Baptisée « Friction Removed », cette étude menée par Amadeus auprès de voyageurs américains liste les différentes frictions que rencontrent les voyageurs dans leur parcours de voyage. Pour la clientèle Loisirs, les retards et annulations de vols sont la première source d’inquiétude (68%), devant le coût du voyage (50%) et sa coordination dès lors que plusieurs personnes y participent (47%). Chez les plus jeunes (18-24 ans), 49% déclarent éprouver régulièrement des difficultés à trouver les bons itinéraires ou les bonnes informations et 46% ont eu des difficultés à trouver un logement.

La navigation dans les aéroports comme principale source de stress
Au sein des aéroports, les points de friction pour les voyageurs Loisirs se trouvent majoritairement lors du passage à la sécurité, devant le check-in et la navigation/orientation dans les infrastructures. « Les recherches suggèrent que la navigation dans l’aéroport présente actuellement un certain nombre d’obstacles pour les voyageurs, en particulier lors de l’enregistrement et de la sécurité, et ces obstacles ne peuvent être surmontés que par une meilleure utilisation de la technologie et une plus grande collaboration entre les aéroports, les compagnies aériennes et le contrôle aux frontières », analyse Chris Keller, VP Americas Airport IT chez Amadeus.

De la techno mais pas que…
Selon le rapport, la technologie au sens large (applications mobiles, automatisation des process, biométrie…) peut aider les voyageurs à surmonter les difficultés qu’ils rencontrent au cours de leur parcours. En revanche, Amadeus met en garde sur le fait qu’il n’existe pas de « solution miracle » et que tout outil technologique mis en place doit tenir compte des besoins des voyageurs et ne pas remplacer à 100% le contact humain. Pour 89% des voyageurs, les applications mobiles de réservation ou de planification sont les plus utiles, devant l’automatisation des process de rebooking en cas d’annulation ou de retard (86%) et le tracking des bagages (86%).
En revanche, seuls 26% des sondés disent faire confiance à un assistant virtuel pour des questions liées au voyage, 22% lorsqu’il s’agit de gérer un rebooking ou d’utiliser une numérisation à 100% des documents d’identité. « L’image de la technologie n’est pas entièrement positive. Certains voyageurs notent que lorsque la technologie échoue, elle augmente le stress, soulignant la dépendance à son bon fonctionnement. Il existe également des inquiétudes concernant les atteintes potentielles à la vie privée et la complexités de certaines fonctionnalités, en particulier pour les personnes moins familiarisées », indique l’étude. L’interaction humaine est d’ailleurs la principale utilisée pour les voyageurs planifiant un séjour en famille, les personnes à mobilité réduite, les croisières ou bien encore les voyages de groupe.

Un travail collaboratif et une utilisation personnalisée
« En facilitant la collaboration tout au long de la chaîne de valeur, nous pouvons renforcer l’innovation et améliorer l’expérience de voyage de bout en bout. Les frictions ne doivent pas être sous-estimées car 14 % des voyageurs potentiels évitent fréquemment de voyager en raison de perturbations anticipées, un chiffre qui passe à 18 % chez les voyageurs d’affaires. Cela a un impact sur la santé du secteur », peut-on lire dans l’étude d’Amadeus. La collaboration entre les différents acteurs du Travel (aéroports, compagnies aériennes, hôteliers, loueurs de voitures…) semble donc essentielle pour repenser le parcours et l’utilisation de solutions technologiques connectées. Toutefois, les résultats de cette étude montrent qu’il est important de comprendre ce qui fonctionne pour les différents voyageurs en offrant un choix et des options plus larges qui leur permettent d’exploiter et d’interagir avec la technologie d’une manière qui leur convient.

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