur “libre” que la GDPR souhaite aujourd’hui promouvoir, afin d’en faire le vecteur de croissance de l’économie.
3. L’HOSPITALITE DES MARQUES, PRINCIPAL VECTEUR DE LEUR PROPRE CROISSANCE.
Accueillir un consommateur “libre” est sans doute une perspective qui effraie bon nombre de marques, tant elle ont été construites sur la notion d’un marketing manipulateur et insidieux, capable d’influencer jusqu’aux émotions pour enfermer les clients dans un tunnel de vente dont la seule issue est l’achat du produit. Avec la GDPR, ce n’est plus le produit qu’il va falloir vendre, c’est la marque qui doit apprendre à se faire acheter. Et pour cela, il va falloir qu’elle se montre hospitalière vis à vis de ses clients : bienveillante, humaine et proche.
Le produit devient simplement la porte d’entrée à la marque, celui qui va forger les impressions de la première rencontre, et donc le début (et non la fin) de l’histoire. Le produit n’est plus qu’un prétexte, c’est la marque qui devient le réel support de l’expérience pour le consommateur : c’est d’ailleurs à elle qu’il va naturellement s’adresser s’il a besoin d’assistance ou s’il a simplement des remarques à formuler. À la marque de se montrer engageante, accueillante, généreuse et humaine pour fidéliser le consommateur au-delà du premier produit, et pour entretenir une relation proche, intime, qui permettra de continuer à vendre sans qu’il soit besoin de déployer la coûteuse armada publicitaire du premier jour : avoir une stratégie à long terme d’entretien de la relation, plutôt que de s’épuiser dans des efforts permanents de recrutement.
Autant le “tunnel de vente” était indifférencié et anonyme, donc étranger à toute notion d’hospitalité, autant le “cycle de décision d’achat” est personnalisé et fait appel à la relation humaine : c’est de la capacité de la marque à accueillir que dépend la fidélisation du client, et encore plus, sa propension à devenir activement promoteur vis à vis de ses pairs. Pour le dire différemment, c’est du niveau d’hospitalité de la marque que va découler l’amplitude de la réalisation du cycle d’achat, et donc le montant de la valeur créée.
Autant le “tunnel de vente” s’envisageait dans un temps le plus court possible, avec l’espoir de limiter la durée d’exposition nécessaire pour déclencher l’achat afin de réduire les coûts, autant le “cycle de décision d’achat” s’inscrit dans la durée la plus longue possible afin de maximiser les revenus. En se plaçant dans une notion de permanence, on met forcément en exergue la qualité de l’hospitalité, seule capable de générer de la pérennité dans la relation.
Plus le consommateur progresse avec la marque, plus la marque fait preuve de « disponibilité » vis à vis des demandes du consommateur, plus se crée la confiance dans la relation, le consommateur récupérant de plus en plus de valeur d’usage en retour de sa relation avec la marque, la marque obtenant de plus en plus de “permissions” qui lui permettent d’aller encore plus loin dans son service du consommateur.
C’est bien là le cercle vertueux de l’hospitalité des marques : un marketing “on demand” (inbound marketing), un marketing de l’échange, de la confiance, de la permission, du partage de la valeur, où les clients sont aussi des hôtes ; un marketing qui se définit d’abord par rapport au client pour qu’il puisse adopter lui-même la marque, la faire sienne et en devenir à son tour le porte-parole…
Alors que la GDPR fait des marques le gibier de consommateurs devenus madrés, l’hospitalité est la meilleure réponse pour faire de ces mêmes marques les plus désirables des proies : avec bienveillance, humanité et intimité. Assurant ainsi la pérennité de leur croissance.
4. QUELLES APPROCHES POUR LES MARQUES FACE A LA GDPR ?
Ce serait peine perdue pour les marques que de se contenter de « mettre en conformité » leur bases de données tout en espérant garder les mêmes pratiques relationnelles. Car la GDPR est d’abord une invitation à renverser ses pratiques relationnelles pour faire montre d’hospitalité vis à vis de ses clients ; et c’est ce renversement d’attitude qui est lui même porteur de croissance pour les marques. Avec la GDPR, l’hospitalité ouvre pour les marques de nouvelles perspectives de croissance.
