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La banque Santander ouvre son premier espace de coworking en Grande Bretagne à Leeds le 18 juillet 2019. Ce « work café » est un espace proposant à la fois des services bancaires, des espaces de coworking gratuits et du café « artisan » payant. Il accueille tout le monde, clients ou pas de Santander.50 agences reconverties en espaces de co-workingLe concept Work Café a été initialement développé par Santander en 2016 au Chili et il a été étendu à l’Espagne, au Portugal, au Brésil et à l’Argentine. Le concept compte depuis 50 Work Cafés dans le monde. Au Chili, le chiffre d’affaires généré par ce type d’agence est supérieur de 13% aux agences traditionnelles.Outre des services bancaires, le Work Café propose des espaces de coworking et des salles de réunion gratuites aux entreprises et aux entrepreneurs locaux, ainsi que du wifi gratuit. A Leeds, ce Work Café est installé dans une ancienne agence Santander fermée fin juin 2018.Une nouvelle expérience bancaire« C’est plus qu’un café et plus qu’une banque. Le Work Café est une toute nouvelle expérience bancaire, agissant comme une plaque tournante dynamique pour les entreprises et la communauté locales » décrit Susan Allen, responsable des services bancaires aux particuliers et aux entreprises chez Santander UK.Outre les espaces de coworking et les salles de réunion réservables (jusqu’à deux heures par jour), le nouveau hub accueillera gratuitement des événements conçus pour le monde des affaires local. Treize employés seront sur place pour offrir un soutien, avec des rendez-vous sur place avec un banquier personnel, un responsable des relations commerciales ou un responsable des relations pour les clients fortunés.

Mais le vrai défi c’est l’utilisation des masses de données que peut générer Air France, estime-t-elle. « L’enjeu c’est comment nous utilisons ces données au niveau du Big Data, pour en tirer le maximum de valeur, pour améliorer l’expérience client, pour personnaliser l’offre et pour développer de la maintenance prédictive » liste-t-elle.Six ans pour que le programme porte vraiment ses fruitsAu passage, on apprend toutefois qu’il aura fallu 6 ans avant que le programme de « relation attentionnée » ne porte vraiment ses fruits malgré les séminaires et les formations. Il a été lancé en 2011 mais ce n’est qu’en 2015 que la compagnie a nommé un Chief Customer Data Officer dont le rôle était de créer une base de données permettant la vision 360° des clients et de la mettre à disposition de tous dans l’entreprise.Il est indispensable de créer de l’émotion dans la relationAuparavant, chacune des directions possédait un bout des données clients. Cette base de données devient le levier d’action de la compagnie afin de créer de l’émotion dans la relation client, ce qu’Air France considère comme indispensable. Il devient possible de tracer les aléas qui ont pu affecter un client ou ses préoccupations particulières.« Cela a changé la relation de service. Je ne crois pas que l’on aurait cette émotion dans la relation de service si on n’avait pas ces données là pour la nourrir » pointe la DG. « Nous sommes soumis à de multiples aléas dans le transport aérien. Mais même si l’exécution est parfaite, la ‘customer satisfaction’ sera bonne, mais l’expérience ne va pas s’inscrire dans la mémoire du client. Pour créer de l’attachement à une marque, pour que quand vous voyez Air France, cela vous génère une émotion positive, il faut générer de l’émotion » considère la dirigeante.Le personnel a toujours avec lui la vision 360° du client« Le programme de relation attentionnée s’est vraiment développé parce que le digital a permis de nourrir cette relation de service » reprend-elle. Le personnel “front line” de la compagnie a été doté de tablettes iPads, dans les aéroports ou dans les avions. « Ce qui fait qu’ils ont toujours avec eux la vision 360° de nos clients, ils peuvent agir et dialoguer avec nos clients en les connaissant, en connaissant leurs trajets favoris, les derniers aléas qu’ils ont subis, pourquoi ils voyagent parfois » présente-t-elle.Les équipages postent ces histoires sur les réseaux sociaux internes de la compagnieElle illustre l’émotion qui peut être générée, indispensable pour marquer les esprits des clients. Elle cite le cas d’un client qui veut réserver une destination et un vol parce qu’il y a 20 ans, c’était son voyage de noces, et qu’il l’a fait sur cette destination à cette heure là. « Le conseiller va pouvoir annoter le dossier. L’équipage quand il prépare son vol va voir qu’il y a une petite note et il va accueillir le couple avec des attentions, du champagne, un petit cadeau. Et cela génère beaucoup d’émotion » insiste-t-elle. « Nous avons beaucoup d’histoires. Les équipages les postent sur les réseaux sociaux internes, et cela génère beaucoup d’engagement » se félicite-t-elle.Autre cas, une cliente était inquiète parce qu’à cause de son vol pour Papeete, elle ratait les résultats du bac de son fils. L’agent de réservation l’a signalé à l’équipage. Toute la chaîne s’est mise en marche, et a pu faire la surprise à la maman de lui dire que son fils avait eu son bac. « Cela c’est un peu unique, vous vous en souvenez » constate la dirigeante.

