Il estime que l’époque de l’excitation exagérée autour des chatbots est finie et que c’est une très bonne chose. « Nous sommes maintenant dans une phase de maturité où on peut commencer à  générer de la vraie valeur » dit-il. Pour autant, il reconnaît que les usages de ces technologies sont émergents. Il en veut pour preuve que peu de gens utilisent un chatbot quotidiennement.

Axa développe des chatbots avec 3 objectifs

Pour sa part, il développe des chatbots pour trois raisons chez Axa : réaliser des économies en libérant du temps des agents d’Axa dans les call centers, améliorer l’expérience client en répondant 24 heures sur 24, 7 jours 7 et enfin pour être plus présent auprès des clients, et utiliser cette relation pour proposer de nouvelles offres et de nouveaux services.
« Les chatbots libèrent du temps pour nos agents qui peuvent se concentrer sur des tâches moins répétitives et administratives » débute le responsable. « On ne cherche pas du tout à les remplacer. Le but est de les aider à travailler mieux dans de meilleures conditions » ajoute-t-il.

Améliorer la relation client et ouvrir un nouveau canal de contact

Autre objectif : l’amélioration de la relation client, Axa a ouvert par exemple en Allemagne avec Microsoft début janvier 2019 un chatbot qui renseigne les clients sur leurs remboursements de santé et les praticiens auxquels ils peuvent avoir accès. « Pour le client, c’est un premier niveau de réponse. Et quant le bot est perdu, le client est routé vers un agent. La métrique clé est le NPS [NDLR : Net Promoter Score] et le fait que les clients vont recommander Axa » indique-t-il.

“Nous cherchons à créer une nouvelle conversation avec le client“

Quant à la multiplication des points de contact avec ses clients, Axa a par exemple ouvert en janvier un chatbot dénommé Maxime pour son entité Juridica en charge de la protection juridique. « Il donne un premier niveau de réponse sur les questions juridiques liées au logement. Nous avons cherché à apporter des réponses précises aux problèmes de voisinage, de fuite, etc. qui sollicitent beaucoup nos juristes et nos centres d’appels » précise-t-il. « Nous avons eu 10 000 utilisateurs depuis janvier. Nous délivrons via ce bot un service très précis. C’est le type de services que nous cherchons à faire afin de créer une nouvelle conversation avec le client » ajoute-t-il.
L’activité santé d’Axa permet également d’ouvrir ce type de services. « Nous avons déjà plus d’interactions avec le client sur le suivi des remboursements. Nous cherchons à étendre ces conversations sur une relation de longue durée. C’est le sens du projet allemand lancé en janvier » indique le responsable.

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