Selon une étude menée par OAG*, 64% des voyageurs interrogés effectuent au moins trois voyages par an. Malgré un intérêt prononcé pour le transport aérien, l’étude constate que la majorité des voyageurs de la génération Z se détourne des programmes de fidélité proposés par les compagnies aériennes. De quoi pousser les transporteurs à revoir les copies en matière de fidélisation afin de susciter davantage d’engagement de la part de cette tranche de la population. 

Les programmes de fidélisation en déclin au fil des générations
Si la majorité des grands voyageurs adhère à un programme de fidélité d’une compagnie aérienne (82%), ceux issus de la génération Z (65%) et les Millennials (70%) sont moins enclins à opter pour ces programmes de fidélité. Un écart d’autant plus important avec leurs aînés baby-boomers : ils sont 89% à être inscrit à une offre de fidélisation des compagnies aériennes, selon OAG. 

L’avenir du programme de fidélisation des compagnies aériennes est-il menacé ? C’est en tout cas ce que suggèrent les résultats de l’enquête conduite par OAG. Si les transporteurs ne font rien pour faire évoluer leur offre de fidélisation, le cabinet d’analyse craint de voir le nombre d’adhérents diminuer au fil des années. Mais pourquoi la Gen Z se détourne-t-elle des programmes qui ont séduit d’autres générations de voyageurs par le passé ? OAG identifie 4 freins principaux à l’adoption de ces services. 

Gen Z : 61% des voyageurs ne sont pas fidèles à une compagnie aérienne
Le principal obstacle à l’adhésion à ces programmes réside dans l’absence de voyages réguliers avec un seul transporteur ou une seule marque pour 61% des voyageurs de la génération Z et 49% des Millennials interrogés. Exit le sentiment d’appartenance à une marque pour ces voyageurs. De plus, 19% des voyageurs de la génération Z considèrent la durée d’accès aux récompenses proposées par ces programmes trop long.

L’autre problème semble résider dans l’objet même des récompenses proposées par les transporteurs : 8% des voyageurs de la génération Z déplore le manque de personnalisation des avantages propres aux programmes de fidélité. Enfin, 8% des sondés se disent réticents à l’idée de devoir partager leurs données personnelles avec les compagnies aériennes. 

Un voyageur sur deux veut pouvoir utiliser ses points pour la location saisonnière
Une attente forte réside dans la capacité à utiliser les points de fidélité au cours du voyage et auprès de différents prestataires. Par exemple, les voyageurs souhaitent majoritairement utiliser les points de leur programme de fidélisation pour se loger à l’hôtel (73 %), puis pour louer une voiture (53 %). En outre, 50 % des membres de la génération Z et 49 % des Millennials souhaitent pouvoir utiliser leurs points auprès de prestataires de location de vacances. Pour opter pour un programme de fidélité, 63 % exigent la gratuité de l’enregistrement de bagages tandis que 43% souhaitent accéder aux salons dans les aéroports. Quant au comportement d’achat en matière de billets d’avions, le site web (48%) et l’application mobile (37%) des compagnies aériennes constituent les principaux canaux d’achat, toute génération confondue. 

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