Une étude publiée en Mai dernier par le gouvernement Britannique4 s’était alarmée sur le fait que seulement 30% des grandes entreprises du pays avaient commencé à prendre les mesures nécessaires à la mise en conformité de leurs pratiques d’utilisation des données, alors que la transcription dans la loi Britannique vient d’être réalisée en ce mois d’Août, et qu’elle survivra au Brexit. Les autres pays feront-ils preuve de la même insouciance, par rapport à une échéance qui dans la plupart des pays européens, a été fixée à Mai 2018 ?
La GDPR transforme radicalement la manière dont les entreprises utilisent les données. Il va falloir arrêter d’acheter des listes d’adresses, et même se débarasser des listes qu’on aura pu acheter auparavant. Contacter un client exigera d’avoir les permissions nécessaires, sauf à s’exposer à des amendes prévues pour atteindre jusqu’à 4% du chiffre d’affaires.
Il n’y aura donc pas d’échappatoires.
Mais n’est-ce pas justement l’opportunité d’une prise de conscience salutaire dans le futur de la relation client ? Quelle marque aujourd’hui a encore besoin d’avoir accès à des millions de noms dont simplement un infime pourcentage montre un intérêt pour ses propositions ? Ne vaudrait-il pas mieux établir une véritable relation avec moins de clients mais qui ont un véritabe intérêt à avoir un dialogue, un échange, une conversation avec la marque ?
N’est-il pas temps, tout simplement, que les marques apprennent à devenir hospitalières vis à vis de leurs clients ?
Et si la GDPR n’était qu’un manifeste pour l’hospitalité des marques ? Une manière de sauver les marques traditionnelles à l’heure du digital ? La dernière opportunité à saisir avant liquidation ou reprise par les acteurs de la nouvelle économie ?
En développant leur hospitalité pour se mettre en conformité avec la GDPR, ce n’est pas tant l’amende que les marques vont éviter, c’est leur futur qu’elle vont assurer.
Aucune raison d’attendre. Embrassons la GDPR en développant l’hospitalité des marques (5).
(1) Le Cluetrain Manifesto (Manifeste des évidences) est un texte rédigé par Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, et David Weinberger. Il est d’abord diffusé sur le web en 1999 comme un ensemble de quatre-vingt-quinze thèses, puis est publié sous forme de livre en 2000 avec les thèses prolongées de sept essais. https://www.amazon.com/Cluetrain-Manifesto-End-Business-Usual/dp/0738204315
(2) Etude 2016 Interbrand : http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2016/
(3) Etude de la Commission Européenne : https://ec.europa.eu/commission/publications/why-we-need-digital-single-market_en
(4) Citée par Tanya Joseph dans le magazine Marketing Week (UK) du 7 Août 2017, New data laws are a chance to reset customer relationships : https://www.marketingweek.com/2017/08/07/tanya-joseph-data-law/
(5) Cf, “Manifeste pour l’Hospitalité des Marques”, Georges-Edouard DIAS, Edition Netexplo : https://www.amazon.fr/dp/2954667230/
Facial Recognition Has Already Reached Its Breaking Point
"We and others in the field have predicted for a long time that there would be misidentifications. We predicted there would be abuse. We predicted there would be state surveillance, not just after-the-fact forensic face identification," says Alvaro Bedoya, the founding director of Georgetown Law's Center for Privacy & Technology. "And all those things are coming true. Anyone who says this technology is nascent has not done their homework."At Wednesday's House hearing, witnesses similarly emphasized that facial recognition technology isn't just a static database, but is increasingly used in sweeping, real-time, nonspecific dragnets—a use of the technology sometimes called "face surveillance." And given the major shortcomings of facial recognition, especially in accurately identifying people of color, women, and gender nonconforming people, the witnesses argued that the technology should not currently be eligible for use by law enforcement. Joy Buolamwini, a Massachusetts Institute of Technology researcher and founder of the Algorithmic Justice League, says she calls the data sets used to train most facial recognition systems "pale male" sets, because the majority of the photos used are of white men."Just this week a man sued Uber after having his driver's account deactivated due to [alleged] facial recognition failures," Buolamwini told the Committee on Oversight and Reform on Wednesday. "Tenants in Brooklyn are protesting the installation of an unnecessary face-recognition entry system. New research is showing bias in the use of facial analysis technology for health care purposes, and facial recognition is being sold to schools. Our faces may well be the final frontier of privacy."Representatives across the political spectrum said on Wednesday that the committee is ready to develop bipartisan legislation limiting and establishing oversight for facial recognition's use by law enforcement and other US entities. But tangible results at the federal level have been scarce for years. And advocacy in the private sphere has faced major hurdles as well. On Wednesday, for example, Amazon shareholders rejected two proposals related to reining in use of the company's controversial Rekognition facial identification software to allow for research into privacy and civil rights safeguards.Still, with facial recognition's ubiquity becoming increasingly apparent, privacy advocates see 2019 as a potential turning point."I think it’s too late to stop the proliferation of facial recognition tech. Both government and corporate actors are using it in new ways every day," says Tiffany Li, a privacy attorney at Yale Law School’s Information Society Project. "Hopefully we reach a critical point where we start really working on those problems in earnest. Perhaps that moment is now."
