HOSPITALITY LAB & PRACTICE FOR BRANDS

Blog2017-10-23T13:43:48+00:00

GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.

GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.

En imposant aux marques de privilégier l’intérêt de leurs clients dans la gestion des données qu’elles détiennent, l’Europe fait de l’hospitalité le vecteur principal de leur croissance.

1. AUJOURD’HUI, LA CROISSANCE DES MARQUES PASSE PAR LA QUALITÉ DE LEUR RELATION CLIENTS.

Dans un monde digital, « Les Marchés sont des Conversations ».

Dès 1999, Doc Searls et ses co-auteurs avaient mis cette idée au coeur de leur “Clue Train Manifesto” (Manifeste des Evidences) (1), démontrant alors avec brio comment le développement du “capital relationnel” de la marque pouvait devenir le principal moteur de la croissance des entreprises.

L’arrivée des sites internet dans la fin des années 1990 avait eu en effet le mérite de faire prendre conscience qu’il pouvait se nouer une relation directe entre l’entreprise et ses clients, sans passer par un distributeur ; et que ces nouveaux liens produisaient énormément de données qu’il était probablement intéressant d’exploiter : ainsi, pour développer plus loin l’idée du “Clue Train”, lorsqu’il s’agit de générer une croissance durable des ventes et des profits, les meilleurs atouts de la marque sont sa légitimité à susciter des échanges autour de son coeur de métier (Conversation), son intelligence à les analyser (Curation), sa capacité à apporter des réponses adaptées aux besoins exprimés (Customization), et finalement son empathie relationnelle, propre à mettre le client en résonance avec la marque (Communion). Autant d’atouts qui précèdent dorénavant la simple « qualité des produits » mis au catalogue, autrefois le principal fer de lance des entreprises.
Une vision depuis partagée par Interbrand(2), qui dans sa publication annuelle du classement de la valeur des marques insiste sur le fait que “la croissance est la conséquence d’une stratégie claire et d’expériences exceptionnelles délivrées au consommateur”.
Voici donc venu le temps pour les marques soucieuses de croissance durable de passer un nouveau contrat relationnel avec leurs consommateurs, où l’achat et la livraison du produit n’est plus la fin mais le début de la relation : un contrat qui couvre d’abord l’usage, et l’expérience qui l’accompagne. Un contrat qui est aussi l’occasion de proposer de nouveaux moments de consommation, de nouveaux services, qui sont autant de chiffre d’affaires supplémentaire pour les marques. Mais un contrat relationnel d’abord fondé sur le respect de l’intérêt du client, notamment en matière d’utilisation de ses données.

 

2. GDPR : UNE RÉGLEMENTATION POUR SAISIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS DE CROISSANCE.

Selon une étude récente de la Commission Européenne(3), 72% des Européens s’inquiètent en effet de laisser trop de données personnelles aux entreprises, souvent à leur insu, et surtout de ne pas en recevoir de réelle contrepartie. D’ailleurs, la connaissance plus précise du client semble ne faciliter en rien la capacité de l’entreprise à mieux cibler ses offres : selon tous les indicateurs(4), le taux d’ouverture des mails diminue alors que les désabonnements (opt-out) augmentent, ce qui fragilise largement la rentabilité des investissements lourds consentis dans le CRM.
La Commission souligne également que le marché en ligne est constitué à 57% d’échanges avec des opérateurs américains, alors que seulement 4% des échanges se font au travers d’opérateurs pan-européens. Elle estime que si les 100 plus grosses entreprises Européennes faisaient un usage judicieux de leurs données clients, le PNB Européen pourrait s’octroyer 1,9% de progression supplémentaire d’ici 2020, soit plus de 200 Milliard d’Euros de gain potentiel.
C’est avant tout à cette opportunité de croissance que la GDPR s’attaque : permettre une meilleure utilisation des données pour les entreprises grâce à un consentement avéré des consommateurs, favoriser les échanges intra-européens au sein d’un univers mieux sécurisé. Loin d’être une contrainte, la GDPR est une chance de développement de nouvelles sources de revenus pour les marques européennes : elle conduit à un modèle de croissance durable rendu possible par une approche choisie et non plus subie de la consommation. Avec la GDPR, les marques doivent négocier avec chacun de leurs clients un contrat relationnel : elles doivent se mettre à l’écoute, comprendre les besoins, proposer leurs services, et définir les modalités de la relation ; le tout dans la transparence ( accès aux données, droit de modification) qui établit la confiance, l’attachement. Les marques deviennent alors attachantes dans le bon sens du terme, et c’est de cet attachement que nait la croissance durable.
C’est à ce nouveau modèle relationnel qu’appellait lui-même Doc Searls dans son “Clue Train Manifesto” : il lui avait même trouvé un nom, la VRM (Vendor Relationship Management). Une approche basée sur le consentement avéré du client vis à vis de ses fournisseurs (vendeurs) avec un postulat simple : “un consommateur libre a plus de valeur qu’un consommateur captif – pour lui-même, pour les marques et pour l’économie en général”.
Encore faut-il s’entendre sur la définition du consommateur “libre”. Searls le définit en cinq points :
1. Il entre en relation avec les marques de manière indépendante et sans contrainte.
2. Il est le point d’intégration de sa propre donnée (c’est lui seul qui peut relier sa donnée à sa personne).
3. Il a le contrôle de la donnée qu’il génère et collecte. Il décide de ce qu’il veut partager, à qui et comment.
4. Il définit son propre niveau d’engagement avec les marques.
5. Il est libre d’exprimer ses exigences et ses intentions en dehors du contrôle de toute entreprise.
C’est ce consommateur “libre” que la GDPR souhaite aujourd’hui promouvoir, afin d’en faire le vecteur de croissance de l’économie.

