Le groupe hôtelier Accor s’appuie sur les services Amazon Connect afin de délivrer ses services de centre d’appels téléphoniques dans le monde entier. A l’heure actuelle, Accor teste sur un projet pilote l’usage de « Contact Lens » le service d’analyse de sentiment proposé par Amazon, pour une de ses marques de luxe.

Le projet a été présenté par Patrice Merrien d’Accor, lors de l’événement AWS Summit, le 4 avril à Paris, un événement qui a montré la dynamique de l’écosystème d’AWS en France ainsi que la jeunesse et le nombre de professionnels convertis à ces technologies. Alix Boulnois, Chief Digital Officer d’Accor, pour sa part, est intervenue lors du même événement afin de présenter la trajectoire d’Accor vers le Cloud. La solution Amazon pour les centres d’appels a été retenue notamment pour son intégration avec le CRM d’Accor délivré par Salesforce – pour la gestion du service client et des réservations –, son intégration avec le reporting employé chez Accor et pour la disponibilité d’un terminal téléphonique softphone depuis la console de l’agent avec un accès facilité à l’ensemble des outils du service client du groupe hôtelier.  

Il s’agissait de faciliter l’expérience de l’agent et d’avoir une solution globale pour toute l’activité

Il s’agissait de faciliter l’expérience de l’agent et d’avoir une solution globale pour toute l’activité. Accor y a ajouté toujours avec Amazon une solution de self service qui traite certaines demandes – assez limitées pour l’instant – des clients en langage naturel, afin de mettre en place progressivement un SVI (Serveur vocal interactif) en langage naturel, et ainsi donner une réponse immédiate aux clients sur certaines questions en fonction de son contexte. Pour l’heure, ce SVI, ce bot, reste assez robotisé.
La mise en place a lieu pour l’instant en Angleterre, et le bot répond au téléphone aux questions les plus fréquemment posées telles que « y-a-t-il un parking à l’hôtel ? », « à quelle heure est ce que je peux avoir ma chambre », ou « est-ce que l’hôtel est loin de l’aéroport ? ». Il s’agit de questions classiques et la réponse est toujours la même. Cela permet d’automatiser et de donner une réponse immédiate sans engager de ressource humaine du côté d’Accor.
Cette automatisation des réponses vocales demeure limitée. « Ce que l’on a pu faire sur l’automatisation des réponses reste assez robotique, ce n’est pas du conversationnel » reconnaît le responsable. Il regarde du côté des intelligences artificielles génératives – telles que celles popularisées avec ChatGPT – afin d’améliorer ces aspects. « Ce sont des choses que nous allons regarder avec attention, parce que cela fait partie de l’amélioration de l’expérience client » tranche-t-il. « Si on peut rendre les machines un peu plus conversationnelles, ajouter des intonations, un temps d’hésitation, on franchit un pas supplémentaire dans l’’expérience du client » dit-il.

Accor fait appel à ‘Contact Lens’ d’Amazon pour de l’analyse à froid, et l’amélioration des performances des agents

Et il y a l’analyse des appels qui sera réalisée avec le service « Contact Lens » d’Amazon, service d’analyse de conversation d’AWS. Il y a actuellement un test pilote en cours sur une marque de luxe d’Accor, sur la langue anglaise avant de le déployer sur d’autres géographies. « On s’intéresse plutôt au post appel et pas forcément à l’appel en cours, ni à l’analyse de sentiment en temps réel » poursuit-il. Il s’agit plutôt de l’analyse à froid, pour des améliorations des performances des agents en centres d’appels.
« Nous allons évaluer l’évolution du sentiment client au cours d’une conversation, en fonction du comportement de l’agent » décrit-il. Cela passe aussi par la vérification que l’agent a bien proposé par exemple le programme de fidélité au client qui appelait. « On va regarder si l’agent fait preuve d’empathie et d’écoute active, etc. » ajoute-t-il. Amazon a été retenu également pour son modèle de facturation de ses coûts 100% à l’usage. Une facilité clé, explique Accor, car en 2020, le groupe hôtelier rappelle avoir perdu 90% de son chiffre d’affaires du jour au lendemain à cause de la pandémie de Covid. De plus, Accor doit gérer la saisonnalité des demandes hôtelières – business ou touristiques – selon les régions du monde.

Un déploiement progressif d’Amazon afin de s’assurer de son bon fonctionnement

La solution de centres d’appels d’Amazon a été déployée durant 2022. Accor gère 5400 hôtels pour 802 000 chambres dans le monde et qu’il faut remplir au mieux au quotidien, via 40 marques allant d’un positionnement économique jusqu’aux marques de luxe. Le groupe emploie 290 000 personnes.
Accor s’appuie sur 12 sites de contact dans le monde (Paris, Sao Polo, Rabat, Barcelone, Bangkok, Varsovie, Guangzhou, Manille, …), avec un total de 1200 agents en centres d’appels et il doit opérer en 20 langues, tout en répondant au positionnement de chacun des hôtels. Certains centres sont internes à Accor, d’autres sont tenus par des partenaires. Côté client, il est possible d’appeler lors d’une réservation pour chacun des hôtels, notamment si une demande ne peut être prise en charge dans le parcours digital.
Les centres de contacts assurent en outre le débord d’appels de 1500 des hôtels du groupe, libérant ainsi les personnels des équipes de l’hôtel. S’y ajoutent des services de conciergerie de type VIP et d’autres services liés au programme de fidélité. La solution Amazon Connect a notamment permis de mettre rapidement en place un service pour la marque de luxe Orient Express en adéquation avec le calendrier de sa mise sur le marché, une fois les agents recrutés.

Le canal téléphonique demeure très important pour Accor

« Le canal téléphonique est très important pour nous. On reçoit encore énormément d’appels » souligne Patrice Merrien. Les appels passés représentent 50 millions de minutes par an, soit près de 1 siècle de conversation. Afin de valider la solution d’Amazon, Accor a débuté par une expérimentation sur un petit nombre d’agents en Asie du Sud Est, à Bangkok, pour se réassurer et s’assurer de la bonne qualité sonore. Ensuite, il y a eu un MVP (Minimum Viable Product) de 4 mois début 2022 pour que les agents puissent prendre des réservations dans de bonnes conditions et une extension progressive à l’ensemble ou presque de l’activité des centres de contacts d’Accor.
Cette solution apporte de la donnée en temps réel – sur les SLA (Service Level Agreements) et les taux de décrochés – pour optimiser le fonctionnement des centres d’appels. Cela donne la possibilité d’équilibrer le trafic entre les différents sites. Cela permet également de basculer des agents de l’activité de care vers l’activité de réservation si besoin. « On peut monitorer la performance et améliorer notre solution en fonction des KPI métiers que l’on récupère de manière globale » se félicite le responsable.
La personnalisation est importante pour Accor. « On a envie d’être salué par son nom lorsque l’on arrive à l’hôtel » relève Patrice Merrien. « Le contact humain est très important dans le monde de l’hospitalité » souligne-t-il. « On a comme ambition d’adapter le parcours vocal du client en fonction de son contexte » termine-t-il. Il s’agit par exemple de remercier un client pour être un membre loyal du programme de fidélité ou de s’adapter à la réservation en cours du client si celui-ci appelle.

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