Why GDPR is no longer the wolf at the door –
“As a result of GDPR, marketing needs to be significantly more aligned to IT, legal and operations departments to ensure the whole supply chain of data, from capture through to storage and ultimately use, is efficient, effective and auditable,” he says. “Data is now a high consideration for marketing, when perhaps it wasn’t before.”Another benefit, according to Dom Dwight, marketing director at Taylors of Harrogate, is the fact brands are able to take a more considered and selective approach to marketing. He says his team now “probably does fewer things better”, such as sending fewer, more relevant emails. “GDPR challenged a previous, slightly complacent mindset,” he admits.This is in keeping with recent research from the Data and Marketing Association (DMA), which reveals 56% of marketers are more positive about the effects of GDPR, given they have seen a marked increase in returns on every £1 spent on email, from £32.28 in 2017 to £42.24 today.The majority of marketers have also seen an increase in email open rates (74%) and click-through rates (75%) over the past 12 months, while a large chunk have reported a reduction in opt-out rates (41%) and spam complaints (55%) over the past year.A separate study by the DMA shows a greater proportion of marketers now feel the benefits of GDPR outweigh the cost, with the figure rising from 16% prior to 25 May last year to 32% in late 2018.
Las Vegas Orders Up a Boring Company Loop
Since Tesla and SpaceX CEO Elon Musk joke-tweeted the Boring Company into existence two and a half years ago, the fledgling tunneling tech company has dug one (test) hole, in the parking lot of SpaceX’s suburban LA headquarters; participated in at least one high-profile press conference with the mayor of Chicago; promised Dodgers fans it would make it easier to get to their seats; been sued by at least two neighborhood groups in Los Angeles (they did not want tunnels near their homes); and completed at least two very lengthy and official environmental review for projects in Maryland and LA.But never has the Boring Company had a paying customer. Until now. Late Wednesday, the board of directors of the Las Vegas Convention and Visitors Authority voted to grant a $48,675,000 contract to the Boring Company to build a 0.83-mile, three-station version of the company's Loop mass-transit system inside of Vegas' sprawling, revamped convention center, which is currently under construction.As previously outlined by BoCo, the Loop system is made up of 8- to 16-passenger battery-powered autonomous electric vehicles, built to shoot people from station to station at speeds of up to 150 mph. This Las Vegas system is slated to transport at least 4,400 passengers per hour between the center’s new exhibit and south halls, about a 20-minute walk by foot.The Boring Company has also pledged to build an escalator or elevator system for each of the three stations, pedestrian entrances and exits, tunnel lighting, power and video surveillance systems, a control room, and cell phone, Wi-Fi, intercom, and ventilation systems. The convention center hopes to time the opening of the Loop with the 2021 Consumer Electronics Show.
