Fin 2023, Accor a initié le déploiement d’une nouvelle infrastructure de paiement avec l’entreprise américaine basée en Irlande Stripe. L’objectif du groupe est de proposer une plateforme de commerce en ligne qui offre la réservation au-delà des chambres d’hôtels, incluant des services de spa, des restaurants et des activités. Cette refonte concerne le prépaiement, soit les réservations effectuées avant le séjour, sur les canaux digitaux tels que l’application mobile ALL et les sites de marques comme Sofitel ou Ibis. 3 000 hôtels ont déjà été équipés de la nouvelle solution, principalement en Europe. Le déploiement continuera progressivement partout dans le monde.

Une meilleure performance de paiement et plus d’agilité
Pour Jean-Noël Lau Keng Lun, SVP Product Management rattaché à la Chief Digital Officer d’Accor, le groupe a opéré ce changement avec Stripe pour deux raisons. La première est d’améliorer la performance du paiement. Auparavant, sur 100 personnes qui essayaient de payer une chambre d’hôtel avant son séjour, 17 faisaient face à un échec de paiement pour diverses raisons. Désormais, ce taux d’échec est descendu à 6%. « Notre système de paiement est aussi performant que les sites de e-commerce mondiaux », se félicite Jean-Noël Lau Keng Lun.
La deuxième raison est de gagner en agilité. Auparavant, pour proposer une nouveau moyen de paiement, il fallait se déplacer physiquement dans chacun des établissements. Désormais, tout se fait de manière centralisée et à distance. De plus, lorsqu’un client effectue une réservation pour un produit additionnel, comme une activité ou une visite au spa, les fonds sont directement reversés aux prestataires.

Proposer une expérience au-delà de la chambre d’hôtel
Ce nouveau système de paiement s’inscrit dans la stratégie d’Accor de proposer plus qu’une nuit dans un hôtel. Pas question de devenir une marketplace pour autant. « Nous vendons des hôtels Accor avec des expériences, l’un ne va pas sans l’autre », précise Jean-Noël Lau Keng Lun. Désormais, les clients pourront ainsi réserver une chambre d’hôtel et une place de concert pour Taylor Swift ou une entrée dans un musée.

« Accor est le seul groupe hôtelier à proposer cela à cette échelle, cela nous donne un avantage compétitif certain. Nous avons l’assurance d’amener du chiffre d’affaires supplémentaire à nos établissements » continue-t-il.

Accor travaille désormais à ce que la carte bancaire des clients reste enregistrée sur les canaux digitaux pour ceux qui le souhaitent, notamment dans l’application mobile du groupe. Cela permettrait de proposer plus de confort d’utilisation et donc de fidéliser les clients.

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