Monthly Archives: May 2019

A l’occasion de la présentation de ses résultats 2018, Danone, le géant français de l’alimentaire, affiche un chiffre d’affaires réalisé en e-commerce de 1 milliard d’euros. C’est une croissance de 40% par rapport à 2017.Canaux commerciaux des géants d’internet Le groupe passe alors par ses distributeurs alibaba.com, JD.com, Amazon, Ocado et Lazada. Au global, Danone réalise un chiffre d’affaires de 24,6 milliards d’euros en 2018 et un bénéfice de 2,3 milliards.Cette croissance du web s’effectue sur fond de changement organisationnel et adaptation aux nouveaux modes d’alimentation. « Notre entreprise gagne chaque jour en agilité. Nous améliorons en permanence nos manières de travailler, pour être plus efficaces et nous adapter à un monde en perpétuelle évolution » se félicite Emmanuel Faber, PDG de Danone. Il en veut pour preuve la croissance de 40% des ventes en ligne l’année dernière.« Nous continuons à simplifier et à rendre notre organisation plus horizontale, pour rompre avec le modèle pyramidal qui a fait les géants alimentaires du passé. De tous nos pairs, Danone est en train de devenir l’entreprise la plus locale, pour tirer parti de la richesse de la biodiversité des cultures alimentaires et des modes de production agricoles locaux » annonce-t-il.Préparer l’avenir avec les startupsAfin de préparer la transformation à long terme de Danone, le PDG cite trois startups dans lesquelles son groupe a investi. On trouve ainsi Mitte qui prépare un dispositif permettant de créer sa propre eau minérale à son domicile. Des cartouches permettant d’apporter différents types de minéraux seront vendues séparément par abonnement. On trouve également Agricool, une startup française qui permet de cultiver des fraises dans des containers.Mitte permettra de créer sa propre eau minérale à domicileEt il y a également Yumble, une startup américaine qui prépare et livre de manière hebdmadaire des repas préparés pour les enfants. Enfin, le PDG déclare que la voix des 100 000 employés de Danone est intégrée dès cette année dans le pilotage des priorités vers les objectifs de long-terme de l’entreprise, et qu’elle éclairera régulièrement les prises de décision du conseil d’administration. L’opération de sondage des employés a été menée en octobre 2018 et a ramené 360 000 verbatims.

Créer une relation privilégiée entre client et vendeurAu numéro 60 de l’avenue, la technologie est mobilisée pour répondre à deux enjeux : (1) créer une relation privilégiée et sur la durée entre un « Personal Stylist » du magasin et ses clients, et (2) connaître la disponibilité en stock d’un produit. Le magasin est très grand, et les stocks sont très éloignés des portants de vêtements. Il est donc indispensable de savoir si le produit est en stock sans avoir à se déplacer trois étages plus bas.Le nouveau magasin des Galeries Lafayette sur les Champs Elysées est beau et lumineux. Il fait la part belle aux collections Chanel. Un grand sourire d’accueil est sur les lèvres des « Personal Stylists » dument dotés d’une application mobile et d’un terminal de paiement par carte bancaire.Le RFID et les QRcodes sont mobilisés afin de gérer la disponibilité et l’essayage des vêtements, mais la technologie digitale du cintre connecté n’aura pas pu réellement démontrer son efficacité le 28 mars, jour d’ouverture du magasin.L’onboarding est réalisé en quelques questionsPour ce qui concerne la relation entre le vendeur et le client, une application mobile – développée par l’agence digitale lilloise Phoceis – permet l’on-boarding du client en quelques questions.L’application mobile permet de conserver les styles et les marques préférées du clientL’application est destinée à enregistrer par la suite les choix de looks de la part du client, ses mensurations, et les photos de ses essayages. Elle doit permettre des échanges sur la durée avec le « Personal Stylist », par email ou SMS par exempleLe “Personal Stylist” peut réaliser l’encaissement par carte bancaireLe vendeur est muni dans le même temps d’un terminal de paiement lui permettant un encaissement par carte bancaire.