Luxe : retour sur VivaTech 2019
Les maisons de luxe y occupent une place notable, l’innovation est particulièrement importante pour le secteur du luxe dont les clients qui comptent, et qui tirent la croissance du secteur, sont les millennials et la Génération Z. Louis Vuitton a présenté un sac à main connecté intégrant des écrans flexibles, issus d'une technologie récente auparavant réservée aux smartphones dernières générations. D’ici 2025, ils représenteront 45% des clients du luxe (étude Bain&Company). Selon Toni Belloni, DG délégué du Groupe LVMH, « C'est sur le front digital que se construit l'image et que se recrutent les clients millennials ». Les points de contact entre les marques et les clients se multiplient dans le monde réel comme virtuel. Pour garder cette génération aussi captive et fidèle aux marques de luxe qu’elle peut l’être à Netflix ou Instagram, il ne faut pas seulement préserver l’excellence du savoir-faire, mais innover ! VivaTech permet de découvrir des technologies du futur et les innovations à venir les plus marquantes chez les grands groupes et les start-up émergentes. L’événement dévoile aussi les collaborations fructueuses entre les start-up et les maisons de luxe qui permettent entre autres de réinventer l’expérience client de demain en offrant plus de personnalisation (les essayages virtuels…), de praticité (facilitation de l'acte de paiement…), de divertissement (immersion dans l’univers de la marque) et de transparence (blockchain…) aux clients en faisant appel à des technologies aussi diverses que la réalité augmentée, le machine learning où l’intelligence artificielle.
Are Consumers Ready for Retail Subscriptions? – eMarketer Trends, Forecasts & Statistics
For companies offering beauty or food boxes, the numbers of lapsed users may be a bigger red flag than the low penetration. Of those surveyed, 12% said they used to subscribe to a delivery service for beauty products but don’t anymore, compared with just 8% who were currently subscribed. Food services also struggle to retain subscribers, with 11% of respondents being lapsed users and only 7% saying they currently subscribe.Retailers and brands will need to figure out how to optimize the value proposition in order to convert and keep shoppers. Only 23% of grocery subscription box subscribers found the service valuable (defined as beneficial, useful and helpful), per a November 2018 survey from Digitas and The Harris Poll. Respondents were three times more likely to find TV and movie subscriptions valuable and twice as likely to find music subscriptions valuable.
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UP Magazine – People’s Climate Case : le Tribunal reconnaît le changement climatique comme une menace pour les individus, mais déclare l’affaire irrecevable GalleryUP Magazine – People’s Climate Case : le Tribunal reconnaît le changement climatique comme une menace pour les individus, mais déclare l’affaire irrecevable
UP Magazine – People’s Climate Case : le Tribunal reconnaît le changement climatique comme une menace pour les individus, mais déclare l’affaire irrecevable
Dans sa décision du 15 mai 2019, et même si le Tribunal de l’UE admet que « chaque individu est affecté d'une manière ou d'une autre par le changement climatique » (“every individual is affected one way or another by climate change”) - ce qui confirme la légitimité des demandeurs à l'origine de la présente affaire -, la plainte est rejetée sur le fondement d’une interprétation des dispositions légales, en particulier le critère de « préoccupation directe et individuelle ». Cette décision négative sur la "recevabilité" est décevante mais pas surprenante, car ce critère est connu pour restreindre l'accès aux tribunaux sous certaines conditions. En 2017, un comité de l'ONU a estimé que l'interprétation de ce critère (pour les ordres exécutifs) par la Cour européenne contrevenait aux dispositions de la Convention d'Aarhus relatives à l'accès à la justice. Les familles et l’association de jeunesse Saami prévoient de faire appel devant la Cour de justice européenne avant le 15 juillet 2019. Le tribunal de grande instance et de dernière instance (i.e. la CJUE) a toute latitude pour interpréter la loi différemment et ainsi initier de nouveaux développements juridiques, ce que les plaignants appellent de leurs vœux. Celle-ci devra décider si les familles des demandeurs et les jeunes Saamis sont autorisés à faire valoir leurs droits devant la justice européenne. Roda Verheyen, avocate coordinatrice de l'affaire, a déclaré : « L'affaire n'est pas classée sur le fond. Au contraire, la Cour admet que le changement climatique a un impact sur tout le monde, mais s'abstient de traiter des faits relatifs au changement climatique et aux impacts sur les droits humains. Au cours de la procédure d'appel, nous demanderons à la Cour de justice de la Communauté européenne d'examiner la