Monthly Archives: April 2023

Face à la première vague impressionnante de l'utilisation des intelligences artificielles (IA) génératives (plus de 100 millions de personnes en quelques mois), il est légitime d'avoir peur et de se questionner sur l'impact qu'elles peuvent avoir sur le travail. Mais que pouvons-nous faire ? Premier scénario : refuser de les mettre en place en entreprise ? Mais si les Chinois et les Américains les perfectionnent, cela signifie que l'on sortira de la course et qu'on ne comprendra plus, dans quelque temps, le fonctionnement des innovations et des logiciels de productivité que nous serons obligés d'utiliser… Ce scénario est peu probable. Second scénario : on teste, on investit, on crée des usages, on tisse des partenariats internationaux, on redéfinit le métier de manager augmenté par chatGPT et on reste dans la course. A-t-on le choix ? Non. La seule solution est d'équiper intellectuellement les managers pour qu'ils créent de la valeur avec ces technologies. Bataille du contexte Les IA génératives - dont ChatGPT - permettent d'aller très vite pour gérer de l'information et proposer des mises en forme, mais c'est au manager qu'il revient de donner la direction et le sens des actions. Les IA permettent certes d'augmenter le quotient intellectuel, mais c'est bien le manager qui possède le quotient émotionnel. Avec ces nouvelles technologies, l'homme a perdu la bataille de la vitesse mais pas celle du contexte. Aussi, les managers qui resteront sur des positions de rétention de l'information seront vite dépassés par ChatGPT, plus performant.

L'ex-ministre des Transports, Jean-Baptiste Djebbari, l'avait promis dès décembre 2021, et le président Macron a repris l'objectif à son compte en novembre dernier : la France devra se doter d'une dizaine de lignes de trains de nuit à horizon 2030, contre quatre à ce jour. Le récent rapport du Conseil d'orientation des infrastructures (COI), qui ouvre la porte à un investissement total de 100 milliards dans le ferroviaire tricolore d'ici 2040, valide à son tour ce besoin d'un tel réseau nocturne qui, en « mutualisant les ressources », devrait logiquement faire baisser le coût au km-voyageur. Egalement dans les cartons des pouvoirs publics, des projets de trains de nuit vers les principales capitales européennes, et d'autres sur des lignes transversales, comme Quimper-Nantes-Lyon-Genève ou Bordeaux-Nice, pour compléter l'actuel réseau 100 % centralisé, de ou vers Paris, tout comme celui du TGV. Subventions de l'Etat L'Etat, qui subventionne ce mode de transport de la SNCF dans le cadre des « trains d'équilibre du territoire » , a logiquement commencé par le plus facile. La relance du Paris-Nice, en mai 2021 , puis de la ligne Paris-Tarbes-Lourdes, fin 2021, est venue compléter les deux liaisons ayant survécu aux coupes claires précédentes : Paris-Briançon et Paris-Rodez/Latour-de-Carol, via Toulouse. A l'appui de cette résurrection, les rames SNCF datant des années 1980, soit 129 voitures-couchettes, dont certaines étaient promises à la casse, ont été rénovées, à la charge de l'Etat (106 millions de budget). Les résultats semblent au rendez-vous: malgré de nombreuses annulations de services pour travaux, la ligne Paris-Briançon a transporté 114.608 passagers en 2022 avec ses nombreuses dessertes intermédiaires (-2% par rapport à 2019), et le Paris-Nice 124.811 passagers (+127% par rapport à une année 2021 incomplète), selon le ministère des transports. LIRE AUSSI : Transports : Borne valide le « plan ferroviaire » à 100 milliards d'ici 2040 Mais la suite s'annonce plus ardue. Sur le réseau, la prochaine nouveauté n'est pas prévue avant la mi-décembre 2023, avec la relance du Paris-Aurillac, conformément à la promesse de l'ex-Premier ministre Jean Castex. Pour cette destination supprimée en 2003, il ne s'agira pas d'une ligne complète, mais d'une « bretelle », composée de trois voitures (couchettes première classe, couchettes seconde et places assises), détachées du convoi principal à Brive. Au programme aussi à la même date, un Paris-Berlin en coopération avec des compagnies européennes. Ensuite, la desserte de Bayonne, via Bordeaux, pourrait arriver fin 2024.