C'’est ce que montre un sondage mené par l’institut Opinionway à la demande de la jeune société de technologies Dolmen spécialisée dans la gestion éthique des données personnelles. Dolmen compte notamment les géants de la distribution Carrefour, Auchan et E.Leclerc comme clients. Dolmen gère ainsi les enregistrements de 30 millions de clients. Le sondage a été présenté à la presse le 11 juillet. Il a été mené du 12 au 13 juin par questionnaire auto administré auprès d’un échantillon représentatif de 1008 Français.Quand il s’agit de protéger ses données personnelles, une moitié des Français (54%) estime qu’ils sont les mieux placés pour assumer cette responsabilité. Côté positif, cela montre une prise de conscience personnelle. Côté négatif, on peut s’interroger sur la maîtrise réelle de la part des internautes de la mise en œuvre pratique de cette protection.Un tiers des Français misent sur les pouvoirs publicsSinon, ils ne sont que 1 Français sur 3 à mettre en avant les pouvoirs public hexagonaux comme moyen de sécuriser leurs données. Et un petit groupe (17%) fait confiance à l’Europe. Il faut souligner que près de 2 Français sur 3 (56%) ne sont pas satisfaits de l’action des pouvoirs publics et que 11% n’en ont même pas entendu parler. De fait, seulement 1 Français sur 3 (31%) est satisfait de l’action des pouvoirs publics.Les fournisseurs d’accès à internet préférés aux banques pour protéger les donnéesCôté prestataires tiers aptes à protéger leurs données personnelles, les Français considèrent comme crédibles les fournisseurs d’accès à internet (25%) tels que Free, Orange ou Bouygues Télécom, suivis par leur banque (22%), les Gafa (13%) et leur assureur (7%). En queue de peloton, on trouve les enseignes de la distribution (2%).Les Français apparaissent sans illusions sur la protection de leurs données personnelles par les acteurs d’internet. Ils estiment massivement (93%) que leurs données doivent être mieux protégées. De même, ils pensent (90%) que les géants d’internet (Gafa) convoitent ces données.

