L’intelligence artificielle générative ne sera pas de sitôt aux commandes des avions, mais elle tourne déjà autour. Chez Air France, plus de 80 projets d’utilisation de cette nouvelle forme d’intelligence artificielle, popularisé par le succès de l’application ChatGPT, sont déjà lancés, dont certains seront bientôt déployés dans les aéroports.

Dès cet été, vous croiserez peut-être à Roissy-CDG des personnels d’Air France capables de répondre à toutes vos questions, grâce à des tablettes connectées à une IA générative baptisée Pamelia. Il s’agit d’une version adaptée de ChatGPT dotée d’une interface lui permettant d’aller puiser dans les énormes bases de données d’Air France, avec la possibilité de répondre dans 85 langues.

« Pamelia », « Charlie » et « Fox » en test cet été
Si votre avion a un problème technique, vous verrez peut-être arriver un technicien de maintenance munie, lui aussi, d’une tablette connectée à une autre solution nommée « Charlie ». Elle doit lui permettre d’identifier en un éclair les références d’une pièce défectueuse, plutôt que de devoir chercher dans une pile de manuels papier.
Et si l’accueil à l’aéroport ou l’avion en panne n’ont pas répondu vos attentes, vous pourrez aussi envoyer un message au service clients, qui sera analysé par « Fox », une autre IA générative, capable, nous dit-on, de comprendre toute forme de verbatims dans 31 langues. Y compris les messages empreints d’humeur et d’ironie, du genre « Quelle chance, encore du poulet sur mon vol ! »

35 % des passagers rétifs à la numérisation
Pas de quoi sauter de joie sur son siège, diraient les 35,5 % de passagers rétifs à la numérisation galopante des services aériens, selon une étude menée par la chaire Pégase de la Montpellier Business School . D’après un sondage réalisé dans le cadre de cette étude, auprès d’un échantillon représentatif de 1.022 passagers aériens français, 66 % préféreraient plus d’interactions humaines.
C’est d’ailleurs l’une des raisons pour laquelle Air France a tenu à ce que l’utilisation de l’IA pour sa clientèle ne se fasse pas en direct, mais via un employé de la compagnie, afin d’éviter les dérives.
En dépit des réticences du public, la course à l’intelligence artificielle n’en est pas moins irrésistible pour les entreprises, dans le transport aérien comme ailleurs.
Air France a aussi tiré les leçons de l’expérience d’Air Canada, condamnée en justice à indemniser un passager auquel son « chatbot » avait assuré qu’il pourrait se faire rembourser son voyage.

L’ascension irrésistible de l’IA
Mais en dépit des réticences du public, la course à l’intelligence artificielle n’en est pas moins irrésistible pour les entreprises, dans le transport aérien comme ailleurs. Cette tendance ne date d’ailleurs pas d’hier, même si l’irruption de l’IA générative en 2023, offre des perspectives bien plus étendues, notamment grâce à sa capacité à dialoguer avec ses utilisateurs et à apprendre de ses erreurs.
Depuis le début des années 2000, Air France et ses concurrents ont recours à des logiciels de traitement des données, dans de nombreux domaines, comme la maintenance, la relation client ou la fixation des prix.
Ces formes frustes d’intelligence artificielle leur permettent notamment d’estimer à quel prix maximum vendre un siège sur un vol en fonction de l’historique de la demande. Ou encore, à quel moment envoyer un avion en révision ou changer une pièce, pour ne pas risquer une panne ou une immobilisation plus longue.

Et les résultats sont là. Selon les statistiques de l’IATA, la maintenance prédictive permettrait ainsi aux compagnies aériennes, d’économiser jusqu’à 3 milliards de dollars par an en coûts de maintenance, tandis que Bloomberg chiffre à 10 % l’augmentation moyenne des revenus générée par l’optimisation des prix.

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