La France ne peut plus crier cocorico en matière de production d'oeufs. Jusque-là leader en Europe, l'Hexagone a été rattrapé par l'Allemagne et l'Espagne, qui sont désormais au même niveau. En 2022, 1,2 milliard d'oeufs tricolores sont passés par pertes et profits, en raison de l'influenza aviaire. La production a ainsi été ramenée à 14,4 milliards d'oeufs, un coup dur pour la filière toujours sous tension. Sur le Vieux Continent, La France est en effet le pays le plus touché par cette épidémie qui a décimé les élevages, provoquant la disparition de plus de 4,5 millions de pondeuses et poulettes. Une baisse des capacités de production équivalente à 9,5 % du cheptel. « Cela s'est traduit par un recul de 8 % de la production, avec les abattages et le ralentissement des mises en place, précise Loïc Coulombel, vice-président du CNPO, l'interprofession. Cette épée de Damoclès est toujours la. On ne prévoit pas de retour à la normale avant l'automne prochain. » Des pertes colossales En janvier et février, un important foyer de contamination s'est déclaré en Bretagne, avec plus d'un million de gallinacés touchés. Pour y faire face, des tests sont menés sur la vaccination, notamment aux Pays-Bas. Pour l'instant, aucune stratégie n'a été définie en France. Dans un rapport dévoilé jeudi, l'Anses recommande de vacciner les volailles de manière préventive, car il faut trois à quatre semaines pour qu'elles soient véritablement immunisées. « Le gouvernement est en train de précommander des vaccins pour les canards », indique Yves-Marie Beaudet, président du CNPO et éleveur près de Saint-Brieuc. Au global, la filière estime les pertes liées à l'influenza aviaire à plus de 246 millions d'euros. Hausse des importations Pour les éleveurs, c'est la double peine. Car à cette crise sanitaire s'ajoute la hausse des coûts de production. Alimentation, emballages… elle est estimée à plus de 25 % en 2022. Des tensions qui tombent au plus mal. Car, dans le contexte inflationniste, les oeufs ont la cote : ils restent la protéine animale la moins chère. Même si leurs prix ont grimpé de 10 %, les ventes progressent. Après 1 % l'an dernier, les achats sur les deux premiers mois de l'année augmentent de près de 6 %. Ce manque de disponibilités crée de plus en plus de ruptures en rayon. Les importations en profitent (+ 28 % en volume). Conséquence, le solde de la balance commerciale a plongé dans le rouge en 2022, avec une perte de 79 millions d'euros, contre un excédent de 17 millions en 2021.

Quand Wayne Dodge est décédé à 75 ans en septembre 2021, des suites d'une grave lésion de la moelle épinière, ce médecin de famille en retraite avait déjà choisi : il ne serait ni enterré, ni incinéré. À la place, son corps recouvert de végétaux a été mis dans un cylindre métallique par les employés de Recompose, une start-up de Seattle. Environ deux mois après la cérémonie, sa soeur et son beau-frère ont récupéré plus d'un mètre cube de compost, qu'ils ont ensuite partagé entre la famille et les amis. « C'était un moment assez étrange, car mon mari et moi avons fait le trajet dans un vieux pick-up dont l'arrière était rempli de terreau qui venait de Wayne, se souvient Marie Eaton, la soeur du défunt. Mais c'était en même temps très respectueux et très émouvant. Wayne était un jardinier passionné, et aujourd'hui, il est répandu dans beaucoup de jardins de la région. Pour tous les gens qui l'aimaient, c'est une très belle chose. » Depuis que le gouverneur de Washington a autorisé la pratique, en 2019 , plus de 220 personnes ont, comme Wayne Dodge, pu faire don de leur corps à la nature grâce à Recompose. Et le mouvement gagne du terrain : dans la foulée de cet Etat du nord-ouest américain, cinq autres ont donné leur feu vert au « compostage humain », également appelé NOR (Natural Organic Reduction, soit réduction biologique naturelle) ou, pour ses partisans francophones, « humusation ». Le Colorado et l'Oregon l'ont autorisé en 2021, puis le Vermont et la Californie l'année suivante, et l'Etat de New York le 30 décembre dernier - contre l'avis de la conférence des évêques catholiques, qui juge que le procédé « ne répond pas aux normes de traitement respectueux de nos dépouilles terrestres ». Une alternative écologique à l'inhumation et à l'incinération Pour Katrina Spade, la fondatrice et PDG de Recompose , ce succès législatif vient couronner dix ans de recherche et d'engagement pour développer une alternative écologique à l'inhumation et à l'incinération. Après des études