Monthly Archives: May 2021

Avant le Covid, les FinTech ivoiriennes étaient en croissance constante et suscitait l’intérêt des investisseurs. Durement touchées par la pandémie, comment ont-elles résisté à la vague ? Quel fut l’impact des mesures prises par les décideurs ? Comment l’écosystème a évolué et a tenté de s’adapter à la crise ? Une étude de MicroSave Consulting (MSC), en partenariat avec Mastercard Foundation, lève le voile sur leurs stratégies. Les résultats de cette enquête, couvrant la période avril-décembre 2020, révèlent que les FinTech ivoiriennes ont résisté à la crise en réorganisant les compétences de leur personnel et en s’appuyant fortement sur les ventes numériques. Télétravail, intensification des activités sur les plateformes numériques (telles que Facebook), concours promotionnels en ligne, suspension des frais de transaction liés aux paiements des services publics afin de réduire la charge financière des clients… Face à crise sanitaire, les stratégies d’adaptation ont permis aux startups de la finance numérique de sortir du gouffre duquel elles n’étaient pas loin de s’enfoncer. « De nombreuses FinTech se sont retrouvées dans des situations précaires lors de la première vague de la pandémie… » D’après les recherches, la Côte d’Ivoire comptait 37 FinTech en 2020 dont 28 concentrées dans le sous-secteur du paiement digital. « De nombreuses FinTechs se sont retrouvées dans des situations précaires lors de la première vague de la pandémie, période de grande incertitude. Les réserves de liquidité étaient faibles, les revenus quasi inexistants pour la plupart. Malgré les pertes, les FinTech ont su faire preuve de résilience en diversifiant leurs modèles d’affaires et leurs partenariats », indique le rapport. En effet, toutes les FinTech interrogées dans cette étude disent avoir offert des transactions P2P (pair-à-pair) gratuites jusqu’à la fin de l’année 2020 pour des montants inférieurs à 25 000 FCFA. Frappée de plein fouet au début de la pandémie, la quasi-totalité des FinTech et des plateformes de paiement ont été contraintes à faire évoluer leurs modèles économiques après le mois de juin 2020. L’étude révèle que pendant le confinement, le volume des transactions, d’une entreprise sondée, a diminué immédiatement affichant jusqu’à -25 % pour se retrouver avec un chiffre positif de 10 % après la levée des restrictions. « …les modèles d’affaires proposés par les FinTech ne sont pas viables et durables » Par-dessus tout, la pandémie a mis en évidence les nombreux défis auxquels font face les FinTech ivoiriennes : leurs besoins en liquidité mais aussi la réticence du gouvernement vis-à-vis d’elles, le défaut d’infrastructures ou encore d’éducation numérique. Par ailleurs, aucun des investisseurs interrogés dans l’enquête (business angels, représentants de fonds d’investissement internationaux et d’agences bilatérales) ne finance actuellement de FinTech ivoirienne. Ils suivent de près l’évolution de cette industrie. Mais la plupart des investisseurs estiment que les modèles d’affaires proposés par les FinTech « ne sont pas viables et durables ». « … les solutions de services financiers numériques sont biaisées vers la catégorie des paiements, d’où une innovation limitée dans le domaine des services financiers en général. Ce constat est vrai non seulement pour la Côte d’Ivoire, mais aussi pour le marché francophone de l’Afrique de l’Ouest », lit-on dans le rapport, qui fournit plusieurs recommandations opérationnelles et stratégiques pour soutenir les FinTech. Par exemple, les impliquer dans le processus de solutions de sortie de crise.