Gravity, une alliance de concurrents face à Google FacebookIl existe déjà sur le marché des alliances de concurrents qui se sont organisés afin de résister aux géants d’internet en massifiant leurs données en les mutualisant. C’est le cas de Gravity. Cette alliance a été créée il y a 18 mois et emploie 12 personnes. La société est la propriété de 9 actionnaires et réunit 25 groupes et 150 éditeurs dont Les Echos, Le Parisien, L’Equipe, etc. Chacun mutualise ses données au sein de Gravity.Le bénéfice est de donner naissance à une donnée plus volumineuse, plus riche et plus précise« Nous sommes sur le marché de la publicité digitale. Les données sont mélangées en provenance de chacun des partenaires. Les données proviennent des environnements télécoms, médias et commerce » présente Fabien Magaton, CEO de Gravity. Gravity travaille avec Orange, SFR, Fnac, Darty, et des dizaines de médias français. « Le bénéfice est de donner naissance à une donnée plus volumineuse, plus riche et plus précise. L’ambition est de proposer des solutions de ciblage publicitaire plus efficaces pour les annonceurs » insiste-t-il.Le dirigeant souligne que la stratégie individuelle ne fonctionne pas quand l’objectif est d’essayer de regagner des parts de marché sur le marché de la publicité. « Sur le marché du marketing digital, nous sommes face à un duopole extrêmement puissant, Google et Facebook avec l’arrivée prochaine d’Amazon, et peut être l’arrivée d’acteurs chinois. Ils sont tous gigantesques avec énormément de moyens » décrit-il.Copier le fonctionnement des grandes plateformes transnationalesCe marché de la publicité digitale est en croissance. « Il pèse un peu plus de 5 milliards d’euros dont 80% sont capturés par ces acteurs américains. Ce qui est plus effrayant encore, c’est que la croissance est capturée à 92% par eux. Donc l’objectif est de re-capturer des points de parts de marché en essayant de construire des solutions qui copient les atouts des grandes plateformes transnationales pour répondre aux attentes des annonceurs en termes d’efficacité. Nous sommes au début de notre aventure » reconnaît-il.“Sur le segment des femmes de 25-49 ans, nous sommes à 70% de précisionGravity s’emploie par exemple à qualifier l’âge et le genre des internautes, car cela est extrêmement demandé. Cette qualification représente près de 30% des ventes de datas opérées par la plateforme qui mutualise les données de navigation des internautes sur l’ensemble des sites. « Sur le segment des femmes de 25-49 ans, qui est extrêmement demandé, nous sommes à 70% de précision quand nos concurrents Facebook et Google vont être à 85-90% » indique-t-il.  Mais Gravity est supérieur à la moyenne du marché. Alliance Gravity est également destiné à mutualiser des moyens financiers afin d’investir dans des compétences. Le coût des ressources humaines pour opérer de la Data science est élevé.La massification des données améliore la précision des algorithmes. « Nous avons des actionnaires qui ont effectué les mêmes travaux de calcul de prédiction que nous mais forcément sur un périmètre uniquement composé de leurs actifs de données. Et avec les mêmes algorithmes, les résultats sont inférieurs sans la masse qui permet d’améliorer la précision » pointe Fabien Magaton. L’internalisation de l’intelligence artificielle dans l’entreprise est tout à fait possible, poursuit-il, « mais il faut avoir les moyens de financer les équipes, et avoir une masse d’actifs data suffisamment significative pour rendre les algorithmes opérants, fonctionnels et efficaces » prévient-il.

Le sondage montre que la publicité ciblée sur mobile est très massivement considérée – à 90% – comme irritante. Seulement 10% des internautes considèrent que ces publicités sont utiles. Et même si parmi les 90% qui considèrent la publicité comme irritante, un petit 13% déclarent malgré tout que ces publicités sont également utiles, il y en a 77% qui les perçoivent uniquement comme un ennui.Ogury affirme que le partage consenti et explicite de leurs données par les mobinautes transformera cette perception de « publicité = ennui » en publicité utile, car les internautes auront eu une démarche positive pour accepter de partager leurs données et de recevoir de la publicité en échange de l’accès gratuit au service et au contenu. Il s’agit d’un biais cognitif appelé « choice supportive » pointe Ogury ou « rationalisation post achat », qui consiste pour une personne à attribuer rétroactivement des attributs positifs à une option choisie afin de la justifier auprès d’elle-même et à dévaloriser les options non retenues.Rendre explicite la règle du jeu« Quand les utilisateurs choisissent de partager leurs données en échange de contenu gratuit, l’utilité des publicités sera reconnue au-delà de l’ennui qu’elles génèrent » annonce Ogury. L’étude montre que les particuliers ne perçoivent pas ce que les entreprises font de leurs données malgré le RGPD. Rendre explicites et claires les règles du jeu est donc préconisé par Ogury plutôt que ce flou que s’obstinent à entretenir en particulier les géants du Web.“A moins qu’on ne leur propose un choix juste, il y aura toujours un ressentiment sous-jacent”Les internautes sont conscients de la valeur de leurs données pour les commerçants. Et ils sont disposés à les partager pour accéder à du contenu gratuit. « Mais à moins qu’on ne leur propose un choix juste, il y aura toujours un ressentiment sous-jacent envers les publicités affichées. Parce que peu importe leur pertinence, elles agissent en tant qu’un rappel constant que leurs données sont utilisées pour faire de l’argent, sans leur permission » écrit Ogury.