3. L’HOSPITALITE DES MARQUES, PRINCIPAL VECTEUR DE LEUR PROPRE CROISSANCE.

Accueillir un consommateur “libre” est sans doute une perspective qui effraie bon nombre de marques, tant elle ont été construites sur la notion d’un marketing manipulateur et insidieux, capable d’influencer jusqu’aux émotions pour enfermer les clients dans un tunnel de vente dont la seule issue est l’achat du produit. Avec la GDPR, ce n’est plus le produit qu’il va falloir vendre, c’est la marque qui doit apprendre à se faire acheter. Et pour cela, il va falloir qu’elle se montre hospitalière vis à vis de ses clients : bienveillante, humaine et proche.
Le produit devient simplement la porte d’entrée à la marque, celui qui va forger les impressions de la première rencontre, et donc le début (et non la fin) de l’histoire. Le produit n’est plus qu’un prétexte, c’est la marque qui devient le réel support de l’expérience pour le consommateur : c’est d’ailleurs à elle qu’il va naturellement s’adresser s’il a besoin d’assistance ou s’il a simplement des remarques à formuler. À la marque de se montrer engageante, accueillante, généreuse et humaine pour fidéliser le consommateur au-delà du premier produit, et pour entretenir une relation proche, intime, qui permettra de continuer à vendre sans qu’il soit besoin de déployer la coûteuse armada publicitaire du premier jour : avoir une stratégie à long terme d’entretien de la relation, plutôt que de s’épuiser dans des efforts permanents de recrutement.
Autant le “tunnel de vente” était indifférencié et anonyme, donc étranger à toute notion d’hospitalité, autant le “cycle de décision d’achat” est personnalisé et fait appel à la relation humaine : c’est de la capacité de la marque à accueillir que dépend la fidélisation du client, et encore plus, sa propension à devenir activement promoteur vis à vis de ses pairs. Pour le dire différemment, c’est du niveau d’hospitalité de la marque que va découler l’amplitude de la réalisation du cycle d’achat, et donc le montant de la valeur créée.
Autant le “tunnel de vente” s’envisageait dans un temps le plus court possible, avec l’espoir de limiter la durée d’exposition nécessaire pour déclencher l’achat afin de réduire les coûts, autant le “cycle de décision d’achat” s’inscrit dans la durée la plus longue possible afin de maximiser les revenus. En se plaçant dans une notion de permanence, on met forcément en exergue la qualité de l’hospitalité, seule capable de générer de la pérennité dans la relation.
Plus le consommateur progresse avec la marque, plus la marque fait preuve de « disponibilité » vis à vis des demandes du consommateur, plus se crée la confiance dans la relation, le consommateur récupérant de plus en plus de valeur d’usage en retour de sa relation avec la marque, la marque obtenant de plus en plus de “permissions” qui lui permettent d’aller encore plus loin dans son service du consommateur.
C’est bien là le cercle vertueux de l’hospitalité des marques : un marketing “on demand” (inbound marketing), un marketing de l’échange, de la confiance, de la permission, du partage de la valeur, où les clients sont aussi des hôtes ; un marketing qui se définit d’abord par rapport au client pour qu’il puisse adopter lui-même la marque, la faire sienne et en devenir à son tour le porte-parole…
Alors que la GDPR fait des marques le gibier de consommateurs devenus madrés, l’hospitalité est la meilleure réponse pour faire de ces mêmes marques les plus désirables des proies : avec bienveillance, humanité et intimité. Assurant ainsi la pérennité de leur croissance.

4. QUELLES APPROCHES POUR LES MARQUES FACE A LA GDPR ?

Ce serait peine perdue pour les marques que de se contenter de « mettre en conformité » leur bases de données tout en espérant garder les mêmes pratiques relationnelles. Car la GDPR est d’abord une invitation à renverser ses pratiques relationnelles pour faire montre d’hospitalité vis à vis de ses clients ; et c’est ce renversement d’attitude qui est lui même porteur de croissance pour les marques. Avec la GDPR, l’hospitalité ouvre pour les marques de nouvelles perspectives de croissance.
Une étude publiée en Mai dernier par le gouvernement Britannique4 s’était alarmée sur le fait que seulement 30% des grandes entreprises du pays avaient commencé à prendre les mesures nécessaires à la mise en conformité de leurs pratiques d’utilisation des données, alors que la transcription dans la loi Britannique vient d’être réalisée en ce mois d’Août, et qu’elle survivra au Brexit. Les autres pays feront-ils preuve de la même insouciance, par rapport à une échéance qui dans la plupart des pays européens, a été fixée à Mai 2018 ?
La GDPR transforme radicalement la manière dont les entreprises utilisent les données. Il va falloir arrêter d’acheter des listes d’adresses, et même se débarasser des listes qu’on aura pu acheter auparavant. Contacter un client exigera d’avoir les permissions nécessaires, sauf à s’exposer à des amendes prévues pour atteindre jusqu’à 4% du chiffre d’affaires.
Il n’y aura donc pas d’échappatoires.
Mais n’est-ce pas justement l’opportunité d’une prise de conscience salutaire dans le futur de la relation client ? Quelle marque aujourd’hui a encore besoin d’avoir accès à des millions de noms dont simplement un infime pourcentage montre un intérêt pour ses propositions ? Ne vaudrait-il pas mieux établir une véritable relation avec moins de clients mais qui ont un véritabe intérêt à avoir un dialogue, un échange, une conversation avec la marque ?
N’est-il pas temps, tout simplement, que les marques apprennent à devenir hospitalières vis à vis de leurs clients ?
Et si la GDPR n’était qu’un manifeste pour l’hospitalité des marques ? Une manière de sauver les marques traditionnelles à l’heure du digital ? La dernière opportunité à saisir avant liquidation ou reprise par les acteurs de la nouvelle économie ?
En développant leur hospitalité pour se mettre en conformité avec la GDPR, ce n’est pas tant l’amende que les marques vont éviter, c’est leur futur qu’elle vont assurer.
Aucune raison d’attendre. Embrassons la GDPR en développant l’hospitalité des marques (5).