Faire ses courses dans une supérette de centre-ville et retirer en même temps son colis commandé la veille sur un site de commerce en ligne : en soi, le concept de « deux en un » ne paraît pas révolutionnaire, existant déjà en de nombreux points des grandes métropoles françaises, notamment à Paris. Mais l'accord national signé entre Carrefour et Pickup, filiale du groupe La Poste, explore plus avant le domaine des commerces citadins « hybrides », découlant directement des changements des modes de consommation suite à la crise sanitaire . Il s'agit cette fois de combiner sous le même toit un « drive piéton », réservé aux clients ayant fait précédemment leur shopping de courses alimentaires sur le site Carrefour.fr, et un point de retrait ou dépôt de colis, permettant ainsi de retirer ou retourner leurs colis e-commerce (Colissimo, Chronopost, DPD France) commandés sur l'un des 8.000 sites e-commerçants proposant les livraisons « hors domicile ». Plusieurs dizaines de sites en projet Ce mercredi, Carrefour a installé son premier drive piéton de ce type au sein d'un Pickup drive, dans le 19e arrondissement de Paris, entre les Buttes-Chaumont et le parc de la Villette. « Plusieurs dizaines d'autres sites ouvriront prochainement dans les grandes agglomérations françaises, sur ce même modèle associant le service drive piéton de Carrefour avec les services de Pickup », selon un communiqué conjoint. Pour le groupe d'Alexandre Bompard, il s'agit d'explorer plus avant les nouveaux formats de distribution de centre-ville, au moment où les Français se détournent des hypers, et alors que plusieurs concurrents comme Auchan, Leclerc ou Monoprix investissent également dans les nouvelles formules de « drive piéton » . Opportune alternative à la livraison à domicile, celle-ci s'avère en effet moins coûteuse au quotidien pour les distributeurs.

La crise sanitaire n'est pas encore terminée, mais elle dessine déjà des vainqueurs et des perdants. Contentsquare fait indéniablement partie de la première catégorie. Avant même le début de la pandémie, la start-up qui aide les e-commerçants à comprendre le comportement des clients en ligne allait très vite. Mais le boom de l'e-commerce l'a fait basculer dans une autre dimension. La société annonce ce mercredi avoir bouclé une levée de fonds de 500 millions de dollars mené par SoftBank Vision Fund 2, un montant record dans l'histoire de la French Tech. Ce tour de table, auquel Eurazeo, bpifrance, KKR, Canaan, Highland Europe et BlackRock ont également participé, valorise Contentsquare 2,8 milliards de dollars. Et dire qu'il y a à peine un an, l'entreprise rejoignait le club fermé des licornes après avoir récolté 190 millions de dollars … Connaissance fine des habitudes des clients « Nous avons observé une accélération drastique de la digitalisation du monde », observe Jonathan Cherki, le patron de la scale-up. Fondé en 2012, Contentsquare a compris dès ses débuts que l'essor du commerce en ligne impliquait de connaître sur le bout des doigts les habitudes de navigation des internautes. La vente en ligne pèsera bientôt 15 % du commerce de détail Résultat, la société a développé une plateforme SaaS qui analyse les mouvements de la souris ou du doigt sur l'écran, le temps passé sur une page, le déplacement à l'intérieur du site, etc. Contentsquare mesure aussi la performance des contenus (textes, images, vidéos), identifie les produits à promouvoir, aide à choisir leur emplacement et leur prix idéal. Autant de données qui permettent aux e-commerçants d'augmenter leur trafic (Web, mobile, etc.) et de doper les achats en ligne. Contentsquare revendique 750 clients dans le monde, parmi lesquels BMW, Gucci, Ikea, Microsoft, Rakuten, Sephora, The North Face. « Nous avons connu une croissance moyenne annuelle de 121 % ces quatre dernières années », indique Jonathan Cherki. Contentsquare ne communique pas sur son chiffre d'affaires, mais affirme réaliser « autour de 50 % » de son activité aux Etats-Unis. 1.500 recrutements prévus Décrit par ses proches comme « compétiteur », « exigeant » et « généreux », Jonathan Cherki s'est installé dès 2017 à New York afin d'accélérer le développement de la start-up. Il lui a fallu un temps d'acclimatation, mais la société s'y est désormais fait un nom. Le soutien de Vision Fund 2, créé par le déterminé magnat nippon Masayoshi Son, doit l'aider à poursuivre son expansion internationale, notamment en Asie. Le Français Michel Combes, ex-directeur général d'Alcatel-Lucent et président de SoftBank Group International, rejoindra le conseil d'administration de Contentsquare. Vision Fund 2 est l'un des plus gros financeurs de la tech et de licornes dans le monde. Il a connu quelques déboires ces dernières années, à l'image de WeWork, mais il a tout de même permis à sa maison mère, SoftBank, d'afficher des résultats annuels absolument record pour une entreprise japonaise. Afin de poursuivre sa marche en avant, Contentsquare veut continuer à innover. Un enjeu clé afin de cibler de façon toujours plus fine les habitudes des clients. Au total, la pépite prévoit de recruter 1.500 salariés et d'investir notamment dans l'intelligence artificielle. Croissance externe au menu Au fil de son histoire, Contentsquare n'a pas hésité à faire de la croissance externe. « Nous avons racheté quatre sociétés ces dix-huit derniers mois », rembobine l'entrepreneur. Dans le détail, la jeune pousse a avalé Clicktale, Pricing Assistant, Adapte Mon Web et Dareboost. Grâce à sa levée de fonds XXL, la société promet de passer de nouveau à l'offensive dans les prochains mois. « Cela fait partie de notre stratégie de développement », glisse le patron.