Après un premier trimestre faisant craindre  un essoufflement de ses revenus publicitaires et la plus mauvaise performance en Bourse des Gafam depuis le début de l'année, Google fait un retour en force.Le leader de la publicité en ligne a gagné 8 % dans les échanges à la clôture de la Bourse jeudi après la publication de résultats supérieurs aux attentes de Wall Street. L'annonce d'un rachat d'actions à hauteur de 25 milliards de dollars a également séduit les marchés.Le chiffre d'affaires de l'entreprise a frôlé les 39 milliards de dollars au deuxième trimestre, une hausse de 19 % en un an. Le géant de Mountain View a battu les prévisions des analystes, qui misaient sur 38,2 milliards de dollars. Fin juin, son bénéfice s'approchait des 10 milliards de dollars, une multiplication par plus de trois en un an. Il ne reflète cependant pas entièrement la performance de l'entreprise, son bénéfice ayant été amputé par une amende de 5 milliards de dollars par la Commission européenne au deuxième trimestre 2018.Ces résultats confirment la domination de Google dans la publicité sur Internet, avec 31 % de parts de marché, devant Facebook (20 %) selon eMarketer. La firme voit tout de même son rythme de croissance ralentir. Elle fait face à  une concurrence féroce, notamment d'Amazon , mais aussi à la saturation dans son moteur de recherche.

Un peu moins de trois ans après une première levée de fonds géante, le mastodonte japonais des télécoms et des services en ligne mobilise à nouveau les investisseurs. Acteur très influent de l'éco-système des start-up, il a approuvé vendredi  la création d'un nouveau véhicule à 108 milliards de dollars et baptisé Vision II. confirmant une information du Wall Street Journal . Au rang des investisseurs devraient figurer - outre Softbank - Microsoft, Foxconn, Apple mais aussi le fonds souverain du Kazakhstan.Cette levée pour Vision II intervient  un peu moins de trois ans après le lancement de Vision I.  Depuis lors, ce fonds - d'un montant de 100 milliards de dollars - a déjà permis à Softbank d'investir dans près de 80 start-ups technologiques à fort potentiel de croissance, dont Uber, Slack ou encore Wework.

The clearest place to see this is in Amazon’s moves into physical retail. This is the opposite of pride or "principle." Amazon’s job is "to get you the thing," not "to be a website," so what are the best ways to do it? What else might work? The project to make a convenience store with no human checkout process is an obvious experiment, now that machine learning and computer vision offer a route to make it work. (There are a number of startups pursuing all the possible vectors to doing this.)More interesting, though, are the Amazon Four-Star stores, physical retail stores —currently in New York and Berkeley, California—that only sell products rated highly by users on its site. I joked on Twitter that they feel as though they were designed by very clever people who have seen shops in Google Street View but have never actually been inside one. There's a sense of cognitive dissonance: The selection of products appears to be completely random. There’s a rice cooker, a Harry Potter Lego set, a cushion, a Roomba, a mixing bowl, a book about trees … It makes no sense. (In the words of Zola's Baudu, “Those people have no pride!”)Of course, sometimes "it makes no sense" is the right reaction (remember the Fire Phone after all). But when clever people do things that make no sense, it can be worth looking twice. Is this a new discovery model? A different way to change how people think about purchasing? Well, it’s another experiment.All of this reminds me of stories about early Google and how the company systematically rethought everything from first principles. Sometimes this was just a painful waste of time, as it learned the lessons everyone else had already learned, but sometimes the result was Gmail or Maps.Sometimes the experiment is still in progress: Though Amazon has managed to put Alexa into more than 50 million homes, it’s not yet clear what strategic value it will gain. But it’s better to own the experiment and get the option value than to sit on the business you already have and watch someone else try something new.On the other hand, it’s interesting that Amazon seems to be doing as much experimentation as possible around the logistics model—from stores to drones to warehouse robots of every kind—but much less around the buying experience, other than small-scale tests of the Four-Star stores. After all, historically, department stores were about pleasure as much as they were about convenience or price. They changed what it meant to "go shopping" and helped turn retail into a leisure activity.This has always been the gap in the Amazon model. It’s ever more efficient at finding what you already know you want and shipping it to you, but bad at suggesting things you don’t already know about, and terrible whenever a product needs something specific—just try finding children’s shoes by size.This is probably inherent in the model. For Amazon to scale indefinitely to unlimited kinds of products, it needs to have more or less the same commodity logistics model for all of them. That’s the line it’s never been willing to cross. Amazon doesn’t do "unscalable." And yet, while we now know there is nothing that people won’t happily buy online, not everything will fit that commodity model. So maybe that’s the real test of Amazon’s pride: Can it work out how to let us shop rather than just buy?

Alphabet, the search giant’s parent company, reported a 19 percent year-on-year boost in revenue yesterday and collected $9.2 billion in profit last quarter. That beat analysts’ expectations, but the same can’t be said for Amazon — whose $5.22-per-share quarterly profit fell short of the projected $5.56, thanks to the $800 million cost associated with one-day delivery. Still, the online retailer’s revenue rose 20 percent, while CFO Brian Olsavsky pledged a “return to increased efficiency.” 