Il estime que l’époque de l’excitation exagérée autour des chatbots est finie et que c’est une très bonne chose. « Nous sommes maintenant dans une phase de maturité où on peut commencer à  générer de la vraie valeur » dit-il. Pour autant, il reconnaît que les usages de ces technologies sont émergents. Il en veut pour preuve que peu de gens utilisent un chatbot quotidiennement.Axa développe des chatbots avec 3 objectifsPour sa part, il développe des chatbots pour trois raisons chez Axa : réaliser des économies en libérant du temps des agents d’Axa dans les call centers, améliorer l’expérience client en répondant 24 heures sur 24, 7 jours 7 et enfin pour être plus présent auprès des clients, et utiliser cette relation pour proposer de nouvelles offres et de nouveaux services.« Les chatbots libèrent du temps pour nos agents qui peuvent se concentrer sur des tâches moins répétitives et administratives » débute le responsable. « On ne cherche pas du tout à les remplacer. Le but est de les aider à travailler mieux dans de meilleures conditions » ajoute-t-il.Améliorer la relation client et ouvrir un nouveau canal de contactAutre objectif : l’amélioration de la relation client, Axa a ouvert par exemple en Allemagne avec Microsoft début janvier 2019 un chatbot qui renseigne les clients sur leurs remboursements de santé et les praticiens auxquels ils peuvent avoir accès. « Pour le client, c’est un premier niveau de réponse. Et quant le bot est perdu, le client est routé vers un agent. La métrique clé est le NPS [NDLR : Net Promoter Score] et le fait que les clients vont recommander Axa » indique-t-il.“Nous cherchons à créer une nouvelle conversation avec le client“Quant à la multiplication des points de contact avec ses clients, Axa a par exemple ouvert en janvier un chatbot dénommé Maxime pour son entité Juridica en charge de la protection juridique. « Il donne un premier niveau de réponse sur les questions juridiques liées au logement. Nous avons cherché à apporter des réponses précises aux problèmes de voisinage, de fuite, etc. qui sollicitent beaucoup nos juristes et nos centres d’appels » précise-t-il. « Nous avons eu 10 000 utilisateurs depuis janvier. Nous délivrons via ce bot un service très précis. C’est le type de services que nous cherchons à faire afin de créer une nouvelle conversation avec le client » ajoute-t-il.L’activité santé d’Axa permet également d’ouvrir ce type de services. « Nous avons déjà plus d’interactions avec le client sur le suivi des remboursements. Nous cherchons à étendre ces conversations sur une relation de longue durée. C’est le sens du projet allemand lancé en janvier » indique le responsable.

La solution vise à aider les entreprises clientes de la plateforme Teo à comprendre d’où vient l’énergie, de pouvoir la tracer et de pouvoir donner cette information à leurs propres clients. Il sera possible de connecter sur la plateforme Teo des assets de production renouvelable, c’est-à-dire des parcs éoliens et des parcs solaires. Y seront connectés également des assets de consommation des clients. « Dans la blockchain, on va émettre tous les jours des certificats prouvant que telle quantité d’énergie a été prélevée sur le réseau venant de tel parc à tel endroit pour couvrir la demande de tel client » explique-t-il.Association entre Engie et LedgerL’application débute par l’électricité, mais Thierry Mathieu regarde également le gaz, le biogaz et l’hydrogène. Dans le cadre de ce projet, Teo a travaillé en 2016 avec Ledger – une entreprise qui commercialise des clés intelligentes, utilisant une technologie de carte à puce et qui protègent les cryptovaleurs d’un particulier -. Ils ont alors travaillé sur la capacité à connecter une blockchain à un univers physique. Il s’agissait de s’assurer qu’un certificat de production d’énergie verte ne soit émis sur la blockchain qu’en ayant constaté que l’énergie a réellement été produite. Cela a d’ailleurs ouvert la voie des solutions de certification de données IoT (Internet of Things) chez Ledger.Un boîtier a été créé afin de mesurer les flux électriques et de se connecter à la blockchain« Nous sommes allés chercher Ledger pour s’assurer d’avoir des données fiables et avoir une donnée sécurisée dès le début, et qu’elle n’ait pas été modifiée avant qu’on la mette dans la blockchain. Sur notre sujet des flux électriques, il faut que l’on accède au compteur et aux données certifiées par le régulateur ou alors on peut installer un objet qui s’appelle un oracle [NDLR : un accord conjoint entre Engie et Ledger a été annoncé en octobre 2018 pour le développement de cet objet. L’usage du mot oracle n’est toutefois pas autorisé en tant que marque]. Il prend l’information du monde physique pour la donner dans le monde digital et au plus près de l’asset. Nous avons développé des petits boîtiers que l’on va mettre sur les compteurs. Ils vont récupérer l’information de production ou de consommation. Ils vont signer les transactions de manière autonome et interagir avec la blockchain. Ça c’est l’ambition et surtout cela a beaucoup de sens pour l’IoT, l’internet des objets, de sécuriser ces informations dans le futur  » insiste Thierry Mathieu.Teo utilise le protocole de blockchain de l’Energy Web Foundation qui s’appelle le « Proof of Authority » et n’utilise pas le « Proof of Work » à la base du Bitcoin mais trop consommateur d’électricité. Le protocole « Proof of Autorituy » est décentralisé et donne plus de pouvoir à certains acteurs sur le réseau et où le fait de valider une transaction n’est pas lié à une surconsommation d’énergie. « Nous utilisons une solution qui ne consomme pas énormément d’énergie » se félicite Thierry Mathieu. L’Energy Web Foundation est une association à laquelle Engie appartient. Elle travaille sur l’usage et la normalisation de la blockchain dans le secteur de l’énergie avec ses concurrents et les grands clients.Décentralisation de la production d’énergieLa certification de l’origine de production n’était pas le premier cas d’usage pressenti par Engie. « Le premier usage auquel on a pensé est celui qui accompagne la décentralisation de la production énergétique.  Le monde de demain est celui de la production décentralisée. Et pour faire en sorte que les acteurs de la production et les consommateurs puissent échanger en confiance de l’énergie et de l’argent, nous avons pensé que la blockchain était une technologie prometteuse » présente Yves Le Gélard.