Deux avis valent mieux qu’un Les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux avis sur le web. Ainsi, plus de 92 % se renseignent d’abord sur Google et les moteurs de recherche afin de mieux connaître une marque. 87 % consultent également les avis d’autres internautes avant d’effectuer leur achat et 61 % regardent les commentaires de Youtubeurs ou blogueurs afin de compléter leur avis. Plus d’un consommateur sur deux, effectue une recherche d’avis sur les réseaux sociaux auprès de ses amis -- 58 % -- et les sites de recommandations ou d’avis en ligne -- 57 % --. Une enseigne ayant une mauvaise image sur le web, rate clairement de nombreuses ventes. En effet, plus de 73 % des consommateurs avouent qu’ils préfèrent aller chercher un produit ailleurs que d’acheter auprès d’une marque ayant de mauvais avis.           Du côté des professionnels, le message est maintenant bien compris. Ainsi, plus de 71 % des entreprises font aujourd’hui très attention à leur image sur le web et 13 % se préparent à le faire. 42 % des entreprises sont même convaincues qu’une mauvaise image a déjà eu un impact négatif sur leur activité. C’est ce qu’avouent 42 % des répondants et 23 % ignorent si cela a été le cas.           Pour maîtriser et gérer leur e-réputation, 54 % des professionnels ont déjà mis en place une stratégie au sein de leur entreprise et 27 % envisagent de le faire. De plus, agir pour augmenter les avis positifs des clients fait partie prenante de cette stratégie. Ainsi, 31 % des professionnels ont acquis des méthodes pour avoir davantage de commentaires positifs et 44 % vont le faire. Seulement 25 % pensent que cela n’est pas utile. Pourtant Il semble que la grande majorité des entreprises gèrent actuellement directement en interne leur image sur le web. En effet, seulement 24 % déclarent avoir fait appel à une société extérieure spécialisée dans la gestion de l’e- réputation.         L’important d’être épaulé La corrélation entre une bonne e-réputation et le business semble être évidente pour la plupart des professionnels. Ainsi, 71 % disent avoir déjà observé une augmentation de leur business grâce à une bonne image de leur entreprise sur internet. « Pour compléter cette enquête, nous avons également demandé directement à nos clients professionnels, leur opinion sur l’importance d’avoir des avis positifs sur leur site internet. Les résultats sont clairs : 76 % des gérants pensent que les témoignages de clients influent directement sur le chiffre d’affaires. 35 % déclarent que le CA peut augmenter de +10 % et même de +20 % pour 23 % des répondants », ajoutee Alexandre Bonetti, fondateur de Simplébo. Pour cette enquête, l’agence en web a également analysé l’efficacité des sites internet de 1 839 clients en fonction du nombre de témoignages positifs inclus dans leur site web. L’efficacité est mesurée par le taux de transformation du site, c'est-à-dire le pourcentage de visiteurs du site qui contactent effectivement le propriétaire du site.   « Nous constatons que la présence d’avis améliore le taux de transformation du site de façon claire. Cependant, il est intéressant de noter qu’il n’y a pas de différence entre 10 et 20 avis clients : l’impact de la réassurance stagne », a témoigné d’Alexandre Bonetti, fondateur de Simplébo. « Au-delà de la ré-assurance, les avis permettent d’améliorer le référencement Google des sites internet, c'est-à- dire leur positionnement sur la plateforme. Certains de nos clients ont triplé leur chiffre d’affaires depuis qu’ils ont un site internet bien référencé. Par ailleurs, cela facilite considérablement les recrutements. « La relation humaine est primordiale à l’ère du numérique et nous ne pouvons qu’engager les professionnels à optimiser leur image pour le bien de leur entreprise et des internautes », insiste Alexandre Bonetti, fondateur de Simplébo.