 

 

(1) Le Cluetrain Manifesto (Manifeste des évidences) est un texte rédigé par Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, et David Weinberger. Il est d’abord diffusé sur le web en 1999 comme un ensemble de quatre-vingt-quinze thèses, puis est publié sous forme de livre en 2000 avec les thèses prolongées de sept essais. https://www.amazon.com/Cluetrain-Manifesto-End-Business-Usual/dp/0738204315
(2) Etude 2016 Interbrand : http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2016/
(3) Etude de la Commission Européenne : https://ec.europa.eu/commission/publications/why-we-need-digital-single-market_en
(4) Citée par Tanya Joseph dans le magazine Marketing Week (UK) du 7 Août 2017, New data laws are a chance to reset customer relationships : https://www.marketingweek.com/2017/08/07/tanya-joseph-data-law/
(5) Cf, “Manifeste pour l’Hospitalité des Marques”, Georges-Edouard DIAS, Edition Netexplo : https://www.amazon.fr/dp/2954667230/

La Suisse innove et accueille les premières cotations de PME sur Ethereum

By |October 1st, 2024|Categories: Scoop.it|

En Suisse, depuis 2021, la loi DLT reconnaît les actifs numériques comme des actifs financiers traditionnels et il est possible d'émettre et d'échanger des titres directement sur une blockchain, ce qui permet d'améliorer leur liquidité. C'est le sens du partenariat entre la start-up Aktionariat, experte dans la tokenisation d'actions de sociétés non cotée, et Taurus, éditeur d'une plateforme d'échange de tokens - qui a levé 65 millions de dollars en février 2023 avec Credit Suisse et Deutsche Bank. Concrètement, une PME qui contacte Aktionariat transforme ses actions en jetons numériques compatibles avec la blockchain Ethereum. Puis, grâce à ce partenariat, ces jetons sont distribués (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) sur la plateforme Taurus Digital Exchange (TDX). L'objectif est « d'augmenter la liquidité et de libérer la valeur des PME ainsi que de leurs actionnaires en leur offrant un accès au réseau TDX, qui inclut des banques, les investisseurs professionnels et les clients particuliers », écrivent les partenaires dans un communiqué. « Comme dans l'e-commerce, ce doit être aussi simple d'acheter et de vendre des titres de sociétés non cotées qu'un livre sur Amazon », compare Lamine Brahimi, cofondateur de Taurus. Débloquer le financement des PME Les infrastructures de marché sont réputées efficaces et fiables, mais elles souffrent de leur lourdeur et de leurs coûts. Avec la blockchain (ou DLT, pour registre distribué), les émetteurs de titres s'adressent directement aux investisseurs, sans intermédiaire - sinon la plateforme TDX, ici. Pour la Capital Markets and Technology Association (CMTA), une organisation suisse promouvant l'innovation en finance, la tokenisation de titres doit mener plus de PME à être cotées. Actuellement, seulement 250 le sont dans le pays, sur des Bourses traditionnelles, pour un vivier de près de 600.000 entreprises. Pour Lamine Brahimi, le potentiel dépasse la Suisse. Interrogé par « Les Echos » en 2023, il estimait qu'il existe dans l'Union européenne 10.000 sociétés cotées sur un total de 27 millions. LIRE AUSSI : DECRYPTAGE - Pourquoi la tokenisation des actifs financiers ne sera pas aussi massive que prévu Parmi les premières PME tokenisées qui devraient intégrer TDX, figure RealUnit Schweiz, une société d'investissement suisse. Elle avait déjà inscrit ses parts de capital sur la blockchain Ethereum. Bientôt, les investisseurs pourront les acheter et les conserver dans n'importe quel portefeuille crypto, au côté de leurs bitcoins, et de leurs images de punks et de singes en NFT… Au sein de l'Union européenne, ce genre d'opération ne fait pas partie du règlement MiCA, qui entrera en vigueur en 2025, mais du régime pilote DLT, entré en vigueur en mars 2023. Il permet d'expérimenter, pour une durée de trois ans, la tokenisation d'actifs financiers dans un environnement contrôlé et sous supervision réglementaire. Mais les cas d'usage restent limités. Des cas d'usage dans les starting-blocks En France, Société Générale Forge a utilisé ce cadre pour lancer des obligations financières tokenisées. Le Luxembourg Stock Exchange (LuxSE) a exploré des solutions pour les titres obligataires tokenisés. En Allemagne, la Deutsche Börse a également lancé plusieurs initiatives, en particulier dans le cadre de son projet D7, une plateforme digitale visant l'émission et le trading de titres financiers. On peut citer aussi Euronext, qui imagine numériser le marché des capitaux. LIRE AUSSI : ANALYSE - Immobilier, finance, montres : le pari de la « token économie » Les plus grands acteurs financiers de la planète ont des projets de tokenisation. Parmi eux, on trouve BlackRock (BUIDL), JPMorgan Chase (JPM Coin) ou encore Citigroup (Citi Token Services). Mais si cette révolution numérique est censée profiter à tous les acteurs de la chaîne, à court terme, le coût d'investissement mêlé à l'incertitude réglementaire freine encore son développement.

