Carrefour recourt à des bonnes pratiques afin de réussir ses projets digitaux. Désormais, la méthode « Four in the Box » de Walmart, le « Product Discovery » et les OKR viennent structurer les projets de transformation du distributeur après un gros effort technologique et un rapprochement avec Google Cloud.

Depuis 2021, Carrefour s’en engagé dans un vaste plan de transformation digitale. Le distributeur a en particulier noué une forte alliance avec Google Cloud pour porter son architecture Data. Il a lancé Carrefour Links pour commercialiser de la publicité grâce à ses données auprès des marques et développe une joint-venture avec Publicis.
Miguel Angel Gonzalez Gisbert, Global Chief Technology & Data Officer chez Carrefour mène depuis quatre ans cette transformation digitale. « Nous ne voulons pas devenir une Tech Company, mais une Digital Retail Company, obsédée par l’utilisation du digital au quotidien afin d’améliorer l’expérience de ses clients et de ses collaborateurs » dit-il. La route est encore longue. « Ces dernières années, Carrefour a beaucoup accéléré sur le Digital, mais il nous reste encore un grand chemin à parcourir et il nous reste encore énormément de choses à améliorer » reconnaît le responsable. Il a pris la parole le 28 novembre à l’occasion du salon Tech for Retail, dont La Revue du Digital est partenaire.

Objectif : mieux faire interagir les parties prenantes

Pour capitaliser sur ses infrastructures techniques et surtout accélérer cette transformation, l’enseigne a mis en place une méthode découverte chez Walmart, la méthode « Four in the Box ». Cette méthode vient fluidifier les échanges entre toutes les parties prenantes d’un projet digital, présente le responsable. « Tout projet de ce type regroupe 4 acteurs » présente le responsable. « Il y a d’une part le business qui doit définir le problème à résoudre. La fonction produit va venir identifier les meilleures solutions et la prioriser. La tech et la data vont bien sûr intervenir pour l’implémentation et jouer un rôle dans le choix de la solution ; enfin, le design » décrit-il.

Toutes ces équipes ont pour vocation de devenir expertes des applications qui leur sont confiées

« Il y a quelques années, le rôle du design se limitait à concevoir les interfaces graphiques, mais le design est aujourd’hui extrêmement important, car son but est d’assurer la meilleure expérience utilisateur » insiste-t-il. La méthode « Four in the box » appliquée chez Carrefour consiste à mettre en place des petites équipes pluridisciplinaires,  où les rôles de chacun sont très clairement définis. Toutes ces équipes ont pour vocation de devenir expertes des applications qui leur sont confiées. Celles-ci travaillent en toute autonomie et sont chargées de la conception, du développement puis de la maintenance des applications conçues pour servir le business, dans une approche « You Build it, you run it ».
L’objectif est l’alignement de tous de bout en bout. « On connait tous l’impact d’une différence de vision et de trajectoire entre les membres du projet. Le plus important est de trouver les bonnes méthodes et la bonne organisation pour y arriver tous ensemble » commente Miguel Angel Gonzalez Gisbert. Tout l’enjeu d’une organisation agile de ce type est d’aligner toutes les équipes sur les mêmes objectifs. Pour que les équipes produit ne travaillent pas de manière indépendante et éviter de créer de nouveaux silos, celles-ci ont été regroupées autour de la Digital Factory. Ainsi, huit Digital Factory ont été créés autour des grandes thématiques métiers du groupe : e-commerce, magasin, services financiers, merchandising et commercial, Supply Chain, finances, ressources humaines et une dernière pour Carrefour Links.

4 grands enseignements tirés de cette transformation

L’initiative « Four in a Box » a été lancée il y a moins d’un an et Carrefour adapte la méthode en permanence en fonction des réalités du terrain et des premiers enseignements tirés de cette nouvelle organisation. Pour réduire l’effort de synchronisation du travail entre les équipes et apporter une cohérence à l’ensemble, Carrefour a mis en place les OKR (Objectives and Key Results), une méthode qui définit les objectifs de l’entreprise et suit les résultats.
Le but de l’OKR est de définir comment atteindre les objectifs à travers des actions concrètes, spécifiques et mesurables. Chaque équipe dispose de ses objectifs et de KPI mesurables à atteindre. « C’est uniquement lorsque l’équipe a ses objectifs et ses KPI qu’elle va commencer à chercher les solutions. L’idée, c’est que les métiers doivent être embarqués dans les projets pour tenir la mission et les objectifs, mais il ne faut pas tomber amoureux de la solution » poursuit-il.  
Autre méthode déployée dans le cadre de la démarche « Four in a Box », le « Product Discovery ». L’objectif est de fournir aux Product Managers des objectifs métiers clairs afin que ceux-ci trouvent les meilleures solutions pouvant répondre aux besoins métiers. Par exemple, « face à l’inflation, les clients recherchent sur le site des produits moins chers. En travaillant en Product Discovery, nous avons mené des recherches qualitatives et quantitatives » indique Miguel Angel Gonzalez Gisbert, comme  exemple de la démarche.

Comprendre la volonté des clients

La méthode permet de comprendre les objectifs des clients. « Il est apparu que les clients cherchent des produits moins chers, mais veulent avant tout les choisir » pointe-t-il. « C’est ce qui nous a amené à créer un bouton anti-inflation sur notre site. Il permet au client de choisir les produits les moins chers qu’il va finalement ajouter à son panier d’achat, que ce soit une marque nationale, un produit de marque distributeur ou le premier prix » ajoute-t-il.
La technologie a bien évidemment un rôle-clé à jouer dans les solutions mises en œuvre pour répondre aux besoins exprimés par les métiers. Le responsable évoque notamment le remplacement des systèmes de guidage à la voix des préparateurs de commandes dans les entrepôts souvent critiqués. « Nos préparateurs disposaient d’une solution sans écran qui fonctionnait uniquement à la voix » rappelle Miguel Angel Gonzalez Gisbert.
La solution n’était pas satisfaisante. «  Je l’ai essayée et cette solution n’était pas si simple que cela à utiliser, et elle nécessitait un équipement lourd à porter. Aujourd’hui, nos préparateurs disposent d’EasyPrep, une solution qui ressemble à un smartphone, avec un casque Bluetooth très léger »  se félicite-t-il. Les ingénieurs ont mis en œuvre des solutions Open Source pour abaisser les coûts de la solution, explique-t-il. Encore mieux, la solution alimente en data des algorithmes qui permettent aux préparateurs d’éviter des allers/retours multiples et inutiles dans l’entrepôt.

Le design des nouveaux systèmes de caisse

Miguel Angel Gonzalez Gisbert attache une grande importance au design des solutions. Il prend cette fois l’exemple de SmartPOS, la nouvelle solution en cours d’élaboration pour les caisses des points de vente. « Notre but est de construire la meilleure expérience possible pour les hôtesses de caisse » dit-il. « Par exemple, elles disposeront d’une PickList pour choisir de façon simple les fruits et légumes » indique-t-il. « Le message, c’est que le design ce n’est pas uniquement pour le commerce et les clients finaux. J’aime beaucoup dire que nos collaborateurs ont aussi droit au meilleur » termine-t-il.
Pour le responsable, la mise en œuvre de « Four in a Box » vise à renforcer l’écoute des clients et des collaborateurs de l’enseigne, une méthode moderne pour transformer en Digital Retail Company l’organisation et les outils de ce géant de 321 000 personnes.  « Cette approche est un « game changer » pour nous, car mener un projet digital et concevoir une nouvelle solution pour les utilisateurs n’est pas une tâche simple » conclut-il.

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