d'anthropologie et de design durable, elle a commencé à explorer le sujet à la naissance de ses enfants. « Être parent m'a amenée à me poser des questions sur ma propre mortalité. J'ai commencé à regarder comment fonctionnait l'industrie funéraire aux Etats-Unis, et j'ai trouvé cela assez nul d'un point de vue environnemental », raconte cette quadragénaire. Chaque incinération entraîne l'émission d'environ 240 kg de CO2 dans l'atmosphère (soit l'équivalent d'un millier de kilomètres en voiture), et l'empreinte carbone de l'inhumation est environ quatre fois supérieure, selon une étude publiée en 2017 par les services funéraires de la Ville de Paris, en raison des matériaux utilisés (bois, pierre de taille…), de l'énergie nécessaire pour les transformer et les transporter jusqu'au cimetière. Quant à l'embaumement des corps, il entraîne le rejet dans la nature de produits toxiques à base de formol - environ 16 millions de litres par an sont utilisés chaque année aux Etats-Unis.

Hopium met son projet de voiture à hydrogène, l'Hopium Machina, entre parenthèses. En difficulté financière, l'entreprise effectue un virage stratégique et se recentre sur le développement de sa technologie de pile à combustible. La start-up a annoncé, ce jeudi, une réorganisation autour de deux pôles. D'un côté Hopium Technologies, devant développer la pile à combustible à destination de nouveaux marchés industriels, de l'autre Hopium Automotive, chargé du développement de véhicules à hydrogène grand public, détaille le communiqué. « L'objectif est de mettre en avant notre technologie, le véritable savoir-faire et le principal actif de l'entreprise », détaille aux « Echos » le directeur général d'Hopium, Sylvain Laurent, qui a repris les rênes de l'entreprise en décembre dernier. Le dirigeant estime que cette pile à combustible répond aux besoins de plusieurs marchés « comme l'aéronautique, le ferroviaire ou encore le maritime ».

Alors que les conséquences du changement climatique se manifestent de manière très concrète pour bon nombre d’entre nous et que les informations sur ces thématiques se multiplient, l’environnement et le climat sont une préoccupation pour 41 % des Français et même à 50 % la préoccupation numéro 1 des 18-24 ans, selon l’étude Médias & Climat : le rôle des médias face à l’urgence climatique, réalisée par CSA et l’ACPM dans le cadre de #DemainLaPresse et dont les résultats ont été révélés mercredi 5 avril 2023. Ces deux thématiques arrivent au troisième rang de leurs préoccupations, derrière le pouvoir d’achat (59 %) et la santé (49 %). Pour 93% des répondants, il est urgent d’agir pour l’avenir de la planète et les générations futures. D’ailleurs, 89% ont déjà mis en place certaines actions pour réduire leur impact sur l’environnement. Les médias ont, selon les répondants, un vrai rôle dans la prise de conscience des effets du changement climatique. 70 % des interrogés ont plutôt le sentiment d’être bien informés sur ces sujets, les 30 % qui pensent le contraire étant des sur-utilisateurs des réseaux sociaux. Dans la presse papier ou digitale et à la radio, « la proportion des répondants qui s’estime pas assez informés est supérieure au seuil de saturation », a noté Claudine Brulé, directrice du pôle Consumer de CSA. Il y a donc encore sur ces supports une marge de progression pour renforcer l’offre. La balance est plus équilibrée pour la télévision… Les Français seraient très intéressés de trouver davantage de sujets sur les conséquences du changement climatique dans les années à venir (44 %), des solutions, conseils et petits gestes pour réduire l’impact sur l’environnement (44 %) et des sujets qui mettent en avant des initiatives concrètes mises en place par des collectivités pour y parvenir (42 %). Formats courts recherchés Ils sont à l’affût de tous types de formats pour s’emparer d’informations sur le réchauffement climatique. La préférence va aux sujets courts et simples (plébiscités par 80 % des répondants), à des informations chiffrées et scientifiques (78 %). Pour autant, 75 % sont prêts à s’investir dans la consultation de sujets longs qui abordent ce phénomène plus en profondeur et, dans une même proportion, à s’intéresser aux interviews d’experts. Ils sont aussi environ 7 sur 10 à accueillir les témoignages et les conseils ou tutos. Les médias traditionnels sont plutôt bien placés dans les différentes sources qui leur semblent les plus à même de fournir une information de qualité. Comme dans d’autres études sur la confiance