FaceApp est développée par l'entreprise Wireless Lab, créée à Saint-Petersbourg et installée désormais à Skolkovo, un parc d'activités de haute technologie près de Moscou souvent surnommé « la Silicon Valley russe ». Son patron se nomme Iaroslav Gontcharov. Si l'on en croit son compte LinkedIn , ce diplômé en sciences informatiques a travaillé pour diverses entreprises dont Microsoft, avant de créer FaceApp en 2014. Sa nationalité n'est pas sans inquiéter aux Etats-Unis, où un sénateur démocrate a appelé à une enquête de police , mais aussi en Europe. Voisins du pays de Vladimir Poutine, la Pologne et la Lituanie ont notamment annoncé qu'elles prendraient une décision au sujet de FaceApp prochainement sur la base des analyses conduites par leurs experts. Gontcharov a cependant tenu à les rassurer en précisant que les données que l'application collecte ne sont pas transférées à qui que ce soit en Russie, même si l'entreprise y est installée.Comment l'entreprise se rémunère-t-elle ? Interrogé par BBC News , Gontcharov a affirmé que FaceApp ne revendait pas les données qu'il collecte à des fins de ciblage publicitaire. L'application étant gratuite, elle ne ferait donc du bénéfice que grâce à l'abonnement premium qu'elle propose, selon ses dires. Si le très populaire filtre qui vieillit est gratuit, il faut en effet s'abonner (20 euros par an) pour avoir accès à tous les filtres disponibles et utiliser l'application sans publicités.Comment l'application vous vieillit-elle ? FaceApp n'est pas la première application à proposer des filtres qui transforment le visage. Snapchat l'a fait bien avant avec un aussi grand succès. Mais si, aujourd'hui, l'application est devenue si populaire, c'est grâce au réalisme des résultats qu'elle offre. Son secret ? Un logiciel d'apprentissage automatique qui se perfectionne grâce à la banque de données constituée par les photos des millions de ses utilisateurs. Plus il y a de photos, plus l'algorithme s'améliore.Mes données sont-elles protégées ? Oui et non. En utilisant l'application, vous devez accepter les conditions générales d'utilisation (CGU) dans lesquelles il est écrit que « vous garantissez à FaceApp un accès perpétuel, irrévocable, non exclusif, libre de droits […] pour la reproduction, modification, adaptation, publication, traduction, créations dérivées, distribution, publicité et diffusion avec vos contenus ».L'application conserve alors les « contenus de l'utilisateur », c'est-à-dire les « messages, textes, photos, vidéos et logiciels » utilisés par l'utilisateur uniquement dans l'application. Elle n'a donc pas accès à votre bibliothèque de photos sans votre consentement, et ne conserve pas non plus sur ses serveurs la version originale de la photo que vous avez envoyée.Reste le problème de la photo modifiée, que Wireless Lab a fini par régler. Face à l'ampleur de la polémique, l'entreprise derrière l'application a tenu à préciser que la « plupart » des photos modifiées étaient supprimées de ses serveurs au bout de 48 heures. Une affirmation un peu vague, même si, comme dit précédemment, l'entreprise déclare ne pas partager ses données.L'Europe a-t-elle une prise sur FaceApp ? « Le RGPD (Règlement général sur la protection des données, NDLR) impose de clarifier la finalité de l'application dans les CGU. Si je collecte une photo pour la stocker uniquement 48 heures, je n'ai pas le droit de l'utiliser après », explique Nicolas Chagny, président de l'Internet Society France, une ONG internationale qui défend les droits des utilisateurs d'Internet.« Mais le règlement stipule également que le consentement doit être explicite dès la conception d'un site ou d'une application, et il faut définitivement que ces créateurs arrêtent de penser qu'ils peuvent noyer le consentement dans des CGU incompréhensibles. Donc oui, Wireless Lab n'est pas en conformité avec le RGPD et pourrait recevoir une amende car il fait manifestement preuve de négligence », résume-t-il.« On assiste une fois de plus à la dérive qui consiste à collecter toujours plus de données pour soi-disant améliorer l'expérience utilisateur », déplore-t-il. Mais, face aux questions soulevées par FaceApp, il reconnaît qu'il y a « un frémissement de prise de conscience, pas encore suffisant, mais un début de demande des utilisateurs de plus de transparence de la part des services. » Aux entreprises d'y répondre.