Va-t-on vers la fin du mantra où l’intelligence artificielle et le digital servent à transformer l’employé en employé augmenté ? Le Crédit Agricole annonce un futur où c’est le digital qui est augmenté par l’humain.

Les conseillers doivent être sur la compréhension des clients

C’est ce que décrit Jean-Paul Mazoyer, directeur général délégué du Crédit Agricole, en charge de la technologie et du digital. Il a pris la parole le 20 septembre 2022, à l’occasion de l’événement AI For Finance organisé à Paris, au Palais Brongniart. « Nous devons faire en sorte que nos conseillers soient sur l’empathie, sur la compréhension de nos clients. Il faut investir énormément en formation, en accompagnement, en management. C’est là où il y a une véritable rupture. On n’est pas encore dans ces ruptures car c’est ces modèles là qui petit à petit vont s’imposer » pense-t-il.

Le client doit pouvoir tout faire sur le digital, et quand il en a besoin, parler à une personne, en responsabilité

Le dirigeant souhaite montrer que la force de la banque vient de l’empathie, de la proximité humaine avec ses clients. « Et donc ce qu’il faut que l’on fasse, ce n’est pas de l’humain augmenté par le digital c’est du digital augmenté par l’humain » tranche-t-il. Il précise sa pensée. « C’est-à-dire de faire en sorte que le client puisse tout faire sur le digital, et quand il en a besoin, il parle à une personne, en responsabilité, capable de débrayer [NDLR : sortir du carcan du processus digital] et d’apporter de la valeur ajoutée » précise-t-il.

Il pointe les lacunes du modèle actuel. « Aujourd’hui, on a fait de l’humain augmenté par du digital. Cela ne change pas les organisations. Le conseiller en agence va être augmenté par l’intelligence artificielle mais jusqu’à 17 heures et pas le lundi. Il va être augmenté pendant ses périodes de travail traditionnelles » décrit-il. Or ce n’est pas la demande du client, dit-il. « Ce n’est pas ce que veulent les clients. De plus en plus, les clients veulent du digital complet, expert, avec la possibilité de faire plein de simulations, de faire tout ce qu’ils veulent en digital, depuis où ils veulent et quand ils veulent » présente-t-il.

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