L’œil du consommateur change et la pression s’accroît sur les distributeurs. La simple application mobile Yuka change totalement la donne par la transparence qu’elle amène sur la composition des produits. « Nous avons une pression de dingue. Je pense que c’est comme cela dans toutes les enseignes de distribution : on se paluche tous les produits au Yuka pour voir comment on est noté et on établit des cahiers des charges tout de suite dans la foulée pour changer ce qui peut être un peu mal noté » révèle-t-il. C’est un changement à opérer à très court terme, insiste-t-il.Le groupement Intermarché possède 62 usinesAu-delà, l’enjeu est la responsabilité sociétale du commerçant. « L’enjeu est d’avoir une marque qui incarne une vraie mission sociétale » souhaite le dirigeant. Intermarché s’est créé il y a 50 ans en partant du principe qu’il fallait sécuriser son approvisionnement et croire en la verticalité des filières. Résultat, le groupement possède 62 usines et travaille en direct avec 20 000 agriculteurs et avec les pêcheurs.« C’est 4 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Nous sommes quatrième juste derrière Nestlé et Lactalis. Notre pôle agroalimentaire est extraordinaire » se félicite-t-il. « Nous avons évidemment l’obligation de ne pas faire que du profit mais finalement de se dire comment on peut faire pour que le monde soit un peu meilleur » pense-t-il. Le dirigeant souhaite que les agriculteurs soient mieux rémunérés.Les acheteurs ont du acheter plus cher « En tout cas, moi j’en fais un combat. J’ai été le premier à signer des accords avec Lactalis, Bel, etc, en disant à mes acheteurs que pour une fois ils devaient acheter plus cher que l’année dernière. Ce n’est pas naturel pour un acheteur. Ils l’ont fait et j’assume. C’est-à-dire que je pense que l’on a cette responsabilité sociétale » tranche-t-il.“Ce qu’il faut retenir des Gilets Jaunes c’est la fracture territoriale”Le mouvement des Gilets Jaunes lui semble être un révélateur du rôle de la grande distribution. « Quand on voit le mouvement des Gilets Jaunes, ce qu’il faut retenir c’est évidemment la fracture territoriale. Il n’y a plus de Poste, il n’y aura bientôt plus d’école si on continue et donc des fois il y a l’Intermarché qui est là et qui est le lien social » décrit-il. « Ce monde rural on le connaît. En tant que proche partenaire du monde agricole, on a cette responsabilité. On en fera le marketing après. Mais on va s’y employer » annonce-t-il avec conviction.Le positionnement spécifique d’Intermarché en tant que « Producteur et commerçant » aura mené à une communication originale ces dernières années et à une vraie transformation du groupement. « C’est un plan stratégique que l’on a construit il y a 4 ans. Le consommateur a le choix d’aller chez tous nos concurrents. On s’est posé la question : qu’est ce qui fera que l’on va créer la différence et qu’il va venir chez nous plutôt que de copier – ce que font certains – ou que de faire un petit peu mieux que les autres ? » explique le Président.

