les expériences relationnelles les plus fortes sont celles qui répondent complètement aux souhaits et parfois celles qui devancent les attentes des consommateurs. Il y a énormément d’exemples français et internationaux compilés dans l’étude. Je citerai Bio C Bon qui permet aux membres du programme de fidélité de laisser leurs plantes en magasin chaque été pour que le magasin s’occupe de les bichonner et de les arroser pendant vos vacances. Ce service est en parfaite cohérence avec les valeurs de l’entreprise et résout les petites – mais non moins importantes – préoccupations de leurs clients. Etam fait aussi beaucoup en matière d’innovation relationnelle en proposant d’essayer chez soi les articles et de n’être débité que 14 jours après, le temps de se décider, de ne porter que ce qui nous va vraiment, et d’éviter à avoir à faire des demandes de remboursement intempestives pour le client.

 

Décathlon et sa nouvelle formule Décathlon City, ces lieux de proximité qui permettent de faire gratuitement du sport ensemble pour fédérer une communauté de passionnés. Et puis citons Carrefour et Monoprix qui livrent gratuitement les femmes enceintes et les personnes à mobilité réduite. Ces marques accompagnent leurs clients dans leurs différents moments de vie, comprennent leur quotidien. Aux Etats-Unis, la fidélisation passe énormément par les services gratuits mis à disposition des clients : Capsule Pharmacy livre vos médicaments gratuitement à domicile, American Eagle propose des machines à laver dans ses magasins, Dyson vous fait un brushing gratuit pendant votre pause déjeuner. Ces services permettent de créer une relation plus humaine avec les employés et sont source de satisfaction immédiate. Ils s’adaptent au style de vie des consommateurs. 

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