Certains pensent toutefois avoir trouvé la solution. « Le nouvel âge d’or de l’assurance sera celui des services », proclame ainsi le patron d’AXA. Un autre assureur – et pas n’importe lequel – en a déjà fait sa deuxième raison d’être. En quelques années, Ping An, le numéro un chinois, est arrivé à se rendre indispensable pour ses assurés mais aussi pour une foule d’autres consommateurs.

Avec  sa plate-forme médicale en ligne Ping An Good Doctor – une filiale désormais cotée à la Bourse de Hong Kong -, il est ainsi devenu leur référent en matière de santé. Les 265 millions d’utilisateurs enregistrés sur cette application lancée en 2015 peuvent y trouver réponse à tous leurs besoins : l’accès à des téléconsultations médicales, la livraison d’un médicament en moins d’une heure ou même des tests génétiques.

Une légitimité à aller sur le terrain des services
Loin de s’arrêter à cette success story, le géant chinois étend sa toile dans toutes les directions, avec d’autres écosystèmes de services autour de l’automobile ou de l’immobilier, notamment. Sans compter qu’il vend aussi des services technologiques à ses concurrents ou à des banques. Cette diversification – bâtie à coups de milliards de dollars d’investissement – porte ses premiers fruits : ces différentes activités technologiques procurent déjà à Ping An plus de 16 % de ses profits.

Sans nécessairement aller aussi loin, le secteur a une belle carte à jouer. Et il semble en tout cas légitime pour s’aventurer sur ce terrain de jeu. D’après une récente enquête du cabinet Deloitte, 78 % des Français seraient intéressés si leur banque ou leur assurance leur proposaient de nouveaux services « hors de leur champ d’action naturel ». « Tous les assureurs y réfléchissent, même s’il n’y a pas encore réellement de passage à l’acte », constate Julien Maldonato, associé chez Deloitte.

Des prestations à monétiser
La marche à franchir n’est par ailleurs pas si haute. Les sociétés d’assistance – partenaires indispensables des compagnies d’assurances – ont depuis longtemps montré la voie. D’abord spécialisées dans le rapatriement sanitaire ou le dépannage automobile, elles ratissent à présent très large : aide aux devoirs, services de conciergerie, accompagnement des personnes en perte d’autonomie et de leurs aidants, etc. Les assureurs ne sont pas en reste :  la téléconsultation est en passe de devenir un standard chez les complémentaires santé .

Mais le pari n’est pas gagné d’avance. Les assureurs vont devoir « monétiser » ces prestations additionnelles, qu’ils iront souvent chercher auprès d’autres prestataires. « Les services sont traditionnellement un centre de coûts dans notre métier, car les assurés restent peu disposés à payer pour cela », souligne Guillaume Borie, le directeur de l’innovation d’AXA. Mais il y a des signes encourageants : en Allemagne, par exemple, le groupe français est arrivé à facturer une application qui aide à trouver une place de parking.

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