dans les médias, les réseaux sociaux arrivent assez loin derrière… Attention au traitement anxiogène de l’information Le ton avec lequel ces informations sont présentées par les médias est jugé anxiogène, notamment dans les médias d’image et de vidéo qui marquent davantage les esprit. Le sentiment d’anxiété est en effet mis en avant par 35 % des téléspectateurs, 34 % des utilisateurs des réseaux sociaux et des sites d’information, 30 % de ceux de la presse digitale, mais « seulement » par 26 % des auditeurs de la radio. La presse est le média qui s’en sort le mieux avec 24 % de citations. D’où l’importance de préempter de nouveaux territoires éditoriaux, notamment en renouvelant les angles d’approche. « Il est nécessaire d’apporter une information experte, plus scientifique, constructive, incitative et motivante », a souligné Stéphane Bodier, président de l’ACPM. Toutes ces thématiques gagnent donc à être davantage éditorialisées, d’autant que « les médias ont un rôle historiques à jouer pour emmener tout le monde en mode action et solution », a estimé Yves del Frate, DG de CSA. « La télé est partie un peu en avance, la presse doit trouver ses modes d’écriture. […] L’information est trop austère. Il faudrait trouver un moyen de faire le même travail qui a été fait sur les métiers de la cuisine, qui ont été rendus très attractifs par les médias. On peut sans doute faire la même chose avec l’écologie. C’est une question de volonté car ces personnes inspirantes existent », a-t-il assuré.

IN. : lorsqu’un client vous dira « moi, je veux tourner en Afrique du sud, je paierais ma cote part en émissions carbone »… que lui répondrez-vous ? P.C. : je dirais pour commencer qu’il y en a de moins en moins… des clients, comme ça. Les choses sont entrain d’évoluer. Je pense qu’il faut aborder cette logique avec beaucoup d’humilité. Nous avons fait énormément pour dentsu en France depuis 3 ans, énormément pour nos salariés, mais aussi pour notre action, en divisant par 3 notre propre empreinte carbone. Concernant nos clients, notre ambition n’est pas de changer le monde en claquant des doigts, et en quinze jours. C’est absolument impossible. On va juste accepter l’imperfection du monde, et faire notre devoir désormais, en conseillant à nos clients qui veulent tourner en Afrique du Sud, d’accepter des solutions efficaces pour le faire de façon différente, de manière pertinente, beaucoup moins carbonée. IN. : c’est un changement de paradigme total… P.C. : oui effectivement notre métier consiste désormais à apporter des solutions pour changer cette logique qui n’avait jamais été interrogée par le passé. On ne va pas tout changer d’un seul coup. On a commencé à le faire de manière significative (lire l’encadré). À l’interne, d’ores et déjà, chacun chez dentsu france doit s’engager à faire en sorte de changer cette logique pour aller dans le sens de l’harmonie. IN. : cela veut dire quoi être « le premier groupe » labellisée « entreprise à mission » ? P.C. : notre métier est désormais augmenté, puisqu’il s’agit d’apporter des solutions créatives et « raisonnables » à nos clients. On n’y arrivera pas dans cent pour cent des cas. Mais c’est notre décision, notre responsabilité désormais. Cela signifie aussi que nous sommes, -comme toujours dans notre ADN, depuis Carat et Gilbert Gross-, les pionniers de ce marché, que c’est nous qui prenons les risques, que c’est nous qui portons l’ambition, et que c’est nous qui contribuons à faire en sorte que ce marché évolue. Et je vous parie que d’ici trois ans, nous ne serons plus seuls, et qu’il y aura pas mal d’agences qui nous auront emboité le pas, et c’est très bien. Simplement, être premiers démontre une ambition différente, comporte des risques. C’est surtout une conviction.. IN. : comment votre écosystème vit-il ce virage ? P.C. : ce qui me rend optimiste c’est que depuis un mois et demi on en parle à certains de nos clients et que pour l’instant, nous avons un accueil ultra favorable. Il faut dire qu’un très grand nombre de nos clients sont extrêmement conscients qu’ils doivent changer leurs pratiques, ont eux mêmes des engagements chaque fois plus grands… Qu’ils ont déjà des engagements RSE, et une pression de leurs publics qui les incitent à changer leurs pratiques. Aujourd’hui il y a deux options soit vous ne faites rien et mourez de votre mort lente, soit vous réinventez votre business en prenant en compte ces valeurs fondamentales. Ce n’est pas en choix en fait, c’est une nécessité, une question de survie.

