L’ancien dirigeant d’Automatic , le mythique directeur associé de la recherche au MIT Medialab, John Maeda,  a rejoint Publicis Sapient comme Chief expérience Officer cette année. Pour lui,  une bonne expérience en 2019 doit réunir quatre critères incontournables. Elle doit être :

Légère, simple, fluide.
Ethique "un critère qui va prendre  de plus en plus d’importance et peut handicaper des acteurs comme Amazon, à terme".
Accessible : n’importe qui peut entrer dans l‘expérience et comprendre de quoi il retourne tout de suite.-informée par la donnée : « Si je prends chaque jour une baguette, mon boulanger va me la tendre spontanément, ou alors, j’aurais l’impression qu’il ne me respecte pas ».
Citant  « Cauchemar en Cuisine », Jean-Pascal Mathieu développe  : au delà de ce qu’il y a dans l’assiette, le succès d’un restaurant repose sur un ensemble de facteurs (le décor de la salle, les qualités humaines du personnel, le délai d’attente, la qualité des recettes et des produits)… L’Experience Design se focalise sur le « Front stage », mais dans une entreprise, travailler seulement sur ce qui se voit ne garantit pas la satisfaction client. Le "Service Design" doit s’étendre aussi « Back stage ». Quand on améliore que des morceaux de l’expérience, on arrive à des plateaux de satisfaction. Il faut aller chercher dans l’organisation les causes racines de ce qui ne va pas encore et en tirer les conséquences. « On passe d’un monde de projet , où on refait la carte et on repeint tous les trois ans, à un processus constant de nouvelles versions du service, au bout de trois ans, j’ai déjà fait 4 restaurants différents ». Une bonne expérience, source de satisfaction pour le consommateur, est aussi un moteur de transformation de l’interne.

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