Tenir leur promesse et ne jamais lésiner sur de la bonne information : les enseignes de distribution n’ont pas d’autres choix si elles veulent s’en sortir face à leur transformation digitale, aux exigences de leurs clients et à des opérateurs comme Amazon ou Alibaba. Des mobinautes et internautes avertis qui ne consomment plus seulement mais qui vivent des expériences qui, en plus, sont forcément réussies, sinon… Telles sont les deux conclusions qui ressortent du sondage « Les Impératifs du consommateur français » mené par OpinionWay pour Generix Group (ci-dessous)*.
 
Mais attention tenir sa promesse ne veut pas seulement dire : délivrer un produit ou un service en bonne et due forme -ce qui est bien la moindre des choses. Non ce prérequis induit tout un tas de critères -en dehors de celui écrasant du prix, bien sûr et qui a été délibéremment mis de côté. Pour qu’une expérience d’achat soit réussie, il faut ainsi -critère loin devant- une disponibilité des produits (63%), maîtriser les délais (41% vs 48% pour les jeunes), les modalités (30%) et les montants (48%) de livraison. Une livraison qui -sauf si c’est un repas- « n’a pas besoin d’être faite dans l’heure, mais dans les 48 heures et plus qui suivent la commande pour 81% des cyber acheteurs », souligne Frédéric Micheau, Directeur des études d’opinion chez Opinionway. Des chiffres qui éclairent les réactions assez intransigeantes des Français lorsque leurs achats en ligne ne sont pas livrés comme attendus : 44% font une réclamation auprès du distributeur et 33% s’abstiennent de passer par ce dernier. Une mise à disposition totale qui s’accompagne d’autres exigences. Puisqu’il faut aussi permettre à l’acheteur de retourner facilement un article (38%), afficher sa composition ou ses caractéristiques (47%), sa date de péremption (27%), son origine (45%), proposer un SAV efficace (32%), un personnel compétent et disponible (37%), un paiement fluide (20%), une bonne ambiance générale du magasin (21%) ou une agréable ergonomie d’achat sur internet ou mobile (9%) et des avis en ligne (21%).

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