75% des marques ne manqueraient pas aux consommateurs si elles venaient à disparaître. Effrayant, n’est-ce pas ? Les résultats de l’étude « Meaningful Brands » publiée par Havas, en disent long sur l’attitude de cet « uber-consommateur » impatient, exigeant et critique mais aussi expert et ultra-connecté, qui ne s’en laisse plus compter.
 
 
Ce chiffre choc, qui date d’un an, est à compléter aujourd’hui avec les révélations d’une autre enquête toute récente, l’Observatoire des comportements de consommation, réalisée par Odoxa et Emakina, selon laquelle 48% des Français ont préféré se rendre dans une enseigne différente de celle qu’ils fréquentent habituellement au cours des derniers mois. 64% de nos compatriotes affirment également qu’une mauvaise expérience client peut les faire abandonner une marque ou une enseigne à laquelle ils étaient fidèles. Enfin 52% quitteraient une marque par coup de foudre pour un concurrent.
 
Conclusion : un client n’est plus fidèle à vie. Qu’il consomme grâce au digital ou dans un véritable magasin, peu importe. Car la guerre entre e-commerce et retail physique est désormais terminée, les pure players ouvrent des points de vente dans la vraie vie et les retailers se digitalisent de plus en plus. Alors comment attirer et séduire ce consommateur volage, le transformer en un shopper heureux et surtout le garder ? Tout simplement en lui offrant plus de services, plus d‘expérience et plus d’émotion. Aux Etats-Unis, The store is no longer a store, the store is a story (le magasin n’est plus un magasin, le magasin est une histoire). Un tout petit y qui change tout. Bientôt en France aussi ?
 

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