GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.
GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.
En imposant aux marques de privilégier l’intérêt de leurs clients dans la gestion des données qu’elles détiennent, l’Europe fait de l’hospitalité le vecteur principal de leur croissance.
1. AUJOURD’HUI, LA CROISSANCE DES MARQUES PASSE PAR LA QUALITÉ DE LEUR RELATION CLIENTS.
Dans un monde digital, « Les Marchés sont des Conversations ».
Dès 1999, Doc Searls et ses co-auteurs avaient mis cette idée au coeur de leur “Clue Train Manifesto” (Manifeste des Evidences) (1), démontrant alors avec brio comment le développement du “capital relationnel” de la marque pouvait devenir le principal moteur de la croissance des entreprises.
L’arrivée des sites internet dans la fin des années 1990 avait eu en effet le mérite de faire prendre conscience qu’il pouvait se nouer une relation directe entre l’entreprise et ses clients, sans passer par un distributeur ; et que ces nouveaux liens produisaient énormément de données qu’il était probablement intéressant d’exploiter : ainsi, pour développer plus loin l’idée du “Clue Train”, lorsqu’il s’agit de générer une croissance durable des ventes et des profits, les meilleurs atouts de la marque sont sa légitimité à susciter des échanges autour de son coeur de métier (Conversation), son intelligence à les analyser (Curation), sa capacité à apporter des réponses adaptées aux besoins exprimés (Customization), et finalement son empathie relationnelle, propre à mettre le client en résonance avec la marque (Communion). Autant d’atouts qui précèdent dorénavant la simple « qualité des produits » mis au catalogue, autrefois le principal fer de lance des entreprises.
Une vision depuis partagée par Interbrand(2), qui dans sa publication annuelle du classement de la valeur des marques insiste sur le fait que “la croissance est la conséquence d’une stratégie claire et d’expériences exceptionnelles délivrées au consommateur”.
Voici donc venu le temps pour les marques soucieuses de croissance durable de passer un nouveau contrat relationnel avec leurs consommateurs, où l’achat et la livraison du produit n’est plus la fin mais le début de la relation : un contrat qui couvre d’abord l’usage, et l’expérience qui l’accompagne. Un contrat qui est aussi l’occasion de proposer de nouveaux moments de consommation, de nouveaux services, qui sont autant de chiffre d’affaires supplémentaire pour les marques. Mais un contrat relationnel d’abord fondé sur le respect de l’intérêt du client, notamment en matière d’utilisation de ses données.
2. GDPR : UNE RÉGLEMENTATION POUR SAISIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS DE CROISSANCE.
Selon une étude récente de la Commission Européenne(3), 72% des Européens s’inquiètent en effet de laisser trop de données personnelles aux entreprises, souvent à leur insu, et surtout de ne pas en recevoir de réelle contrepartie. D’ailleurs, la connaissance plus précise du client semble ne faciliter en rien la capacité de l’entreprise à mieux cibler ses offres : selon tous les indicateurs(4), le taux d’ouverture des mails diminue alors que les désabonnements (opt-out) augmentent, ce qui fragilise largement la rentabilité des investissements lourds consentis dans le CRM.
La Commission souligne également que le marché en ligne est constitué à 57% d’échanges avec des opérateurs américains, alors que seulement 4% des échanges se font au travers d’opérateurs pan-européens. Elle estime que si les 100 plus grosses entreprises Européennes faisaient un usage judicieux de leurs données clients, le PNB Européen pourrait s’octroyer 1,9% de progression supplémentaire d’ici 2020, soit plus de 200 Milliard d’Euros de gain potentiel.
C’est avant tout à cette opportunité de croissance que la GDPR s’attaque : permettre une meilleure utilisation des données pour les entreprises grâce à un consentement avéré des consommateurs, favoriser les échanges intra-européens au sein d’un univers mieux sécurisé. Loin d’être une contrainte, la GDPR est une chance de développement de nouvelles sources de revenus pour les marques européennes : elle conduit à un modèle de croissance durable rendu possible par une approche choisie et non plus subie de la consommation. Avec la GDPR, les marques doivent négocier avec chacun de leurs clients un contrat relationnel : elles doivent se mettre à l’écoute, comprendre les besoins, proposer leurs services, et définir les modalités de la relation ; le tout dans la transparence ( accès aux données, droit de modification) qui établit la confiance, l’attachement. Les marques deviennent alors attachantes dans le bon sens du terme, et c’est de cet attachement que nait la croissance durable.