Mark Zuckerberg, l’aventurier tenace du métavers et des mondes virtuels

By |October 1st, 2024|Categories: Scoop.it|

Entre le métavers et l'intelligence artificielle, Meta a choisi de ne pas choisir. Très critiquée pour avoir englouti près de 60 milliards de dollars dans les mondes virtuels, l'entreprise de Mark Zuckerberg avait fortement chuté en Bourse avant de retrouver des sommets grâce à ses travaux tout aussi onéreux dans l'intelligence artificielle (IA). Mais le milliardaire, seul aux commandes de son empire des réseaux sociaux, n'abandonne pas ses rêves d'immersion dans l'espace numérique. Mercredi soir à Menlo Park, au siège de l'entreprise californienne, l'entrepreneur au look toujours plus geek a ainsi présenté une nouvelle version du casque de réalité virtuelle de Meta, une nouvelle paire de lunettes de réalité augmentée en partenariat avec Ray-Ban et même un tout nouveau prototype de casque holographique encore plus futuriste que les autres. Tout juste rassure-t-il ses investisseurs en précisant que Meta se contentera de prendre une part « symbolique » du capital d'EssilorLuxottica , le lunetier franco-italien avec qui des discussions capitalistiques ont commencé. Mais aucune perte ne semble trop grosse pour dévier le patron de sa trajectoire. Le pari d'une décennie « Je pense que le métavers est le prochain chapitre d'Internet », disait-il en 2021 à propos de ce concept appelant les internautes à plonger dans un univers tout en pixels pour y vivre une partie de leur vie. Malgré le retombé du buzz autour de ces technologies, rien n'indique que le propriétaire de Facebook, Instagram et WhatsApp renierait aujourd'hui ses paroles. Et qu'importe si son entité dédiée au métavers a encore perdu 4 milliards de dollars au printemps ! Son pari était celui d'une décennie, et il l'avait annoncé. D'ailleurs, les suppressions de postes décidées fin 2022 et début 2023, quand l'entreprise était au creux de la vague, ont davantage touché les services administratifs et les cadres de Meta que les équipes spécialisées dans le métavers. Depuis, le renouveau de l'IA a même pu conforter l'entrepreneur dans son entêtement. Complémentarité avec l'IA Il faut écouter ses lieutenants dans l'IA pour s'en rendre compte. Ainsi le directeur scientifique de l'entreprise, le Français Yann Le Cun, ne prend plus la parole sur scène sans porter sa paire de lunettes de réalité augmentée - en quelque sorte l'antichambre du métavers - avec laquelle il fait la démonstration de l'utilité d'un assistant intelligent associé à un système de reconnaissance d'images. Désormais, les porteurs Ray-Ban par Meta pourront aussi expérimenter cet assistant Meta AI sur leurs lunettes aux Etats-Unis. LIRE AUSSI : Mark Zuckerberg détaille la stratégie de Meta dans l'IA générative « Nous parlons beaucoup plus de métavers en interne qu'en externe », confirme Joëlle Pineau, l'autre patronne de la recherche en IA du groupe. De passage à Paris courant septembre, elle souligne même les complémentarités entre sa spécialité et le métavers. « La réalité virtuelle, comme les modèles d'intelligence artificielle, appelle à développer des modèles de représentation du monde. Les lunettes de réalité augmentée deviennent aussi un outil pour lequel les modèles d'IA multimodales (qui combinent du texte, du son et de l'image, NDLR) deviennent primordiaux », reprend-elle. En un mot, les dollars investis dans l'une de ses deux spécialités servent la seconde. Investissements records Or, Meta surfe en ce moment sur des performances commerciales qui lui laissent les coudées franches pour poursuivre son pari et continuer à investir. Sur Instagram, Facebook et WhatsApp, ses technologies de publicité ciblées séduisent les annonceurs. Les résultats du deuxième trimestre de l'année, notamment un chiffre d'affaires en hausse de 22 % sur un an et 13,5 milliards de dollars de bénéfice net, avaient déjà réduit au silence les analystes les plus sceptiques sur ses dépenses. Les perspectives pour le troisième trimestre (des revenus en hausse de 31 %) plaidaient même pour une accélération de la cadence. Message reçu cinq sur cinq à Menlo Park : en 2024, Meta compte investir - tous projets confondus - entre 37 et 40 milliards de dollars, soit près de 30 % des revenus de 2023. Un record.

A La Réunion, l’ancienne gare de Saint-Benoît a été choisie par la Mission patrimoine