décision à la lumière des faits climatologiques et des conséquences pour les droits humains que nous avons démontrées au travers de notre requête. Cet ordre ne peut subsister si l'UE souhaite réellement porter le projet d’une "Europe pour tous"”. Sanna Vannar, 23 ans, représentante de l’association de jeunesse Saami, a déclaré : « Depuis que nous avons déposé ce recours l’an dernier, les effets du changement climatique se sont encore aggravés. Pour les jeunes Saamis, le changement climatique ne concerne plus seulement la politique. Cela affecte notre vie quotidienne : feux de forêt frappant les pâturages Saamis, morts de rennes dûs au manque de nourriture, et stress émotionnel créé par l’incertitude des conditions climatiques devenant le principal problème de santé de ma génération. Nous avons besoin que les tribunaux examinent les faits sur le changement climatique et rappellent aux dirigeants de l'UE qu'ils ont le devoir de protéger les citoyens. Ce n'est pas juste un recours comme les autres. Il s'agit de protéger nos droits et notre avenir. « Maurice Feschet, lavandiculteur français âgé de 73 ans, a déclaré : « À mon âge, en plus de soutenir les marches pour le climat avec les nouvelles générations qui se lèvent, cette affaire est la seule chose que je puisse faire pour protéger mes enfants et mes petits-enfants. En tant que citoyen, je me dois de faire appel devant les tribunaux de cette décision, car les politiciens ne parviennent malheureusement pas à prendre les mesures qui s'imposent en faveur du climat. » Pour Marie Pochon, Coordinatrice Générale de Notre Affaire à Tous : « Partout dans le monde et en Europe, les impacts du changement climatique affectent de plus en plus nos droits fondamentaux, et aggravent les inégalités déjà existantes. Or en refusant d’ouvrir la possibilité pour ces personnes de faire entendre leurs voix et leurs préjudices en matière environnementale ou climatique, ce sont bien les plus fragiles que nous privons de justice. Il est temps que les institutions tout autant que le droit s’adapte à la nouvelle donne climatique, et permette à chacun de faire valoir ses droits, non seulement fondamentaux, mais aussi, à un avenir juste et vivable. Nous irons jusqu’au bout de cet appel, et continuerons d’exhorter les élus, à tous les niveaux, d’agir à la hauteur de la crise climatique et des solidarités que nous vivons. » Depuis le lancement du People’s Climate Case en mai 2018, le Parlement européen a adopté deux résolutions appelant à augmenter de 40 % à 55 % les objectifs climatiques de l’UE à l’horizon 2030. La semaine dernière, plusieurs États membres, dont la France, les Pays-Bas, le Danemark, la Suède, l'Espagne, le Portugal, le Luxembourg, la Lettonie et la Belgique, ont publié une déclaration commune invitant tous les dirigeants de l'UE à se mettre d'accord sur la neutralité carbone à l'horizon 2050 et sur le rehaussement de l’Objectif 2030 au Conseil européen de juin.
Mark Ritson: Talk of crisis could be a death spiral for Thomas Cook
Changing market conditions have led to significant losses and write-downs at Thomas Cook in the last year. The company has been shutting things down and selling assets with an apparently rapacious desire to offload. Most recently the company sought bids for its fleet of 105 jets.It was this fire sale and the fact that much of Thomas Cook’s newest bank loan is secured against these planes that prompted auditor EY to issue a rare warning on Thursday. That warning prompted Citigroup analysts to then conclude that the company’s shares were essentially worthless a day later.READ MORE: KFC’s marketers turned a chicken crisis into a brand triumphThat headline, reported first in the business press and then the popular titles, sparked a sudden surge in consumer concern. The company still sends 20 million people a year on holiday and many of these trips are the packaged kind that a family pays for well in advance – hence the panic that engulfed Thomas Cook over the weekend.Committed customers awaiting their holiday took to social media to check that they would not lose their upcoming trip. But, once again, no matter how many times the company tries to sound calm and reassuring to customers on Twitter, it still feels suspiciously and increasingly like “we didn’t burn him”.We’ve seen this kind of commodifying panic before, in which perceptions of decline become a self-fulfilling prophecy. The media starts covering a brand suggesting that it is over-priced, or in trouble, or no longer cool and consumers absorb the message and turn it into reality.Maybe Thomas Cook was already in financial trouble, maybe not. But by the time the story reached the market last weekend the perception of trouble had become something far more concerning than the trouble itself.This has to be the endgame for Thomas Cook – not because it is struggling to stay in business, but because it is perceived to be.
