La valeur de l’expérience client ne se construit pas de la même manière pour les consommateurs selon qu’on soit une marque « bricks and clicks » – marque traditionnelle qui s’est digitalisée – ou une marque digital native.

Pour les « bricks and clicks », c’est le facteur humain qui fait toute la différence indique BETC. Le premier critère discriminant est alors l’efficacité et la compétence des vendeurs ou conseillers. Pour les marques digital natives, c’est la simplicité et la fluidité du premier point de contact – le site – qui fait toute la différence. On retrouve cependant des critères communs entre les deux univers mais ils ne sont pas notés avec la même importance : la fluidité de l’expérience, sa dimension émotionnelle…

Pour les marques « bricks and clicks », les 3 critères les plus importants vus du client sont l’écoute et l’efficacité des vendeurs, du personnel ou des conseillers en magasin (21%), la capacité à comprendre les besoins du client et à répondre à ses demandes (12%), et le fait que l’expérience ait été agréable et que le client ait passé un bon moment (9%).

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