Il y a 3 ans, Best Western Hotels & Resorts a décidé d’automatiser une partie de sa relation client en intégrant de l’intelligence artificielle. Depuis, une famille entière de bots a été intégré dans le parcours pré-séjour des clients afin de réduire les points de friction.

C’est une famille entière de bots que Best Western Hotels & Resorts a décidé de proposer à ses clients lors d’une demande d’information, d’une préparation de séjour ou d’une réservation. Accompagné par les sociétés iAdvize et Yelda, la chaîne hôtelière a mis en place un chatbot (agent conversationnel textuel) sur Facebook Messenger, Apple Message et WhatsApp, un voice bot (agent conversationnel vocal) sut les enceintes connectées type Google Home et un call bot (agent conversationnel téléphonique). L’idée était de partir des besoins clients et métiers et de sourcer des partenaires.

« Nous avons vu qu’en fonction des usages du client, il va privilégier un canal de communication. Si nous sommes capables de lui répondre lorsqu’il en a besoin, cela réduit les points de friction. L’objectif est avant tout d’améliorer l’expérience client, mais cela améliore également notre conversion », témoigne Virginie Barboux, DGA en charge de la Communication, du Digital & de l’Expérience Client de Best Western Hotels & Resorts. Entre 2018 et 2019, cette nouvelle stratégie a permis d’augmenter de 20% le chiffre d’affaires par les utilisateurs ayant utilisé les bots. Entre 2020 et aujourd’hui, le chiffre d’affaires a augmenté de 39% grâce à ces outils, ce qui augure une augmentation de 40-45% d’ici la fin de l’année 2021. « Notre taux de conversation moyen grâce à ces nouveaux outils est de 12%, ce qui est très bon », ajoute Virginie Barboux. La cible de Best Western Hotels & Resorts est une clientèle CSP+ aux usages numériques assez poussés.

Des outils stratégiques dans la relation client
Les bots mis en place par Best Western Hotels & Resorts viennent surtout combler les horaires de fermeture du service client qui laissent souvent des questions sans réponse. Si la demande est complexe et ne peut pas être traitée par un bot, c’est bien sûr un humain qui prend le relai. « Tout l’écosystème des bots se parle et s’enrichit en partageant des données, l’humain vient l’améliorer », explique la DGA en charge de la Communication, du Digital & de l’Expérience Client de Best Western Hotels & Resorts.

Selon elle, ces outils sont devenus stratégiques dans la relation client, qu’importe le secteur : « Ils viennent redonner des lettres de noblesse à la relation client que l’on a longtemps sous-estimée ».

Pour le moment, Best Western Hotels & Resorts ne propose pas d’accompagnement des clients pendant leur séjour. Mais la porte n’est pas fermée. « Pour proposer des recommandations culturelles ou de transport par exemple, il faudrait enrichir notre système des données de tous nos établissements ce qui prend du temps. Plusieurs startups proposent de leur faire et nous nous rapprochons d’elles », conclut Virginie Barboux.

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