Selon un récent rapport de l’institut de recherche Forrester le nombre de responsables de l’expérience client a augmenté de plus de 1000% en cinq ans dans les entreprises. L’étude montre que les entreprises créées ces cinq dernières années sont 64 % plus susceptibles de compter un Chief Customer Officer (CCO) parmi leur personnel. Une évolution logique quand on sait que les responsables du service client s’attendent à ce que les requêtes des consommateurs ainsi que la taille de leurs équipes augmentent respectivement de 42 % et 36 % dans un avenir proche.

Conversations ininterrompues exigées
 

Les clients exigent aujourd’hui des conversations ininterrompues, sans friction ou qui se perdent d’un canal de communication à un autre. Ils veulent que les marques soient joignables sur les canaux qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs amis et leur famille. Ces échanges avec les clients doivent être ancrés dans un fil de conversation unique entre les différents canaux pour garantir les réponses rapides et efficaces exigées par les consommateurs.

"Nous sommes dans une toute nouvelle ère, les attentes clients changent à tel point que le service peut faire ou défaire une entreprise, prévient Elisabeth Zornes, Chief customer officer chez Zendesk. Pour construire une base de clients fidèles tout en se différenciant véritablement, les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité, taille et zone géographique, doivent offrir une expérience client sans friction et tirer profit de chaque interaction pour fidéliser les consommateurs ». Beaucoup reste encore à faire…

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