By |October 1st, 2024|Categories: Scoop.it|

Cette année, un seul site ferroviaire, l’ancienne gare de Saint-Benoît sur l’île de La Réunion, fait partie des projets de réhabilitation retenus par la Mission Patrimoine dans le cadre de la septième édition de l’offre de jeux permettant au grand public de cofinancer les travaux. La Mission Patrimoine confiée à Stéphane Bern, déployée par la Fondation du patrimoine et soutenue par le ministère de la Culture et la Française des Jeux, a dévoilé le 2 septembre la liste des 100 projets départementaux lauréats en 2024. Ceux-ci bénéficieront du soutien financier de la 7e édition de l’offre de jeux à gratter Mission Patrimoine, qui a été mise en vente le même jour chez les buralistes. Le principe ? Le ticket de jeu est vendu 15 €, et le montant du prélèvement sur les mises revenant normalement à l’État (soit 1,83 € par ticket acheté) sera reversé à la Fondation du patrimoine. Un seul site ferroviaire figure parmi les 100 sites sélectionnés cette année : l’ancienne gare de Saint-Benoît, dans l’est de l’île de La Réunion. Construite en 1882, elle était l’une des treize gares où s’arrêtait le Ti Train du Chemin de fer de la Réunion, liaison ferroviaire entre Saint-Benoît et Saint-Pierre. La gare a été fermée au début des années 1960 et aujourd’hui ne subsiste plus que l’un des trois bâtiments d’origine, le bâtiment voyageurs. « Il s’agit d’un bâtiment modeste mais marqueur historique de la commune son attractivité passée », juge la commune de Saint-Benoît, qui souhaite faire de celui- ci un lieu de vie. Lieu d’expositions, une fois restaurée dans sa globalité dans ses dispositions d’origine, l’ancienne gare pourra accueillir entre autres des oeuvres du musée d’art contemporain basé à Saint-Denis et un espace de présentation de ses archives. Selon la commune de Saint-Benoît, le projet vise aussi « à faire connaître l’épopée du rail, encore assez méconnue à La Réunion, avec une scénographie explicative. » Les travaux prévus consistent à poser une nouvelle toiture et des menuiseries et murées sur les ouvertures, réparer ou remplacer des linteaux, faire de la maçonnerie sur les murs endommagés et poser des enduits de façades. Le chantier doit démarrer en septembre 2025 pour une durée de neuf mois environ.

Jardinage : Jardiland et Gamm Vert basculent leurs points de vente dans l’omnicanal

By |October 1st, 2024|Categories: Scoop.it|

Le groupe Teract dispose de marques bien connues comme Jardiland, Gamm Vert et Boulangerie Louise. Le groupe Teract a initié son virage vers l’omnicanal il y a 4 ans. Le site a refondu ses 2 sites phares et a repensé les process de ses 1 300 points de vente jardinage. L’exécution de cette stratégie met […]

Comment Air France utilise-t-elle l’intelligence artificielle générative ?

By |September 30th, 2024|Categories: Scoop.it|

Les travaux d’Air France en matière d’intelligence artificielle dite « générative » ont débuté au Printemps 2023. Après des séances d’inspiration pour réfléchir à son usage puis quelques tests avec ChatGPT, la compagnie aérienne a organisé un hackathon l’été dernier. De ces travaux sont nés plusieurs outils pour une utilisation en interne. Le premier est Fox, un outil de classification de verbatims clients issus des enquêtes de satisfaction envoyées après un vol. Il permet de traduire le contenu, de le classifier et d’effectuer une analyse des sentiments, en prenant en compte des éléments linguistiques complexes comme l’humour ou l’ironie. Un outil qui pourra à l’avenir être enrichi de données issues d’autres points de contact. Le deuxième outil développé par Air France est un chatbot, PamelIA, qui permet aux agents d’escale de gagner du temps dans leur recherche d’informations liées à des demandes de clients. Le chatbot parcoure la documentation, souvent peu digeste, pour répondre par exemple à des questions concernant les bagages hors format ou les conditions de voyage pour les mineurs non accompagnés. Ce contenu est proposé directement dans la langue du client, à la fois à l’écrit et à l’oral. Le chatbot sera expérimenté à Paris-Charles de Gaulle cet été dans le cadre des Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024. Pour les mécaniciens, Air France a créé Charlie, un autre chatbot qui permet, lui, d’obtenir des informations sur les pièces d’avion. Il peut être difficile de trouver la référence d’une pièce en particulier et de savoir comment la réparer. Le chatbot leur permet de retrouver la référence et de renvoyer vers le passage associé de la documentation de la compagnie ou du constructeur. Il permet ainsi de gagner du temps sur la réparation et contribue à la ponctualité des vols. Les agents du service client sont eux aussi augmentés par l’IA générative. Ils peuvent ainsi détecter l’intention du client avant même qu’il n’entre en communication avec un agent. Si le client possède déjà un dossier de réservation ou s’il est membre du programme de fidélité Flying Blue, l’agent aura un résumé de toutes les interactions passées et l’IA pourra lui proposer des réponses à apporter. « L’agent pourra ainsi se concentrer là où il peut apporter de la valeur. C’est toujours l’humain qui décide à la fin », précise Julie Pozzi, Responsable IA & Data pour Air France et KLM. Une exploitation des données de longue date Si Air France peut déployer ces outils à base d’intelligence artificielle générative aujourd’hui, c’est parce que la compagnie aérienne exploite depuis plusieurs années ses données. La compagnie a pris le virage du Big Data dans les années 2000. Elle peut ainsi tirer parti des données opérationnelles et des clients pour mieux comprendre les attentes de ceux-ci afin de construire des offres plus pertinentes et une meilleure expérience de voyage. « Tout se cristallise le jour du départ. Il faut faire en sorte que les voyageurs soient dans le bon avion avec les bons bagages à bord. Cela nécessite un alignement des processus. Les données servent à ça », explique Julie Pozzi. Air France est déjà capable de prévoir le nombre de passagers qu’il y aura dans les aéroports afin de mieux dimensionner les équipes. Elle calcule à l’avance le nombre de plateaux repas qu’il faudra produire et servir et le nombre de bagages cabine qu’il faudra envoyer en soute s’il n’y a pas suffisamment de place dans les racks bagage. Dans les années 2012-2015, la compagnie aérienne s’est dotée d’outils de revenue management afin de prédire la demande passager. Elle a également mis en production un outil de maintenance prédictive. « Nous avons mixé la data science avec l’aéronautique. Nous l’utilisons pour nos propres avions et nous le vendons en tant que service », complète Julie Pozzi. L’outil d’intelligence artificielle prédictive Prognos développé par Air France est aujourd’hui utilisé par 80 compagnies à travers le monde. Le grand public n’est pas encore assez mature Air France a fait le choix de développer des outils en interne plutôt que pour le grand public car selon Julie Pozzi, il y a encore des risques « d’hallucination » trop importants pour s’adresser aux voyageurs. Lorsque qu’une IA générative ne possède pas la réponse et en invente une, on dit qu’elle « hallucine ». « Je pense que le grand public n’a pas toujours le recul nécessaire pour prendre les réponses apportées par l’IA générative avec des pincettes », déclare-t-elle. Air France possède néanmoins des chatbots à destination de ses clients. « L’IA générative va révolutionner les chatbots, car elle va les rendre plus empathiques », affirme la Responsable IA & Data pour Air France et KLM. La compagnie aérienne veut tester d’abord la technologie, observer l’adoption de celle-ci et le changement dans ses processus. Selon elle, il est important que les chatbots restent spécialisés sur un sujet pour qu’ils soient efficaces, mais il faut s’assurer que si une question est posée hors de leur champ d’expertise, ils puissent tout de même y répondre. « L’arrivée de l’IA générative va nous permettre de rationnaliser le nombre de chatbots que nous utilisons », conclut-elle.

