Cette étude*, réalisée avec le média Skift, révèle que les voyageurs français interrogés sont adeptes de l’expérience numérique et notamment du mobile. 65 % d’entre eux souhaitent utiliser leur appareil mobile pour gérer leur expérience hôtelière, notamment leur enregistrement et sortie, le paiement, leur commande de nourriture, etc. Ils sont également favorables à un séjour « à la carte » qui ferait varier le prix en fonction des équipements utilisés. D’ailleurs, 68 % des directeurs français d’établissements hôteliers voient ce modèle « à la carte » comme l’avenir de la gestion des revenus hôteliers.

67% des Français interrogés sont d’accord pour que leurs données et l’IA soient utilisés si cela permet de mieux personnaliser les services et les offres proposés (recommandations de plats, tarifs de chambre plus avantageux).

Plus de technologie et moins de contacts humains
La majorité des Français interrogés souhaitent plus d’autonomie lorsqu’il réside dans un hôtel. 60 % estiment qu’ils sont plus susceptibles de séjourner dans un hôtel qui propose une technologie en libre-service limitant les contacts avec le personnel et les autres clients. Un plus petit nombre (36 %) souhaite même un modèle en libre-service complet, avec un personnel disponible uniquement à la demande.

En revanche, 27 % des Français interrogés seulement déclarent vouloir une expérience sans contact complète pour toutes les transactions hôtelières de base (check-in/check-out, nourriture et boissons, clés de chambre, etc.).

Le même confort qu’à la maison
D’une manière générale, les clients des hôtels souhaitent avoir le même confort dans leur chambre d’hôtel qu’à la maison.

32 % des personnes interrogées souhaitent pouvoir commander un service de chambre depuis leur téléphone ou un chatbot et 43 % recherchent également le paiement sans contact. 40 % ont déclaré que l’accès au divertissement à la demande, avec une connexion facile à leurs comptes personnels de streaming ou de jeux, était un-pré-requis pour leur séjour. 39 % souhaitent des commandes vocales pour toutes les commodités de leur chambre (lumière, rideaux, clés, etc.) et 23 % souhaitent des outils de contrôle en chambre qui ajustent automatiquement la température, l’éclairage et même l’art numérique en fonction de leurs préférences qu’ils ont pré-renseignées.

Interrogés sur le métavers et la réalité virtuelle, les Français interrogés ont infirmé leur intérêt avant le séjour. 6% seulement sont intéressés par leur utilisation pour découvrir un hôtel virtuellement avant de réserver. En revanche, ils sont 83% à être intéressés par des visites, des expositions d’art ou des cours de fitness en réalité virtuelle au sein des hôtels.

Le « sans contact » convainc les hôteliers
Selon Oracle, la technologie peut permettre de réduire la pression sur les clients et le personnel dans un contexte de pénurie de main d’œuvre dans le secteur.

65 % des hôteliers, en France comme à l’international, ont déclaré que l’intégration de nouvelles technologies pour le personnel correspondait mieux à leur stratégie visant à réduire les pénuries de main-d’œuvre et à attirer de nouveaux talents. La technologie « sans contact » est considérée comme intéressante et 48% d’entre eux estiment qu’une « expérience sans contact complète » est susceptible d’être la technologie la plus largement adoptée dans le secteur au cours des 3 prochaines années.

Pour 42% des hôteliers français, la priorité absolue est d’adopter des technologies qui améliorent ou éliminent le besoin d’interaction avec la réception d’ici 2025.

« La pandémie a établi le rôle de la technologie dans le parcours des clients et des associés, et le secteur ne reviendra jamais en arrière », affirme Alex Alt, Vice-Président senior et Directeur général, Oracle Hospitality.

* nommée « L’hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente… et plus personnalisée » a été menée auprès de 5 266 consommateurs et 633 cadres du secteur hôtelier dans le monde entier, parmi lesquels 530 voyageurs et 47 cadres français, au printemps 2022.

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