La fin de l’argent gratuit conduit à un retour de la sélection des entreprises par le marché et provoque une remontée logique des faillites, alors que certaines tentent des sauvetages de la dernière chance. Par Arnaud Leparmentier(New York, correspondant) Publié le 31 mars 2023, modifié le 01 avril 2023 à 01h38 Temps deLecture 3 min. Read in English Ajouter à vos sélections Partager Article réservé aux abonnés Un Boeing 747 de Virgin Atlantic, transportant la fusée LauncherOne de Virgin Orbit, à l’aéroport de Newquay Cornwall, au Royaume-Uni, le 9 janvier 2023. BEN BIRCHALL / AP L’idée était intéressante : lancer des satellites avec une fusée larguée par un Boeing 747. Las, les projets farfelus de Sir Richard Branson sont souvent à haut risque, et la tentative de lancement effectuée, début janvier, par Virgin Orbit fut un échec retentissant : la fusée n’a pas atteint son orbite et a fini dans la mer. Ce jeudi 30 mars, c’est l’entreprise elle-même qui a bu le bouillon. Son patron, Dan Hart, a annoncé que la société cessait ses opérations et allait se séparer de 85 % de ses 800 salariés, faute de renflouement, notamment par son actionnaire historique, Richard Branson. Lire aussi : Article réservé à nos abonnés Pour le Royaume-Uni, un premier échec dans la course aux lancements de satellites Résultat : l’action a chuté de 45 % dans les échanges officieux après la fermeture de Wall Street, à 20 cents (18,5 centimes d’euro). L’action, qui avait atteint en janvier 2021 un plus haut de 11 dollars, a vu sa valeur divisée par environ soixante. Ainsi va sans doute disparaître une entreprise « zombie », sans projet viable et portée sur les fonts baptismaux par la politique d’argent gratuit de la Fed, la banque centrale américaine, qui a permis de financer tout et n’importe quoi sur la planète à l’occasion de la pandémie de Covid-19.

Le groupe hôtelier Accor s’appuie sur les services Amazon Connect afin de délivrer ses services de centre d’appels téléphoniques dans le monde entier. A l’heure actuelle, Accor teste sur un projet pilote l’usage de « Contact Lens » le service d’analyse de sentiment proposé par Amazon, pour une de ses marques de luxe. Evénement AWS Summit à Paris du 4 avril Le projet a été présenté par Patrice Merrien d’Accor, lors de l’événement AWS Summit, le 4 avril à Paris, un événement qui a montré la dynamique de l’écosystème d’AWS en France ainsi que la jeunesse et le nombre de professionnels convertis à ces technologies. Alix Boulnois, Chief Digital Officer d’Accor, pour sa part, est intervenue lors du même événement afin de présenter la trajectoire d’Accor vers le Cloud. La solution Amazon pour les centres d’appels a été retenue notamment pour son intégration avec le CRM d’Accor délivré par Salesforce – pour la gestion du service client et des réservations –, son intégration avec le reporting employé chez Accor et pour la disponibilité d’un terminal téléphonique softphone depuis la console de l’agent avec un accès facilité à l’ensemble des outils du service client du groupe hôtelier.   Il s’agissait de faciliter l’expérience de l’agent et d’avoir une solution globale pour toute l’activité Il s’agissait de faciliter l’expérience de l’agent et d’avoir une solution globale pour toute l’activité. Accor y a ajouté toujours avec Amazon une solution de self service qui traite certaines demandes – assez limitées pour l’instant – des clients en langage naturel, afin de mettre en place progressivement un SVI (Serveur vocal interactif) en langage naturel, et ainsi donner une réponse immédiate aux clients sur certaines questions en fonction de son contexte. Pour l’heure, ce SVI, ce bot, reste assez robotisé. La mise en place a lieu pour l’instant en Angleterre, et le bot répond au téléphone aux questions les plus fréquemment posées telles que « y-a-t-il un parking à l’hôtel ? », « à quelle heure est ce que je peux avoir ma chambre », ou « est-ce que l’hôtel est loin de l’aéroport ? ». Il s’agit de questions classiques et la réponse est toujours la même. Cela permet d’automatiser et de donner une réponse immédiate sans engager de ressource humaine du côté d’Accor. Le AWS Summit s’est tenu à Paris le 4 avril Vivement les intelligences artificielles génératives Cette automatisation des réponses vocales demeure limitée. « Ce que l’on a pu faire sur l’automatisation des réponses reste assez robotique, ce n’est pas du conversationnel » reconnaît le responsable. Il regarde du côté des intelligences artificielles génératives – telles que celles popularisées avec ChatGPT – afin d’améliorer ces aspects. « Ce sont des choses que nous allons regarder avec attention, parce que cela fait partie de l’amélioration de l’expérience client » tranche-t-il. « Si on peut rendre les machines un peu plus conversationnelles, ajouter des intonations, un temps d’hésitation, on franchit un pas supplémentaire dans l’’expérience du client » dit-il. Accor fait appel à ‘Contact Lens’ d’Amazon pour de l’analyse à froid, et l’amélioration des performances des agents Et il y a l’analyse des appels qui sera réalisée avec le service « Contact Lens » d’Amazon, service d’analyse de conversation d’AWS. Il y a actuellement un test pilote en cours sur une marque de luxe d’Accor, sur la langue anglaise avant de le déployer sur d’autres géographies. « On s’intéresse plutôt au post appel et pas forcément à l’appel en cours, ni à l’analyse de sentiment en temps réel » poursuit-il. Il s’agit plutôt de l’analyse à froid, pour des améliorations des performances des agents en centres d’appels. « Nous allons évaluer l’évolution du sentiment client au cours d’une conversation, en fonction du comportement de l’agent » décrit-il. Cela passe aussi par la vérification que l’agent a bien proposé par exemple le programme de fidélité au client qui appelait. « On va regarder si l’agent fait preuve d’empathie et d’écoute active, etc. » ajoute-t-il. Amazon a été retenu également pour son modèle de facturation de ses coûts 100% à l’usage. Une facilité clé, explique Accor, car en 2020, le groupe hôtelier rappelle avoir perdu 90% de son chiffre d’affaires du jour au lendemain à cause de la pandémie de Covid. De plus, Accor doit gérer la saisonnalité des demandes hôtelières – business ou touristiques – selon les régions du monde. Alix Boulnois, CDO d’Accor a présenté la trajectoire Cloud d’Accor Un déploiement progressif d’Amazon afin de s’assurer de son bon fonctionnement La solution de centres d’appels d’Amazon a été déployée durant 2022. Accor gère 5400 hôtels pour 802 000 chambres dans le monde et qu’il faut remplir au mieux au quotidien, via 40 marques allant d’un positionnement économique jusqu’aux marques de luxe. Le groupe emploie 290 000 personnes. Accor s’appuie sur 12 sites de contact dans le monde avec un total de 1200 agents Accor s’appuie sur 12 sites de contact dans le monde (Paris, Sao Polo, Rabat, Barcelone, Bangkok, Varsovie, Guangzhou, Manille, …), avec un total de 1200 agents en centres d’appels et il doit opérer en 20 langues, tout en répondant au positionnement de chacun des hôtels. Certains centres sont internes à Accor, d’autres sont tenus par des partenaires. Côté client, il est possible d’appeler lors d’une réservation pour chacun des hôtels, notamment si une demande ne peut être prise en charge dans le parcours digital. Les centres de contacts assurent en outre le débord d’appels de 1500 des hôtels du groupe, libérant ainsi les personnels des équipes de l’hôtel. S’y ajoutent des services de conciergerie de type VIP et d’autres services liés au programme de fidélité. La solution Amazon Connect a notamment permis de mettre rapidement en place un service pour la marque de luxe