Avec le lancement de son Agentforce, Salesforce joue gros. Le leader mondial du logiciel de gestion clients a lancé une véritable croisade sur le sujet émergent des agents d’intelligence artificielle. Un millier de contrats ont déjà été signés par les clients de l’entreprise à ce stade, contre 200 fin octobre, a annoncé en début de semaine son patron Marc Benioff, lors d’une présentation pour les clients et la presse sur la deuxième version du produit.
Le fondateur de la société qui fête ses 25 ans veille au grain. Selon le média spécialisé « The Information », il se serait montré particulièrement insistant auprès de ses équipes commerciales pour vendre systématiquement l’offre d’agents IA dans les nouveaux contrats depuis son lancement mi-septembre. Salesforce va même embaucher 2.000 personnes spécifiquement sur le sujet, signe que le business pourrait accélérer – ou que les équipes n’étaient jusqu’alors pas suffisamment formées dans le domaine.
Cet acharnement s’est déjà révélé payant à Wall Street : lors de la publication de ses derniers résultats il y a quinze jours, Salesforce a affiché des ventes en hausse de 8 %, à près de 10 milliards de dollars, sur le trimestre clos en octobre, alors que les précédents résultats étaient en net recul. Le titre s’est envolé de plus de 10 % en une séance. La capitalisation boursière de Salesforce s’élève désormais à 326 milliards de dollars, un niveau record.

Des hommes et des machines
« Désormais, je ne manage plus seulement des humains en tant que dirigeant. Je manage des humains et des agents », s’est exclamé le patron de Salesforce mardi. Et d’ajouter : « Ce marché, ce sont des centaines de milliards de dollars, peut être même plus. »
En réalité, Salesforce doit mettre les bouchées doubles pour maintenir son positionnement dans un marché bouleversé par l’arrivée de l’intelligence artificielle générative, un outil incroyablement efficace pour les problématiques qui touchent les ventes et les relations clients.

« Les agents permettent de résoudre une équation jusqu’à maintenant insoluble : faire de l’hyper-personnalisation auprès des clients avec une expertise de pointe, malgré une productivité bloquée dans les entreprises », assure Emilie Sidiqian, à la tête de la branche française de Salesforce.

Course à l’échalote
L’innovation est pressante, le risque étant que les entreprises ne se séparent des services de Salesforce pour créer leurs propres outils afin de gérer leur portefeuille client. Certains ont déjà quitté le navire, comme la plateforme de paiement fractionné Klarna fin août, qui va développer ses propres solutions en interne, en partie pour des raisons économiques.
Il faut dire que le développement des agents a un coût : 2 dollars par conversation, une somme comparable au coût théorique de l’interaction d’un salarié avec un client, avance l’entreprise. Une addition néanmoins conséquente pour les clients de Salesforce, notamment les PME.

« Il faut être clair, les POC [proof of concept, NDLR], ça n’a pas marché. Les acteurs qui sont passés à l’échelle sont ceux qui se sont concentrés sur des cas très précis et orientés clients », précise Emilie Sidiqian. Pour Salesforce, l’enjeu est clairement de montrer que l’entreprise est en pointe et au plus près des partenaires, qui sont de leur côté prêts à passer à l’étape suivante pour récolter les fruits de l’IA.

Une chose est sûre, le combat fait rage sur l’accompagnement des entreprises sur les applications d’IA générative. Marc Benioff ne s’est pas privé, ces derniers mois, de critiquer les solutions concurrentes, notamment celles de Microsoft. « On me dit que certaines entreprises ont lancé des produits il y a déjà deux ans pour les clients. Mais pour moi, Copilot, c’est exactement le même qu’il y a deux ans », a-t-il encore taclé mardi.

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