Après la sortie de son application vocale en juin 2018 sur Alexa d’Amazon, EDF en prépare une deuxième version. Elle utilisera la fonction de notification d’Alexa et les informations de consommation électrique, notamment issues du compteur connecté Linky. La sortie est prévue d’ici quelques mois.De nouvelles fonctions sur la consommation électriqueEDF imagine des services tels qu’avertir les clients qui relèvent de tarifs spéciaux afin de leur indiquer les jours rouges où l’électricité coûte plus cher. Des fonctions autour de la consommation sont également préparées, notamment pour les clients qui possèdent un compteur Linky, avec lequel on dispose d’une information quotidienne. Avec des notifications, il va être possible d’alerter le client sur des dépassements de seuils de consommation. Le client pourra interroger Alexa pour connaître sa consommation de la veille.S’informer sur sa consommation en temps réel via AlexaDemain, on peut imaginer qu’Alexa ou toute autre interface vocale communique avec le compteur Linky avance-t-on chez EDF, ce qui permettra d’interroger sur sa consommation en temps réel. Ces informations sur la consommation sont disponibles au travers d’APIs (interfaces d’applicatives) au sein d’une filiale d’EDF.La notification est une nouvelle fonction disponible sur Echo, l’enceinte connectée d’Amazon. Un petit anneau orange s’affiche lorsque le client reçoit une notification, ce qui présente l’avantage de ne pas être très intrusif. Si le client veut une explication, il va appuyer sur un bouton de l’enceinte ou il va dire qu’il veut avoir la notification.

remplacer un conseiller par un robot, ce n’est pas du tout ce que l’on a en tête. Depuis que je suis arrivé chez BPCE, on me parle de cet impact de l’intelligence artificielle. La suppression de postes, ce n’est pas du tout ce que l’on a dans notre plan. Ce n’est pas notre modèle. Notre sujet d’accélération data n’est pas du tout sur cet angle là. La technologie, telle que je la travaille, c’est comment la data améliore les outils du conseiller et l’allège d’actions administratives qu’il s’agisse de vendre un crédit, faire de l’épargne, préparer la retraite, gérer une succession, etc. On veut donner des outils au conseiller pour qu’il soit plus pertinent pour le client et qu’il génère plus de revenus pour la banque.

Le nombre de plaintes l’année dernière a connu un bond de 30% alors même que le RGPD n’est entré en vigueur que le 25 mai. Ce sont ainsi 11 077 plaintes formelles qui ont été déposées. C’est une augmentation de 32% par rapport à 2017. Les plaintes pour un peu plus de 1 tiers concernent internet, et les demandes de suppression de contenu que ce soit sur des blogs ou des sites de presse. A noter que certaines plaintes représentent des dizaines de milliers de personnes, c’est le cas des 5 plaintes déposées par la Quadrature du Net contre les Gafa (Google Apple Facebook et Amazon).La prospection commerciale notamment par téléphone ou pas SMS reste également un vrai sujet (21% des plaintes). Le domaine des ressources humaines avec en particulier la mise en place de vidéo surveillance est également concerné (17%). La Cnil reçoit aussi beaucoup de plaintes sur les inscriptions au fichier de la Banque de France. Le droit à la portabilité des données commence à être exercé observe-t-on à la Cnil. Dans le cadre du RGPD, la commission pointe que les entreprises doivent former les équipes de leur service client aux nouveaux droits des particuliers.  Il est insuffisant de publier de nouvelles conditions d’utilisation sur les sites Web si le call center n’est pas au courant.30 à 40 millions de personnes touchées par les violations de donnéesAutre axe clé : les violations de données. Les entreprises doivent désormais notifier les vols de données ou leur exposition sous 72 heures. Si les données sont sensibles, les entreprises doivent avertir les personnes concernées. Ce dernier point demeure améliorable car les entreprises ont du mal à évaluer les risques pour leurs clients, considère la Cnil.

