En pratique, l’usage business du vocal est encore peu développé. Aux Etats Unis, seulement 10% à 15% des gens qui possèdent une enceinte connectée l’utilisent pour ajouter des produits à leur liste de courses ou faire du réachat. « En termes de business, c’est encore limité. Les gens l’utilisent surtout pour la radio, la météo ou la musique » confirme Thomas Husson, analyste pour le cabinet Forrester Research.
Bien qu’il y ait très peu d’interactions et d’impact business pour le moment, Samuel Baroukh est convaincu que les interfaces vocales vont décoller car l’interaction est particulièrement fluide. Et surtout parce que les assistants vocaux sont désormais  intégrés dans tous les smartphones. Il suffit de dire « Hey Google » pour entrer en contact avec un service vocal ou un chatbot.

Nestlé a démarré tôt sur les voice bots

Nestlé est pourtant parti tôt dans le domaine vocal. En France, l’industriel de l’alimentaire s’est engagé il y a 2 ans dans le développement d’ « Emile et 1 recette », une application d’accompagnement pour la réalisation de recettes culinaires. Mais à ce jour, Nestlé France ne pousse pas cette application. Bien qu’opérationnelle, elle demeure au stade du test and learn. Nestlé France ne revendique que quelques dizaines de milliers d’usages par mois sur « Emile et 1 recette ». C’est beaucoup moins que l’usage d’une application vocale de FAQ également mise en place sur le web par Nestlé afin de guider le consommateur. Elle fait l’objet de plusieurs centaines de milliers de requêtes par mois. « Sur des sujets comme le FAQ ou on est proche d’un usage déjà existant, on améliore une expérience déjà présente » explique le responsable.

Le vocal est une réinvention de l’interface homme machine

La conception d’interfaces vocales avancées demande une nouvelle expertise. « Emile et 1 recette » a été lancé au départ sur la messagerie instantanée Messenger de Facebook, dans une logique de chatbot. L’année suivante, il a été lancé sur Google Assistant, sur une logique de voice bot. C’est une réinvention de l’interface homme machine, avec une volonté d’apporter plus de fluidité.
En pratique, les concepteurs d’interfaces doivent se plier aux contraintes de chaque plateforme vocale. Chacune a sa propre façon d’opérer. « C’est très cadré, et votre créativité se trouve vite réduite » avertit Samuel Baroukh. « Quand vous avez envie d’afficher une recette sur un bot, il y a un seul format. Vous avez un visuel, il est standardisé. Vous avez ou pas la possibilité d’afficher un lien pour faire un lien sortant » ajoute-t-il.

Obligé de tromper l’assistant vocal

Dans le design d’expérience, il faut trouver l’équilibre entre le besoin d’expérience, l’attente du consommateur et ce que la plateforme permet de réaliser. « Quand vous êtes dans une aide vocale à une préparation culinaire, vous avez besoin que l’assistant vous énonce la prochaine étape, une fois que vous avez réalisé la précédente. C’est le consommateur qui donne le déclenchement parce que l’on est tous plus ou moins rapide pour éplucher une carotte. Si vous vous limitez à l’utilisation standard de l’assistant vocal, il va comprendre que la conversation est terminée, puisqu’il a donné sa dernière instruction. Nous avons été obligés de truquer l’assistant, en utilisant des pauses sonores inaudibles qui permettent de maintenir une conversation et une activation de l’assistant pour que au moment où l’utilisateur lui dise suivant, il soit toujours actif, en veille et qu’il puisse reprendre le contexte et continuer la recette » détaille-t-il.

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