La fiscalité écologique, grande éclopée du quinquennat. Après avoir déjà enterré la taxe carbone fin 2018, dans la foulée du mouvement des « gilets jaunes », l'exécutif vient de renoncer pour cette mandature à l'une des dernières grandes mesures prévues en la matière, à savoir la fin de l'avantage fiscal accordé au gazole non routier. La suppression du taux réduit dont bénéficie notamment le BTP a été repoussée au 1er janvier 2023 - après l'élection présidentielle donc, si la prochaine majorité la maintient. La mesure est évoquée depuis 2018 et devait normalement entrer en vigueur en juillet de cette année. Il faudra donc attendre au mieux 2023 pour voir la taxe intérieure de consommation sur les produits énergétiques (TICPE) pour le gazole non routier (GNR) passer de 18,82 à 59,40 centimes d'euro par litre, selon les annonces faites par l'exécutif ce mardi. Fragilités économiques Pour justifier cette décision, Bercy met en avant « le contexte de crise économique qui fragilise l'ensemble des acteurs économiques ». « Il nous est apparu qu'il n'était pas opportun de maintenir cette réforme actuellement, d'autant que les entreprises des secteurs concernés subissent aussi d'autres problèmes avec les tensions sur l'approvisionnement en matières premières. La marche est un peu haute », assure une source gouvernementale. Le prochain budget rectificatif, présenté en juin, doit entériner la décision. Il s'agit en réalité du troisième recul du gouvernement en la matière. En septembre 2018, alors qu'il a promis un coup de rabot sur les aides aux entreprises, l'exécutif annonce que, dès 2019, cet avantage fiscal accordé au GNR disparaîtra . Mais patatras ! La crise des « gilets jaunes » passe par là, et Bercy décide prudemment de remiser son projet dans ses cartons.

Début mars, le consortium a ainsi lancé, sous le contrôle d'un conducteur et de l'équipe du projet, ses premiers essais sur une voie commerciale, avec une « rame TER Regio 2N spécialement modifiée et équipée par l'usine Alstom de Crespin ». Bardé de capteurs, le prototype a circulé dans le Nord, entre Aulnoye et Busigny et entre Busigny et Calais. Le système de conduite de la locomotive, permettant d'automatiser l'accélération et le freinage, a ensuite été testé au Centre d'essai Ferroviaire (CEF) de Petite-Forêt, près de Valenciennes. Du 17 au 21 mai, une seconde série d'essais a été organisée sur ces mêmes lignes, dans le but de « mettre au point le système de conduite » de la rame, et d'aboutir, « dans les prochains mois », à une circulation semi-autonome. Sur les rails, une multitude d'innovations Le gouvernement veut « donner un avenir » aux petites lignes de train Compte tenu des enjeux cruciaux de cybersécurité, le consortium se veut rassurant. Il assure que l'ensemble du projet est mené en « collaboration étroite » avec l'Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information (ANSSI). Circulation-test pendant les vacances scolaires, avec des voyageurs « En dehors des périodes de recherche et de tests », cette rame sera, pendant les vacances scolaires « mise en circulation commerciale classique, et transportera des voyageurs », toujours sur la même ligne, ajoute le communiqué sans préciser de date exacte. Des trajets qui permettront de récolter des données -comme la couleur des feux de signalisation et l'environnement du train - pour améliorer et rectifier les algorithmes. Meilleure circulation, gain en fluidité et en régularité… La SNCF place ses espoirs dans ce train autonome pour améliorer son offre. Mais il faudra attendre encore 2024-2025 avant de voir circuler, en totale autonomie, des rames commerciales, estimait la compagnie ferroviaire en décembre dernier.