Orient Express en adéquation avec le calendrier de sa mise sur le marché, une fois les agents recrutés. Le canal téléphonique demeure très important pour Accor « Le canal téléphonique est très important pour nous. On reçoit encore énormément d’appels » souligne Patrice Merrien. Les appels passés représentent 50 millions de minutes par an, soit près de 1 siècle de conversation. Afin de valider la solution d’Amazon, Accor a débuté par une expérimentation sur un petit nombre d’agents en Asie du Sud Est, à Bangkok, pour se réassurer et s’assurer de la bonne qualité sonore. Ensuite, il y a eu un MVP (Minimum Viable Product) de 4 mois début 2022 pour que les agents puissent prendre des réservations dans de bonnes conditions et une extension progressive à l’ensemble ou presque de l’activité des centres de contacts d’Accor. « On peut améliorer notre solution en fonction des KPI métiers que l’on récupère de manière globale » Cette solution apporte de la donnée en temps réel – sur les SLA (Service Level Agreements) et les taux de décrochés – pour optimiser le fonctionnement des centres d’appels. Cela donne la possibilité d’équilibrer le trafic entre les différents sites. Cela permet également de basculer des agents de l’activité de care vers l’activité de réservation si besoin. « On peut monitorer la performance et améliorer notre solution en fonction des KPI métiers que l’on récupère de manière globale » se félicite le responsable. La personnalisation est importante pour Accor. « On a envie d’être salué par son nom lorsque l’on arrive à l’hôtel » relève Patrice Merrien. « Le contact humain est très important dans le monde de l’hospitalité » souligne-t-il. « On a comme ambition d’adapter le parcours vocal du client en fonction de son contexte » termine-t-il. Il s’agit par exemple de remercier un client pour être un membre loyal du programme de fidélité ou de s’adapter à la réservation en cours du client si celui-ci appelle.

2023 sera une année charnière pour les taxis volants et les « eVTOL », ces aéronefs électriques légers à décollage et atterrissage verticaux qui ambitionnent d'ouvrir un nouveau chapitre de l'histoire de l'aéronautique. Alors que le marché semble en plein décollage et que les premières entrées en service sont prévues dès l'an prochain, le secteur fait face à une très nette perte de confiance des investisseurs. Les principaux concepteurs d'eVTOL (pour Electrical Vertical Take-Off and Landing), qui avaient misé sur la Bourse pour financer leur développement, ont tous vu leurs cours plonger. A commencer par la plus grosse capitalisation du secteur, l'américain Joby Aviation, qui a réussi à lever près de 2 milliards de dollars depuis sa création en 2009 et dont le cours de Bourse a perdu 71 % de sa valeur depuis son introduction à la Bourse de New York, en février 2021. La fin d'une bulle spéculative ? Même chose pour son compatriote Archer Aviation, qui avait réussi à lever 856 millions de dollars depuis 2018 et dont l'action a reculé de 83 % depuis son pic de février 2021. Cela malgré l'annonce en fanfare, en janvier dernier, d'un partenariat avec le groupe automobile français Stellantis . Idem chez Beta Technologies, qui avait récolté près de 800 millions de dollars depuis 2017 et qui a vu sa valorisation chuter de 72 % en douze mois. Ce franc désamour de la Bourse ne se limite pas aux pionniers américains. En Europe, le britannique Vertical Aerospace (347,8 millions de dollars de fonds selon l'index SMG) a vu sa valorisation fondre de 72,8 % sur un an. Sur la même période, l'action de l'allemand Lilium, qui avait levé plus d'un milliard depuis 2015, a perdu 88 %, pour tomber à 60 centimes d'euros. Le brésilien Eve Holding, filiale d'Embraer, a perdu plus de 30 %. Le chinois Ehang, qui fut le premier à faire voler un eVTOL avec des passagers, est à moins 15 %.