Lifestyle est une évolution radicale du programme de fidélisation d’Accor. Il s’agit de constituer une plateforme totalement intégrée réunissant l’ensemble des avantages, services et expériences proposées par l’écosystème d’Accor, afin d’agrémenter le quotidien de ses clients. Ce programme doit permettre de comprendre ses clients, de communiquer avec eux et de les récompenser. Au programme, le choix parmi 30 marques hôtelières, et à une collection de bars, de restaurants, de discothèques. Ce programme de fidélité se concrétise par une nouvelle application et un nouveau site Web.  Le programme instaure un nouveau statut premium.Les trois axes qui intéressent le plus les clients sont le divertissement, la restauration et la gastronomie, et le sport. Accor noue ainsi des partenariats en écho à ces trois axes. Accor renforce son partenariat avec AEG (Anschutz Entertainment Group) afin d’intégrer des salles haut de gamme de sport et de spectacle qui permettront de proposer en Amérique latine, en Asie et en Europe, plus de 60 000 billets et suites privées à ses membres. Accor signe par ailleurs un nouveau partenariat avec IMG, qui permettra aux membres les plus fidèles d’accéder à des « master class », proposées par de grands chefs cuisiniers, et à des rencontres culinaires.

Les Français trouvent les médias offline – affichage, TV, radio, presse papier – plus utiles que les médias digitaux dans leur parcours d’achat. Un constat qui surprend l’organisme de sondage CSA car les médias offline captent des budgets publicitaires proportionnellement inférieurs aux médias digitaux.A priori le digital capte plus de publicité qu’il ne devraitLes médias offline pèsent ainsi 71% de l’efficacité perçue par les consommateurs dans leur parcours d’achat mais ne captent que 59% des investissements nets des annonceurs alors que le digital a une utilité perçue de seulement 29% par les Français mais capte 41% des investissements nets. C’est ce que montre l’étude « Media Impact » réalisée par CSA.Dans le détail, la TV domine, notamment sur les étapes de découverte, de connaissance et d’achat d’une marque, suivie par l’affichage. L’utilité de la presse est la plus forte sur la découverte de promotions et l’attachement aux marques et la radio sur la découverte de promotions. Côté digital, la performance du « Search » (liens et suggestions proposés sur le web) se situe au niveau de la presse mais la publicité digitale pour sa part, est en retrait sur l’ensemble.La publicité digitale est de fait très mal perçue. 62% des Français la jugent intrusive. C’est celle qui est la plus critiquée par les Français : 62% la jugent ainsi intrusive (65% chez les moins de 35 ans). Etonnamment, l’affichage serait le média le plus efficace pour les moins de 35 ans.  Il est suivi par la télévision, la presse, le digital et la radio.Des publicités plus efficacesLes Français souhaitent que les marques communiquent de façon transparente et honnête. Ils demandent des publicités plus efficaces (86%), plus ancrées dans le réel (84%) et plus transparentes et honnêtes (84%). Ce sentiment est également partagé par les moins de 35 ans.L’éditorial est en revanche bien vu qu’il soit sur du digital, sur papier, radio ou TV. Les Français le jugent plus utile que la publicité dans leur parcours d’achat, même si la différence n’est pas énorme (56% pour la presse contre 49% pour la publicité). Les Français estiment que l’éditorial digital est aussi efficace que l’éditorial presse et TV. Pour les moins de 35 ans, l’éditorial digital est même leader en termes d’efficacité, au coude à coude avec la TV.L’étude CSA été réalisée en ligne du 21 décembre 2018 au 3 janvier 2019 auprès d’un échantillon national représentatif de 8 614 Français âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interviewée, région de résidence et taille d’agglomération). Il y a eu 5 médias (TV/Radio/Presse/OOH/ Internet) et 10 secteurs étudiés, sur 5 étapes du parcours consommateur.De la découverte à la recommandation L’étude « Media Impact » a été réalisée par CSA pour mesurer l’efficacité des médias TV, radio, presse, affichage et Internet à chaque étape du parcours consommateur : découvrir la marque, connaitre, aimer, acheter et recommander.