Dans notre série d’articles Flip Flop, nous revenons sur des technologies qui ont fait un flop dans le tourisme. Annoncées comme révolutionnaires il y a quelques années, elles sont pourtant tombées aux oubliettes. Aujourd’hui, nous revenons sur le flop des robots d’accueil dans le tourisme.

Il y a huit ans, on assistait aux balbutiements de la robotique de service dans le tourisme. La plupart des robots utilisés dans le secteur étaient des robots de « relation publique », conçus pour accueillir et renseigner les visiteurs perdus ou curieux.
A l’aéroport, on pouvait par exemple croiser Spencer, conçu pour aider les passagers à trouver leur chemin. Il a été testé à l’aéroport Amsterdam Schiphol en 2016 et a disparu des radars depuis. Le robot a pourtant coûté plus de 4 millions d’euros, dont plus de 3 millions ont été financés par la Commission Européenne.

Sur le navire Costa Diadema de Costa Croisières, on pouvait discuter avec Pepper de SoftBank Robotics afin d’obtenir des renseignements au moment de l’embarquement et des conseils et recommandations à propos des restaurants, des événements et des excursions durant la croisière. Le même modèle accueille le public à l’office du tourisme de Hauterives. Mais l’OT n’a plus accès au back-office, ne peut plus le réparer ou changer les messages qu’il diffuse, car APIDAE, qui s’occupait de la partie logicielle, a arrêté le développement comme le rapporte Le Monde.

A l’hôtel, c’est Nao de Softbank Robotics qui permettait d’interagir et d’informer les clients sur les attractions touristiques alentours ou les équipements et services des hôtels Hilton. Là encore, le petit robot a disparu des réceptions.

Sans oublier le fameux Henn-Na hotel, un hôtel japonais qui « employait » 243 robots, que ce soit pour l’accueil, le divertissement en chambre, le room service ou encore le port des bagages. En 2019, il « licenciait » une majorité de ses machines avec un constat très éclairé : « « Lorsque vous utilisez réellement des robots, vous réalisez qu’il existe des endroits où ils ne sont pas nécessaires ».

Des robots pas assez intelligents ?
La plupart des interactions avec ces robots étaient décevantes, ce qui peut expliquer leur disparition du secteur. Les discussions étaient limitées et encore fallait-il que la machine comprenne l’utilisateur. Il s’agissait principalement de tests, relayés à grands coups de communication, qui se sont montrés non concluants. Loin de remplacer le personnel d’accueil, ils ont vite été considérés comme des gadgets. Le coût d’achat, de la maintenance, ont vite fait de décourager les acteurs du tourisme.

Une situation qui pourrait néanmoins changer avec l’essor de l’intelligence artificielle générative. Les machines seront capables d’avoir des conversations beaucoup plus fluides et complexes avec les utilisateurs, nourris des informations d’un office de tourisme ou d’un hôtel. Les robots d’accueil vont-ils ressusciter dans le tourisme ?

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