Nouveau tour de vis en vue pour le malus automobile

By |September 30th, 2024|Categories: Scoop.it|

Les ventes de voitures neuves en France sont plombées par une langueur qui va crescendo, et les projets fiscaux nourris par le gouvernement pour réduire le déficit budgétaire ne vont rien arranger. Selon « Le Monde », Bercy prévoit de durcir à nouveau le barème du malus écologique, ce qui risque de peser sur les ventes de voitures jusqu'ici épargnées. L'an dernier, seuls les véhicules émettant plus 123 grammes de CO2 au kilomètre étaient frappés d'un malus économique à l'achat. Au 1er janvier 2024, ce seuil a été ramené à 118 grammes. L'exécutif prévoit désormais de l'abaisser à 113 grammes, puis à 106 grammes en 2026, et à 99 grammes l'année d'après, indique le quotidien. Toujours plus de modèles concernés Ce renforcement du barème va faire tomber sous le coup du malus un nombre croissant de petits modèles, ceux qui constituent le coeur du marché français. La version essence de la Peugeot 208 , voiture la plus vendue en France depuis le début de l'année, devrait avec ses 117 grammes de CO2 au kilomètre tomber sous le coup du malus au premier janvier 2025, pour un montant encore inconnu. Dans le même temps, les modèles déjà assujettis vont nécessairement payer plus, même si l'évolution du barème n'est pas encore connue. Ce sera le cas des modèles les plus abordables du marché, comme les versions essence de la Dacia Sandero ou de la Citroën C3. Et ce, alors que les hausses de prix pratiquées par les constructeurs ces dernières années ont déjà réduit le nombre de ménages ayant la capacité d'acheter une voiture neuve, ce qui expliquerait selon plusieurs experts la baisse de 15 % du marché par rapport à 2019. LIRE AUSSI : Budget 2024 : le malus automobile va grimper en flèche sur certains modèles Le SUV, empereur décrié du marché automobile français Selon le document cité par « Le Monde », l'objectif du gouvernement serait une hausse « limitée pour les véhicules faiblement et moyennement émetteurs en CO2 et plus importante sur les véhicules très émetteurs ». Depuis le début de l'année, le montant maximal du malus, pour les véhicules les plus polluants, a déjà été porté de 50.000 à 60.000 euros, et surtout il est atteint dès 194 grammes de CO2 au kilomètre, au lieu de 220 grammes l'an dernier. La volonté de l'exécutif serait de porter ce plafond à 70.000 euros en 2025, 80.000 en 2026 puis 90.000 euros l'année d'après. C'est le surcoût que devront par exemple supporter les acquéreurs d'une Porsche 911, dont les émissions excédent déjà largement le plafond. Les véhicules utilitaires en première ligne L'alourdissement du barème en 2024 avait déjà fait de nombreuses victimes collatérales. Selon les calculs publiés cet été par le cabinet NGC Data, les modèles qui ont été les plus touchés par le malus au premier semestre ne sont pas des voitures de sport ou de luxueux SUV mais… des véhicules utilitaires. En 2023, le Renault Trafic était soumis à un malus moyen de 13.900 euros. Avec le nouveau barème, la pénalité a bondi cette année à 37.500 euros en moyenne. Ce modèle a généré à lui tout seul 163 millions de recettes pour l'Etat sur 6 mois. Le Ford Tourneo Custom, le Toyota Proace ou le fourgon Nissan Primastar figurent également parmi les plus gros contributeurs de cette taxe.

