Pour nombre d’études de consultants et certaines recherches récentes sur l’intelligence artificielle générative (ChatGPT, Gemini, Midjourney…), les bénéfices de celle-ci résident dans l’automatisation des tâches et la réduction des coûts.

Le son de cette « musique » est amplifié par les déclarations d’entreprises sur les gains de productivité qu’elles ont atteints en utilisant l’intelligence artificielle générative.
Le champion suédois du paiement fractionné Klarna indique, par exemple, que les solutions mises en place dans les activités de support au client (mail et centre d’appels) réalisent le travail de 700 salariés et permettent une économie de 40 millions de dollars par an.

Les limites de l’automatisation
Cependant, d’autres informations viennent perturber cette mélodie douce aux oreilles de certains directeurs financiers.
On se souvient, par exemple, des errements de Gemini , l’intelligence artificielle générative de Google, qui avait proposé des représentations des pères fondateurs des Etats-Unis ou de Vikings aux visages afro-américains.
L’automatisation a ses limites, trois en particulier. D’abord, elle reproduit les biais contenus dans les données et les algorithmes . Ensuite, elle ne permet pas une adaptation rapide à des situations nouvelles, puisque les algorithmes ont été entraînés avec les informations du passé. Enfin, les considérations éthiques ou morales subtiles, comme les dimensions émotionnelles ou culturelles, sont exclues des mécanismes d’automatisation.

Les bénéfices de l’augmentation
Une autre approche est plus prometteuse : l’augmentation. Il s’agit d’utiliser la technologie pour améliorer les capacités humaines plutôt que de les remplacer. Elle vise à compléter les compétences et l’expertise humaines en fournissant des informations fondées sur des données.
Il s’agit, par exemple, des outils mis à disposition des personnels de santé pour les aider à réaliser des diagnostics. L’augmentation permet ainsi d’améliorer la qualité du travail, de maintenir des besoins en emplois qualifiés et de générer de nouveaux besoins en emplois spécialisés.
Enfin, certaines études ont aussi démontré que l’augmentation permettait une plus grande satisfaction au travail .

Les conditions de l’augmentation
Cependant, la mise en oeuvre de cette approche est délicate et de nombreuses études ont révélé des situations paradoxales où certains professionnels ne suivent pas les recommandations de l’algorithme. Les conclusions de ces études nous permettent de formuler trois recommandations.
D’abord, il s’agit de différencier les tâches à automatiser, de celles qu’il convient de laisser aux humains et de celles enfin qui doivent combiner une expertise humaine et technologique.
Ensuite, les investissements dans les ressources humaines doivent être à la hauteur des investissements dans la technologie. Il s’agit de formation portant sur les technologies et les solutions mises en oeuvre, mais aussi sur le leadership et la résolution de problèmes complexes .Enfin, cette démarche relative à la définition des modalités de l’automatisation et de l’augmentation doit être construite en collaboration avec les parties prenantes internes – autrement dit, avec les collaborateurs et les instances de représentation du personnel – comme externes (clients, fournisseurs, organisations professionnelles ou syndicales).

C’est la condition pour que cette technologie soit au service de l’organisation, de ses clients et de ses salariés, et non l’inverse.

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