C’est à ce nouveau modèle relationnel qu’appellait lui-même Doc Searls dans son “Clue Train Manifesto” : il lui avait même trouvé un nom, la VRM (Vendor Relationship Management). Une approche basée sur le consentement avéré du client vis à vis de ses fournisseurs (vendeurs) avec un postulat simple : “un consommateur libre a plus de valeur qu’un consommateur captif – pour lui-même, pour les marques et pour l’économie en général”.
Encore faut-il s’entendre sur la définition du consommateur “libre”. Searls le définit en cinq points :
1. Il entre en relation avec les marques de manière indépendante et sans contrainte.
2. Il est le point d’intégration de sa propre donnée (c’est lui seul qui peut relier sa donnée à sa personne).
3. Il a le contrôle de la donnée qu’il génère et collecte. Il décide de ce qu’il veut partager, à qui et comment.
4. Il définit son propre niveau d’engagement avec les marques.
5. Il est libre d’exprimer ses exigences et ses intentions en dehors du contrôle de toute entreprise.
C’est ce consommateur “libre” que la GDPR souhaite aujourd’hui promouvoir, afin d’en faire le vecteur de croissance de l’économie.
3. L’HOSPITALITE DES MARQUES, PRINCIPAL VECTEUR DE LEUR PROPRE CROISSANCE.
Accueillir un consommateur “libre” est sans doute une perspective qui effraie bon nombre de marques, tant elle ont été construites sur la notion d’un marketing manipulateur et insidieux, capable d’influencer jusqu’aux émotions pour enfermer les clients dans un tunnel de vente dont la seule issue est l’achat du produit. Avec la GDPR, ce n’est plus le produit qu’il va falloir vendre, c’est la marque qui doit apprendre à se faire acheter. Et pour cela, il va falloir qu’elle se montre hospitalière vis à vis de ses clients : bienveillante, humaine et proche.
Le produit devient simplement la porte d’entrée à la marque, celui qui va forger les impressions de la première rencontre, et donc le début (et non la fin) de l’histoire. Le produit n’est plus qu’un prétexte, c’est la marque qui devient le réel support de l’expérience pour le consommateur : c’est d’ailleurs à elle qu’il va naturellement s’adresser s’il a besoin d’assistance ou s’il a simplement des remarques à formuler. À la marque de se montrer engageante, accueillante, généreuse et humaine pour fidéliser le consommateur au-delà du premier produit, et pour entretenir une relation proche, intime, qui permettra de continuer à vendre sans qu’il soit besoin de déployer la coûteuse armada publicitaire du premier jour : avoir une stratégie à long terme d’entretien de la relation, plutôt que de s’épuiser dans des efforts permanents de recrutement.
Autant le “tunnel de vente” était indifférencié et anonyme, donc étranger à toute notion d’hospitalité, autant le “cycle de décision d’achat” est personnalisé et fait appel à la relation humaine : c’est de la capacité de la marque à accueillir que dépend la fidélisation du client, et encore plus, sa propension à devenir activement promoteur vis à vis de ses pairs. Pour le dire différemment, c’est du niveau d’hospitalité de la marque que va découler l’amplitude de la réalisation du cycle d’achat, et donc le montant de la valeur créée.
Autant le “tunnel de vente” s’envisageait dans un temps le plus court possible, avec l’espoir de limiter la durée d’exposition nécessaire pour déclencher l’achat afin de réduire les coûts, autant le “cycle de décision d’achat” s’inscrit dans la durée la plus longue possible afin de maximiser les revenus. En se plaçant dans une notion de permanence, on met forcément en exergue la qualité de l’hospitalité, seule capable de générer de la pérennité dans la relation.
Plus le consommateur progresse avec la marque, plus la marque fait preuve de « disponibilité » vis à vis des demandes du consommateur, plus se crée la confiance dans la relation, le consommateur récupérant de plus en plus de valeur d’usage en retour de sa relation avec la marque, la marque obtenant de plus en plus de “permissions” qui lui permettent d’aller encore plus loin dans son service du consommateur.
C’est bien là le cercle vertueux de l’hospitalité des marques : un marketing “on demand” (inbound marketing), un marketing de l’échange, de la confiance, de la permission, du partage de la valeur, où les clients sont aussi des hôtes ; un marketing qui se définit d’abord par rapport au client pour qu’il puisse adopter lui-même la marque, la faire sienne et en devenir à son tour le porte-parole…
Alors que la GDPR fait des marques le gibier de consommateurs devenus madrés, l’hospitalité est la meilleure réponse pour faire de ces mêmes marques les plus désirables des proies : avec bienveillance, humanité et intimité. Assurant ainsi la pérennité de leur croissance.