Comment vendre la 5G ? Le casse-tête du moment chez les opérateurs télécoms

By |September 30th, 2024|Categories: Scoop.it|

Il souffle comme un air d'offensive commerciale dans le mobile. Avec une 5G qui peine à convaincre par elle-même depuis qu'elle est déployée - contrairement à la 4G, dont les très hauts débits avaient rapidement conquis les utilisateurs -, la nouvelle génération de réseau a encore besoin d'aide pour vraiment percer. Selon le gendarme des télécoms (Arcep), la 5G a séduit 15,6 millions de Français, contre 73 millions de cartes SIM pour la 4G. Face à ce manque d'intérêt, les opérateurs multiplient les initiatives depuis cet été. Le dernier à avoir frappé est Free. Le 18 septembre, le groupe de Xavier Niel revendique être le « premier opérateur à proposer la 5G SA à l'échelle nationale ». Autrement dit, il s'agit là de la « vraie 5G » (SA pour « standalone »), car elle repose sur des coeurs de réseau spécifiques à cette génération, et non sur les anciens dédiés à la 4G. Avec cette technologie, Free promet de meilleurs débits et une latence largement inférieure. Orange réplique le même jour avec une offre 5G + Home (une 5G SA pour la maison, sous forme de box, mais pas pour le mobile). Piqué au vif par l'annonce de Free, l'opérateur historique argue dans un communiqué avoir déjà « utilisé massivement la 5G SA dans le cadre des JO pour offrir à des clients B2B une qualité de service assurée ». « Fort de cette expérience », il lancera sa nouvelle offre dès le 10 octobre. « La 5G SA ne sert à rien » De quoi susciter un nouvel élan pour la 5G, qui n'aurait pas été vendue à son plein potentiel depuis son lancement officiel il y a près de quatre ans ? Chez SFR, on temporise : « L'offre commerciale 5G SA est commercialisée depuis fin 2023 pour les entreprises. Sa généralisation se fera dans les prochains mois, mais quand toutes les conditions seront réunies, ce qui n'est pas encore le cas. » Bouygues Telecom, de son côté, estime qu'« il n'y a pas lieu de distinguer différents types de 5G, vraie ou fausse », tout en annonçant « lancer la 5G SA pour le grand public dans les prochains mois ». Mais pour les analystes, cette « vraie 5G » est le fruit d'un emballement. LIRE AUSSI : Télécoms : la guerre des prix reprend sur le mobile INTERVIEW - « La 5G industrielle connaîtra une accélération en 2025 » « C'est une guerre de communication, car Orange a le réseau numéro un aux yeux de l'Arcep, et Free cherche à contester cette hégémonie », pointe Sylvain Chevallier, analyste chez BearingPoint. D'après lui, à l'usage, les consommateurs ne différencieront pas la « vraie » 5G de la « fausse ». Pour le reste, c'est du marketing. Mais dans un marché où de moins en moins de cartes SIM sont activées chaque trimestre (600.000 au dernier), cela peut compter. « Pour le moment, la 5G SA n'a pas encore trouvé de marché avéré par rapport à la 5G classique. Mais ça n'empêche pas les opérateurs de communiquer dessus pour marketer leur qualité de réseau et donc des prix premium », pointe Stéphane Beyazian, chez Oddo BHF.

Dataland : le premier musée mêlant art et IA ouvrira ses portes en 2025 –

By |September 30th, 2024|Categories: Scoop.it|

Dataland, le premier musée mêlant intelligence artificielle, technologies de pointe et création artistique doit ouvrir ses portes à Los Angeles en 2025. Un projet porté par Refik Anadol Studio qui vise notamment la création d’un “Large Natural Model” (LNM) , décrit comme “le premier modèle d’IA génératif open source au monde dédié à la nature”. Mettre l’intelligence artificielle, les technologies de pointe et plus largement la science au service de la création artistique, voilà l’ambition affichée par le Refik Anadol Studio. Pour laisser artistes et experts de l’IA explorer le plein potentiel de ces deux univers, le studio annonce l’ouverture de Dataland, le premier musée où “l’imagination humaine côtoie l’intelligence artificielle et les technologies les plus avancées. “Dataland réunira des pionniers dans divers domaines, notamment les arts, la science, la recherche en IA et la technologie de pointe, sous la direction artistique de Refik Anadol Studio”, déclare Refik Anadol Studio sur son site web. C’est au sein du complexe The Grand LA, à Los Angeles, que le projet imaginé par l’artiste Refik Anadol doit voir le jour courant 2025, comme le rapporte CLIC.  Mettre l’art et l’IA au service de l’environnement “Un lieu où la créativité humaine rencontre l’innovation, transformant l’ordinaire en extraordinaire. Dataland sera un lieu où les publics de tous âges seront transportés vers de nouveaux mondes de découverte, d’inspiration et d’émerveillement”, assure Efsun Erkiliç, cofondateur et directeur de la stratégie de Dataland. A l’heure où les grands modèles linguistiques (LLM) font la une de la presse, les équipes de Dataland ont pour projet de développer un grand modèle naturel ou LNM décrit comme “le premier modèle d’IA génératif open source au monde dédié à la nature, formé sur l’ensemble de données le plus vaste et le plus éthiquement collecté du monde naturel”. L’initiative vise notamment à collecter le plus de données possibles sur la faune, la flore et les champignons du monde entier au sein d’une plateforme open-source. Un outil de médiation que Dataland espère mettre au service de la sensibilisation aux problématiques environnementales notamment.

