Mais le vrai défi c’est l’utilisation des masses de données que peut générer Air France, estime-t-elle. « L’enjeu c’est comment nous utilisons ces données au niveau du Big Data, pour en tirer le maximum de valeur, pour améliorer l’expérience client, pour personnaliser l’offre et pour développer de la maintenance prédictive » liste-t-elle.

Six ans pour que le programme porte vraiment ses fruits

Au passage, on apprend toutefois qu’il aura fallu 6 ans avant que le programme de « relation attentionnée » ne porte vraiment ses fruits malgré les séminaires et les formations. Il a été lancé en 2011 mais ce n’est qu’en 2015 que la compagnie a nommé un Chief Customer Data Officer dont le rôle était de créer une base de données permettant la vision 360° des clients et de la mettre à disposition de tous dans l’entreprise.

Il est indispensable de créer de l’émotion dans la relation

Auparavant, chacune des directions possédait un bout des données clients. Cette base de données devient le levier d’action de la compagnie afin de créer de l’émotion dans la relation client, ce qu’Air France considère comme indispensable. Il devient possible de tracer les aléas qui ont pu affecter un client ou ses préoccupations particulières.
« Cela a changé la relation de service. Je ne crois pas que l’on aurait cette émotion dans la relation de service si on n’avait pas ces données là pour la nourrir » pointe la DG. « Nous sommes soumis à de multiples aléas dans le transport aérien. Mais même si l’exécution est parfaite, la ‘customer satisfaction’ sera bonne, mais l’expérience ne va pas s’inscrire dans la mémoire du client. Pour créer de l’attachement à une marque, pour que quand vous voyez Air France, cela vous génère une émotion positive, il faut générer de l’émotion » considère la dirigeante.

Le personnel a toujours avec lui la vision 360° du client

« Le programme de relation attentionnée s’est vraiment développé parce que le digital a permis de nourrir cette relation de service » reprend-elle. Le personnel “front line” de la compagnie a été doté de tablettes iPads, dans les aéroports ou dans les avions. « Ce qui fait qu’ils ont toujours avec eux la vision 360° de nos clients, ils peuvent agir et dialoguer avec nos clients en les connaissant, en connaissant leurs trajets favoris, les derniers aléas qu’ils ont subis, pourquoi ils voyagent parfois » présente-t-elle.

Les équipages postent ces histoires sur les réseaux sociaux internes de la compagnie

Elle illustre l’émotion qui peut être générée, indispensable pour marquer les esprits des clients. Elle cite le cas d’un client qui veut réserver une destination et un vol parce qu’il y a 20 ans, c’était son voyage de noces, et qu’il l’a fait sur cette destination à cette heure là. « Le conseiller va pouvoir annoter le dossier. L’équipage quand il prépare son vol va voir qu’il y a une petite note et il va accueillir le couple avec des attentions, du champagne, un petit cadeau. Et cela génère beaucoup d’émotion » insiste-t-elle. « Nous avons beaucoup d’histoires. Les équipages les postent sur les réseaux sociaux internes, et cela génère beaucoup d’engagement » se félicite-t-elle.
Autre cas, une cliente était inquiète parce qu’à cause de son vol pour Papeete, elle ratait les résultats du bac de son fils. L’agent de réservation l’a signalé à l’équipage. Toute la chaîne s’est mise en marche, et a pu faire la surprise à la maman de lui dire que son fils avait eu son bac. « Cela c’est un peu unique, vous vous en souvenez » constate la dirigeante.

Sourced through Scoop.it from: www.larevuedudigital.com