Ainsi, on constate le déploiement laborieux du projet « Le Teint particulier », qui permet de créer un fond de teint personnalisé de la marque Lancôme. Seul atout du dispositif identifié à ce jour : il dynamise le magasin où il est placé, car il accroît les ventes de fonds de teint Lancôme et même les ventes catalogue. Lancé il y a près de 4 ans aux Etats Unis, on dénombre à peine 50 dispositifs installés dont seulement 2 en France.

La Chine interdit la fabrication en point de vente

Il s’agit de petites machines de fabrication connectées en point de vente qui modulent 4 couleurs et 2 agents de texture afin de fabriquer le fond de teint. Le projet se heurte aux cadres réglementaires et aux difficultés opérationnelles. Par exemple, L’Oréal souhaite absolument couvrir la Chine, mais ce pays interdit la fabrication en point de vente. C’est donc une impasse pour le moment.

Le Teint particulier de Lancôme
Côté technique, le boîtier qui fabrique le fond de teint doit être connecté de façon permanente à internet afin de disposer d’une base de données à jour. Mais pour le modèle qui est installé aux Galeries Lafayette, le wifi qu’il utilise n’est pas toujours disponible car le magasin n’avertit pas en cas de coupure. Or, si une cliente demande la fabrication de son fond de teint à partir de ses paramètres personnels – ce que L’Oréal appelle le « complexion ID » – il faut que les bases de données aient pu être mises à jour entre les différents points de vente, qu’une machine soit à New York ou à Paris. Résultat, les bases de données passent leur temps à se synchroniser.

Les processus qualité remis en cause

Autre point : produire en dehors des usines de L’Oréal remet en question les processus qualité stricts mis en place par l’entreprise. « Tout produit de L’Oréal passe par 100 contrôles qualité » rappelait récemment Barbara Lavernos, Chief Technology and Operation Officer de L’Oréal, membre du comité exécutif du groupe. Là tout passe par la vendeuse. Il lui faut vraiment des compétences particulières. Il faut qu’elle soit à l’aise dans son discours commercial devant la cliente notamment en cas de dysfonctionnement de la machine et s’il faut la recalibrer.

Le prix du fond de teint grimpe à 80 € contre 45 € habituellement

La démarche pour réaliser un fond de teint prend 40 minutes, depuis la phase de test de la peau jusqu’à la mise à disposition du produit sur mesure fabriqué devant la cliente. Le prix du fond de teint fluide de 30 ml grimpe alors à 80 € contre 45 € habituellement en fabrication en série. Dans le même temps, L’Oréal apprend la maintenance d’équipements sur site. L’entreprise fait appel pour cela à un prestataire spécialisé, qui maintient par ailleurs des minilabs Epson, des imprimantes à jet d’encre qui comprennent elles aussi de l’image, de la mécanique et des fluides comme l’équipement de L’Oréal.
Chez L’Oréal on veut voir le bon côté des choses.  Parlant du Teint Particulier : « c’est notre bébé, sur lequel on a tout essayé, tout planté. On essaye, on se plante, on réessaye, on continue. Mais c’est celui qui nous a permis de définir de nouveaux standards en qualité et en maintenance. » L’Oréal parle ainsi de « qualité by design ». La vendeuse va devoir produire en toute qualité. Or d’habitude la qualité est mesurée en prélevant un échantillon dans un lot de produits fabriqués. Dans le cadre du Teint particulier, il faut que la qualité soit prévue par « design », soit la machine fonctionne, et elle fonctionne bien, soit elle ne fonctionne pas. A noter que l’acquisition de la solution de la startup californienne Sayuki Technology à la base du Teint Particulier avait dès le début fait apparaître des difficultés. Il y avait un problème de répétabilité du fond de teint, à cause des pigments employés qui a dû être résolu.

200 machines déployées chez les dermatologues

Autre cas, l’offre Dose – issue de la solution de SkynCeuticals – qui permet de créer un soin de la peau sur mesure de 30 ml. Il s’agit là encore d’une machine connectée qui fabrique un produit en dehors des environnements contrôlés par L’Oréal. La machine est installée chez les dermatologues qui composent la formule pour la cliente. Les chiffres sont plus élevés que pour Le Teint particulier puisque 200 machines sont en activité dans le monde. Un hic, il ne peut pas être déployé en France car la loi interdit aux dermatologues de vendre des produits. Ils doivent passer par les pharmaciens. Il est donc seulement employé aux Etats Unis.

Le kit de coloration est fabriqué sur mesure pour la cliente

Tout cela n’empêche pas L’Oréal de poursuivre le développement d’offres personnalisées sur mesure. En mai 2019, il a lancé aux Etats Unis, l’offre « Color & Co » qui cible le marché des femmes qui teignent leurs cheveux à la maison.  Elle aboutit à la fabrication d’une coloration de cheveux personnalisée pour chaque cliente après que celle-ci ait pu s’entretenir avec une coloriste spécialisée via internet. Chaque cliente reçoit ensuite son kit de coloration à domicile conçue pour elle et fabriqué en usine.

Color & Co de L’Oréal
« Une femme va pouvoir en direct montrer ses cheveux, expliquer ce qu’elle veut faire, et avoir un professionnel, qui va l’accompagner dans son diagnostic, ses choix, on va pouvoir faire des essais de coloration en réalité augmentée » décrit Barbara Lavernos. « Et on va pouvoir aller jusqu’à prescrire des produits et on peut passer sur des modèles d’abonnement. On voit bien qu’en mettant en plateforme ce monde des coiffeurs indépendants, et ses consommateurs, on crée un champ des possibles qui est très différent » se félicite la dirigeante.

Des séries sur mesure en usine

Cela amène une pression supplémentaire sur la fabrication. « Et nous d’un point de vue fabrication, on va produire sur mesure la couleur qui a été décidée. Là, on passe dans un nouveau monde très exigeant puisque l’on va faire une personnalisation de la couleur » souligne-t-elle. « Nous faisons des séries sur mesure en usine » dit-elle.

L’étape suivante se dessine avec My Little Factory. Un modèle d’usine conçu pour la production de petites séries pour une livraison rapide. Elle a été présentée par L’Oréal à l’occasion de Vivatech en mai 2019. Pour l’heure, My Little Factory est prévu pour produire du fond de teint sur demande.

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