La 5G a fait pschitt pour l'instant. Ce n'est pas une grande surprise dans les états-majors des opérateurs. Mais six mois après que les quatre principaux groupes de télécoms français ont lancé la dernière technologie mobile, Bouygues Telecom ​est le premier à le reconnaître officiellement. « La 5G démarre assez doucement en termes d'usage. Les gens ne se lèvent pas le matin en se disant : tiens je veux avoir la 5G, a expliqué Olivier Roussat, le directeur général de Bouygues. Aujourd'hui, c'est moins de 1 % du trafic sur notre réseau. » Un débit décuplé mais inutile Si la 5G peine à convaincre les clients, c'est d'abord qu'il s'agit d'un investissement important. Il faut être muni d'un smartphone compatible, c'est-à-dire bien souvent changer de terminal pour un appareil plus récent et donc cher. Pour les utilisateurs d'iPhone, par exemple, il faut impérativement s'équiper du tout dernier modèle de la firme à la pomme, le seul à disposer d'un modem 5G. Ensuite, il faut souscrire un forfait 5G. Et à l'exception notable de Free, qui a fait le choix d'offrir la nouvelle technologie sans surcoût, les trois autres opérateurs font payer plus cher.

L’enseigne Picnic se présente comme proposant des prix au même niveau qu’un supermarché, livrés gratuitement, à une heure précise, par des voiturettes 100% électriques. Le client prend rendez-vous en réservant une place dans le trajet du livreur. Picnic se voit comme le premier supermarché « app-only » de France, c’est-à-dire uniquement accessible par le biais de son application mobile. Les consommateurs remplissent leur panier de  courses sur l’application Picnic, disponible sur iOS et Android. La startup livre ensuite les courses à domicile sur un créneau de 20 minutes. Les parcours de livraison sont routiniers, déterminés à l’avance par Picnic, et le consommateur choisit, pour sa commande,  le créneau qui lui convient parmi ceux proposés. On se rapproche de la tournée du facteur. Picnic propose ainsi une solution alternative aux multiples déplacements individuels des clients ou des livreurs que l’on observe habituellement pour s’approvisionner. Les clients s’inscrivent sur l’application afin de faire partie de la communauté des clients Picnic. En fonction de cette communauté de clients, Picnic prévoit ses tournées régulières de livraison dans chaque quartier afin de proposer une variété d’horaires de livraison possibles, tout en optimisant les distances et le nombre de trajets parcourus. Cela amène également à créer un lien social avec le livreur, baptisé « runner » par Picnic. La startup place la technologie au coeur de son activité. Elle emploie en particulier un Data Warehouse délivré par Snowflake et programme ses actions sur la donnée en Python. Inscription sur une des tournées prévues dans son quartier À chaque commande, le client s’inscrit sur l’une des tournées de livraison proposées chaque jour dans son quartier, afin de sélectionner le jour et l’horaire qui lui conviennent. Le montant minimum de commande est de 35 €, afin de mutualiser au mieux les livraisons. Les coûts sont également réduits par un  principe fort adopté par Picnic. Il ne commande que ce qui a été acheté sur l’application, pour éviter tout  stock perdu et assurer la fraîcheur des produits distribués. Picnic couvre l’ensemble du cœur d’agglomération de Valenciennes via une seule plateforme Picnic a démarré son aventure aux Pays-Bas en 2015. Il s’est implanté en Allemagne depuis 2018. Il a réalisé 500 millions d’euros de chiffres d’affaires sur l’année 2020 dans ces deux pays. Au total, il annonce environ 1 million de clients qui recourent régulièrement au service Picnic. Cela fait déjà plus de 2 ans que Picnic prépare son projet d’expansion en France. L’entreprise s’est intéressée aux Hauts-de-France et plus particulièrement à la métropole de Valenciennes qu’elle considère comme idéale pour s’implanter. Valenciennes a la taille idéale, avec 60 000 foyers, c’est une ville à taille humaine. Cela permet d’appliquer le modèle de Picnic qui couvre l’ensemble du cœur d’agglomération via une seule plateforme (hub), située à Anzin. La ville présente en outre un très haut pourcentage de familles. Le modèle de supermarché en ligne convient bien aux familles qui apprécient de gagner du temps, de profiter d’une livraison gratuite et à l’heure et d’accéder à un large choix de produits au bon prix. « Enfin, Valenciennes a l’avantage d’être une ville ‘ordinaire’, avec son identité propre et des habitants représentatifs de la population » conclut-on chez Picnic.