Meta dévoile un prototype de lunettes « holographiques »

By |September 30th, 2024|Categories: Scoop.it|

Mark Zuckerberg persiste et signe dans la réalité virtuelle. Le fondateur de Facebook est monté sur scène ce mercredi soir pour présenter, devant un parterre de développeurs, quelques nouveautés : un casque de réalité virtuelle moins cher, des modèles d'IA plus performants, déclinés en une myriade d'applications. Et des lunettes holographiques futuristes, qui ne sont pour l'instant que des prototypes. Plus détendu qu'à son habitude, le PDG était vêtu de jeans et d'un T-shirt noir portant l'inscription « Aut Zuck Aut Nihil » - un jeu de mots basé sur l'expression latine Aut Caesar Aut Nihil, un empereur ou rien. Comme une façon de souligner sa longévité exceptionnelle à la tête de Meta . Casques bon marché Le milliardaire a commencé par présenter les casques de réalité virtuelle Meta Quest 3S, une nouvelle version bon marché du Quest 3, lancé l'année dernière . Ce dernier ne coûtera que 300 dollars environ, au lieu de 500 pour le Quest 3. Les premiers modèles seront livrés à partir de mi-octobre. Selon Mark Zuckerberg, il s'agit de la « meilleure gamme d'appareils de réalité mixte qui existe, point barre ». Une attaque à peine déguisée contre Apple, dont le Vision Pro coûte 3.500 dollars. LIRE AUSSI : DECRYPTAGE - Apple lance son Vision Pro en France et ailleurs, après un démarrage poussif aux Etats-Unis On a testé le nouvel Apple Vision Pro Un bug a néanmoins interrompu la démonstration du nouveau casque. « Je ne sais plus où nous en sommes dans la démonstration », s'est un instant demandé Mark Zuckerberg, avant d'enchaîner sur les capacités du gadget. Ce dernier permet de regarder des films, de jouer à des jeux vidéo ou de travailler à distance. A plus long terme, il s'agit d'une étape sur « le chemin consistant à construire une plateforme informatique générale », a rappelé le PDG. Meta a ainsi amélioré l'expérience des utilisateurs d'Horizon, sa plateforme de réalité virtuelle, très décriée . Les avatars sont désormais « bien meilleurs », promet le patron. Et les utilisateurs pourront se balader dans des espaces « photo-réalistes », comme un studio à Los Angeles ou une boutique à New York. Progrès de l'IA Le PDG a aussi présenté les dernières avancées de son groupe dans l'intelligence artificielle. Sur les applications du groupe - Facebook, Instagram, Messenger et WhatsApp - les utilisateurs peuvent poser des questions à des « assistants » utilisant l'IA. Le groupe estime qu'il s'agira bientôt de l'assistant le plus utilisé dans le monde, grâce aux 3,3 milliards d'utilisateurs quotidiens de ses applications. LIRE AUSSI : ChatGPT, Copilot, Meta AI… Le succès fulgurant des logiciels d'IA générative Il sera bientôt possible de communiquer par la voix avec ces assistants - une « façon beaucoup plus naturelle de communiquer », selon Mark Zuckerberg. Et l'IA empruntera la voix d'acteurs célèbres, dont John Cena ou Judi Dench. Meta leur a demandé la permission avant d'en faire la démonstration, au contraire d'OpenAI, qui a dû reculer face à la menace d'un procès avec Scarlett Johansson, outrée de voir sa voix utilisée contre son gré. « Hé, Meta ! » Mais la vraie star du show était les lunettes de réalité augmentée, développée par Meta en partenariat avec Ray-Ban. Celles-ci sont « parfaites pour prendre des photos et des vidéos », assure Mark Zuckerberg. « Vous pouvez faire des appels vidéos ou filmer ce que vous regardez. […] Mais l'une des choses les plus importantes est qu'elles sont belles, car la plupart du temps vous n'utilisez pas les fonctionnalités à l'IA, en tout cas pour l'instant. » LIRE AUSSI : Une journée avec les lunettes connectées de Meta Meta veut mettre le pied chez EssilorLuxottica, l'action s'envole Les possesseurs de ces lunettes connectées peuvent déjà s'en servir pour communiquer avec des « assistants » à base d'IA. Meta s'attache à rendre cette expérience plus fluide. Il sera par exemple possible de démarrer une nouvelle conversation en disant « hé Meta », au lieu de « hé Meta, regarde et dis-moi ». L'accessoire peut traduire instantanément des conversations. Et le groupe va lancer des lunettes dotées de verres à teintes variables, afin que ses clients puissent continuer à les porter à l'intérieur. Lunettes « holographiques » En conclusion, Mark Zuckerberg a dévoilé un prototype de nouvelles lunettes, encore plus futuristes. Aux montures plus épaisses que les lunettes Meta-Ray-Ban, celles-ci permettent de communiquer avec des personnes qui ne sont pas dans la même pièce tout en ayant l'impression d'une présence - ce que Meta appelle des « hologrammes » - ainsi qu'avec des modèles d'IA. LIRE AUSSI : EN CHIFFRES - Le métavers de Zuckerberg, un trou noir de 43 milliards de dollars Les utilisateurs devraient pouvoir communiquer avec elles par la voix, grâce à des logiciels suivant leurs yeux et de leurs mains, mais aussi à l'aide d'une « interface neuronale » captant les mouvements de leurs poignets. « C'est là que nous allons », a assuré Mark Zuckerberg, tout en reconnaissant que plusieurs améliorations étaient encore requises. « Nous voulons affiner l'affichage pour le rendre plus visible. Je veux travailler au design pour le rendre plus fin et plus à la mode. Et nous allons continuer à travailler à la partie industrielle pour le rendre plus abordable », a énuméré le PDG. «Les casques de réalité virtuelles, malgré les affirmations de Meta, ne se généraliseront pas», estime Mike Proulx, analyste chez Forrester. «Ils sont trop encombrants et les gens ne peuvent les tolérer que brièvement. Les lunettes, en revanche, placent la puissance de calcul directement dans un facteur de forme commun et familier. Au fur et à mesure que la technologie intelligente derrière ces lunettes mûrit, elles ont le potentiel de faire évoluer les interactions quotidiennes des consommateurs avec les marques.»

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