La fintech Transferwise lève près de 300 millions de dollars et double sa valorisation
Fondée en 2011 par deux Estoniens, Taavet Hinrikus et Kristo Käärmann, la licorne TransferWise, spécialisée dans le transfert d'argent à l'international et qui s'est étendue jusqu'au marché de la banque au quotidien , a annoncé avoir levé 292 millions de dollars. Une opération qui la valoriserait 3,5 milliards de dollars, selon ses propres estimations.A ce jour, la fintech a récolté 689 millions de dollars de « financement primaire et secondaire », indique-t-elle. « Nous n'avons pas émis de nouvelles actions dans le cadre de ce tour de table. Nous n'avons donc pas levé de nouveaux capitaux. Toutefois, étant créée il y a huit ans, TransferWise souhaitait permettre à certains de ses premiers investisseurs et employés de rentabiliser une petite partie de leurs actions, tout en demeurant une société privée ».La société, qui a réussi à fidéliser 5 millions de clients dans le monde avec un montant de transferts de 4 milliards d'euros chaque mois, dit ainsi vouloir éviter la « distraction » d'une introduction en Bourse. Elle compte désormais plus de 1.600 employés répartis dans 12 bureaux dans le monde.Plus de devises à son offreLa nouvelle levée de fonds doit néanmoins permettre à TransferWise, dont la valorisation a doublé, d'accélérer encore son développement. Elle prévoit ainsi d'embaucher 750 nouveaux collaborateurs de plus au cours des 12 prochains mois.L'entreprise utilise les nouvelles technologies pour réaliser des transferts d'argent internationaux en pratiquant des tarifs inférieurs à ceux des banques classiques et des acteurs traditionnels du secteur. Elle assure être jusqu'à « huit fois moins chère » que ces concurrents. Désormais, elle souhaite ajouter plus de devises à son offre.
Kohl’s, JC Penney, Nordstrom : la lente agonie des grands magasins américains
La dérive des grands magasins américains semble n'avoir pas de fin. Trois des plus grandes chaînes du pays ont publié mardi des chiffres de vente particulièrement décevants au premier trimestre, plongeant de nouveau les marchés en pleine incertitude.Nordstrom, Kohl's et JC Penney, trois icônes de la distribution américaine, qui rassemblent plus de 2300 magasins et près de 300.000 employés, ont annoncé des performances en deçà des attentes. Les résultats ont été annoncés après Bourse, mais les investisseurs avaient senti le vent tourner : le titre de Kohl a perdu près de 12 % mardi, celui de Nordstrom 9 % et celui de JC Penney 7 %.Deux fois moins qu'il y a un anLes ventes de Nordstrom au premier trimestre ont reculé de 3,5 % sur un an à 3,4 milliards de dollars, chutant à la fois dans ses magasins, sur son site web, et dans ses boutiques de déstockage. La chaîne de magasins haut de gamme n'a dégagé que 37 millions de dollars de profit, deux fois moins qu'il y a un an.De son côté, JC Penney a perdu 154 millions de dollars, deux fois plus qu'il y a un an tandis que ses ventes ont reculé de 5 % à 2,4 milliards de dollars. La capitalisation de la chaîne, qui s'élevait à plus de 18 milliards de dollars en 2007, est tombée à 330 millions de dollars. Les revenus de Kohl's ont quant à eux chuté de 3 % à 4 milliards de dollars et ses profits de 17 % à 62 millions de dollars.En décembre, déjà, alors même que la saison des fêtes est normalement la meilleure pour la profession, les chiffres de vente avaient déçu. Les investisseurs ont ensuite cru à une embellie en début d'année, mais les annonces de mardi sont venues doucher les espoirs.Baisse du traficLes dirigeants ont fait valoir que la météo les avait pénalisés, mais les facteurs du déclin sont toujours les mêmes : baisse du trafic dans les centres commerciaux, montée en puissance du e-commerce et changement de modes de consommation - les Américains dépensant moins dans les magasins et plus dans les voyages et les loisirs.Les analystes se demandent en outre les surtaxes infligées aux importations chinoises par l'administration Trump ne commencent pas à peser sur le secteur de la distribution, de loin le plus exposé. Kohl's, qui importe 20 % de ses marchandises de Chine, a dû revoir à la baisse de 11 % ses perspectives de résultats pour cette année.Du fait des surtaxes passées de 10 à 25 %, les prix des vélos, des bagages et du mobilier ont déjà augmenté, et de nouvelles mesures sont en préparation sur les vêtements et les chaussures. JC Penney a d'ores et déjà indiqué qu'elles auraient « un impact significatif ».