Une vague de fraicheur s’apprête à souffler sur le paysage télévisuel français. Après avoir été officiellement introduite en août dernier, et lancée début 2021 avec un produit minimum viable pour tester ce levier en conditions réelles, la publicité segmentée débarque enfin sur vos écrans. En gros, que vous viviez dans le Lot-et-Garonne, à Lyon ou dans le Val de Marne, vous ne verrez désormais plus tout à fait les mêmes spots publicitaires que vos voisins. Chaque diffusion d’un contenu publicitaire dépendra donc de votre lieu d'habitation, mais également du nombre de personnes dans votre foyer, ou encore de votre catégorie socio-professionnelle. Toutes ces informations auront été récoltées au préalable via les box des fournisseurs d'accès à internet qui équipent les deux tiers des foyers. Jusqu’à l’introduction de ce dispositif l’été dernier, la publicité diffusée en télévision était encadrée par un décret datant du 27 mars 1992. Un ensemble de règles qui avait dangereusement pris la poussière, et dont les régies TV et les opérateurs télécoms voulaient s'affranchir... ou tout du moins, souhtaient les voir s'assouplir. Leur objectif principal étant d’ouvrir la publicité aux secteurs prohibés, et bien sûr d’autoriser la personnalisation des messages publicitaires en télévision.   Après des mois de lobbying effréné des interprofessions concernées, le Gouvernement  a finalement accepté, via un décret promulgué le 5 août 2020, de ré-actualiser cette réglementation en dehors de la réforme de l’audiovisuel, repoussée en raison de la crise sanitaire et économique. Le décret en question a donc autorisé officiellement la modification du flux de la TV en différents endroits du territoire, et ouvert par la même occasion la voie à la personnalisation des publicités sur les chaînes nationales en télévision linéaire. Le texte avait introduit également pour la première fois le ciblage publicitaire à la télévision linéaire, dont les plans médias reposaient jusqu’ici sur les cibles Médiamétrie basées sur la consommation de programmes. L’industrie s’y préparait déjà depuis plusieurs mois, à travers des tests ou des accords commerciaux entre les régies TV et les opérateurs télécoms.         Consommez comme vous êtes   Rien de tel qu’un des plus gros annonceurs hexagonaux pour éprouver le dispositif. En collaboration avec son agence media Starcom – filiale de Publicis Media –, McDonald’s diffuse sa première campagne nationale de publicité en TV segmentée. McDonald’s est bien le premier annonceur à activer sur la même période et sur 3 réseaux de chaînes, cette innovation qui préfigure les futures campagnes vidéo combinant qualité d’exposition de la TV -- grand écran, 100% visible, audible…-- et précision du ciblage digital afin de renforcer la complémentarité avec la diffusion en TV linéaire.   Jusqu’au 6 juin 2021, TF1, France Télévisions et M6 diffusent en direct, sur leurs chaines historiques et chaines de complément, un spot publicitaire auprès des téléspectateurs équipés TV appartenant à la cible qualifiée « petits consommateurs TV ». Ce segment d’audience correspond aux foyers allumant leur box moins d’une heure par jour. Ce dispositif permet à McDonald’s d’atteindre les foyers les moins exposés à la pub TV classique et d’optimiser sa couverture publicitaire. En respect du cadre règlementaire, seuls les foyers consentants à l’analyse de la consommation de leurs programmes et au ciblage publicitaire TV sont ciblés.

La société Fabernovel et le Think Tank Digital New Deal viennent de dévoiler un livre-blanc intitulé « DONNÉES & HOSPITALITÉ : une opportunité de reprendre la main pour les acteurs touristiques ». Il explique comment les plateformes numériques possèdent aujourd’hui le monopole des données et explore des pistes pour que la filière touristique française reprenne la main sur l’hospitalité. A l’approche des vacances d’été et des levées progressives des restrictions sanitaires, le secteur de l’hospitalité est sur le pied de guerre. Pour faire venir ou revenir les voyageurs dans leurs établissements, beaucoup de professionnels passent par les plateformes numériques. Si elles ont indéniablement contribué au développement des acteurs du territoire en permettant à l’offre française d’accroître sa visibilité à l’étranger et en mettant à disposition des acteurs indépendants des outils d’aide à la professionnalisation, comme l’explique le livre-blanc, elles ont également créé un nouvelle forme d’asservissement. En captant à leur profit l’ensemble des données voyageurs et en désintermédiant la relation client, les Google, Booking, TripAdvisor ou encore Airbnb ont en quelque sorte retiré la notion d’hospitalité à leurs protagonistes. « Cette situation est grave car aucune pédagogie n’est faite sur l’enjeu de la captation de la valeur. Les hôteliers ne sont pas conscients de la perte de leur relation client. Et pourtant il s’agit d’une dévitalisation économique et relationnelle », dénonce Arno Pons, Délégué Général de Digital New Deal Foundation et co-auteur du livre-blanc. Tout l’enjeu est donc de remettre la main sur ces données essentielles et encore plus dans ce contexte économique difficile. D’un modèle traditionnel de « volume » vers un modèle de « valeur » Les auteurs du livre-blanc estiment qu’il faut « repenser le modèle touristique actuel pour rentabiliser au mieux les visiteurs qui auront fait le déplacement. ». Pour cela, l’accent ne doit plus être mis sur le volume mais bien sur la valeur, notamment du panier moyen dépensé par le voyageur. Les revenus des hôteliers sont aujourd’hui amputés par les commissions comprises entre 8% et 15% réclamées par les plateformes numériques. Pour y échapper, c’est en amont de la réservation que ces acteurs doivent accroître leur visibilité, notamment sur les réseaux sociaux. Les auteurs incitent les hôteliers à développer une relation directe avec les internautes pour les pousser à réserver sur leur site. Une fois capté, l’enjeu est de satisfaire le voyageur. « Pour cela, il faut réintermédier l’humain dans le numérique, comme l’explique le sociologue Dominique Wolton. Pendant le séjour, les professionnels du tourisme doivent penser le numérique comme un moyen de nourrir le relationnel », développe Arno Pons. Un client satisfait partagera plus facilement ses données. Avec leur système de notation, les plateformes numériques gèrent la confiance des voyageurs selon lui. Aux hôteliers de faire en sorte que la relation aille au-delà d’un chiffre. La formation au service du savoir-faire touristique Le livre-blanc rappelle que l’utilisation d’outils en phase avec le marché est importante, mais que la formation des acteurs touristiques doit prévaloir. Pour Arno Pons, posséder un CRM (outil de gestion de la relation client) est un grand plus pour arriver à concurrencer les plateformes numériques et exploiter les données récoltées. « Les grandes chaînes hôtelières ont les moyens de se payer un CRM. Pour les plus petits établissements, la région ou les collectivités peuvent aider en mutualisant les coûts », déclare-t-il. « Par ailleurs, il existe désormais un tas d’applications mobiles très accessibles et simples qui permettent aux TPE-PME de gérer certains aspects, comme la comptabilité par exemple ». Pousser les hôteliers à collaborer entre eux Fort de ces conclusions, le Think Tank Digital New Deal est en train de développer une infrastructure de données. Le projet ? Pousser les acteurs de l’hospitalité à partager leurs données afin d’améliorer l’expérience des voyageurs et les pousser à consommer davantage. « Face à des plateformes centralisées, ils ont tout intérêt à miser sur le partage. Il faut passer d’un modèle compétitif à un modèle coopératif », explique Arno Pons. Contrairement à la plateforme DATAtourisme, qui collecte la donnée touristique publique des territoires afin de la diffuser librement, Thémis agrégera en plus des données privées et personnelles. Pour ces dernières, l’infrastructure compte sur le Data Governance Act (DGA), le projet de la Commission Européenne qui favorisera le partage des données. La mise en place de Thémis est prévue pour les Jeux Olympiques de 2024.