4. QUELLES APPROCHES POUR LES MARQUES FACE A LA GDPR ?
Ce serait peine perdue pour les marques que de se contenter de « mettre en conformité » leur bases de données tout en espérant garder les mêmes pratiques relationnelles. Car la GDPR est d’abord une invitation à renverser ses pratiques relationnelles pour faire montre d’hospitalité vis à vis de ses clients ; et c’est ce renversement d’attitude qui est lui même porteur de croissance pour les marques. Avec la GDPR, l’hospitalité ouvre pour les marques de nouvelles perspectives de croissance.
Une étude publiée en Mai dernier par le gouvernement Britannique4 s’était alarmée sur le fait que seulement 30% des grandes entreprises du pays avaient commencé à prendre les mesures nécessaires à la mise en conformité de leurs pratiques d’utilisation des données, alors que la transcription dans la loi Britannique vient d’être réalisée en ce mois d’Août, et qu’elle survivra au Brexit. Les autres pays feront-ils preuve de la même insouciance, par rapport à une échéance qui dans la plupart des pays européens, a été fixée à Mai 2018 ?
La GDPR transforme radicalement la manière dont les entreprises utilisent les données. Il va falloir arrêter d’acheter des listes d’adresses, et même se débarasser des listes qu’on aura pu acheter auparavant. Contacter un client exigera d’avoir les permissions nécessaires, sauf à s’exposer à des amendes prévues pour atteindre jusqu’à 4% du chiffre d’affaires.
Il n’y aura donc pas d’échappatoires.
Mais n’est-ce pas justement l’opportunité d’une prise de conscience salutaire dans le futur de la relation client ? Quelle marque aujourd’hui a encore besoin d’avoir accès à des millions de noms dont simplement un infime pourcentage montre un intérêt pour ses propositions ? Ne vaudrait-il pas mieux établir une véritable relation avec moins de clients mais qui ont un véritabe intérêt à avoir un dialogue, un échange, une conversation avec la marque ?
N’est-il pas temps, tout simplement, que les marques apprennent à devenir hospitalières vis à vis de leurs clients ?
Et si la GDPR n’était qu’un manifeste pour l’hospitalité des marques ? Une manière de sauver les marques traditionnelles à l’heure du digital ? La dernière opportunité à saisir avant liquidation ou reprise par les acteurs de la nouvelle économie ?
En développant leur hospitalité pour se mettre en conformité avec la GDPR, ce n’est pas tant l’amende que les marques vont éviter, c’est leur futur qu’elle vont assurer.
Aucune raison d’attendre. Embrassons la GDPR en développant l’hospitalité des marques (5).
(1) Le Cluetrain Manifesto (Manifeste des évidences) est un texte rédigé par Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, et David Weinberger. Il est d’abord diffusé sur le web en 1999 comme un ensemble de quatre-vingt-quinze thèses, puis est publié sous forme de livre en 2000 avec les thèses prolongées de sept essais. https://www.amazon.com/Cluetrain-Manifesto-End-Business-Usual/dp/0738204315
(2) Etude 2016 Interbrand : http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2016/
(3) Etude de la Commission Européenne : https://ec.europa.eu/commission/publications/why-we-need-digital-single-market_en
(4) Citée par Tanya Joseph dans le magazine Marketing Week (UK) du 7 Août 2017, New data laws are a chance to reset customer relationships : https://www.marketingweek.com/2017/08/07/tanya-joseph-data-law/
(5) Cf, “Manifeste pour l’Hospitalité des Marques”, Georges-Edouard DIAS, Edition Netexplo : https://www.amazon.fr/dp/2954667230/
Pal-V Liberty : la voiture volante européenne homologuée sur route
Bien qu’elle ne soit pas encore certifiée par l’autorité européenne de l’aviation civile (EASA), la voiture néerlandaise Pal-V Liberty vient d’être homologuée sur route. Après une série de tests comprenant la tenue de route, freinage ou bien encore émissions sonores, la Pal-V Liberty est désormais autorisée à circuler sur les routes européennes. Selon nos confrères d’Aeronewstv.com, cette voiture biplace est composée de 3 roues, roule avec un carburant Super Sans Plomb et pèse 660kg à vide. Sur route, sa vitesse maximale est de 160 km/h. Avec un plein elle peut parcourir environ 1 300 km. En vol, son autonomie est divisée par trois, environ 400 km. Sa particularité ? Dotée d’un rotor principal et d’une hélice à l’arrière qui se déploient, elle n’a besoin que de 300 mètres pour décoller et 30 mètres pour atterrir. Son entrée en service et son déploiement sont prévus d’ici à 2022 pour un prix de base de 300 000 euros.
Google VS Apple : la guerre des moteurs de recherche est déclarée
Si Google et Apple entretiennent une relation très privilégiée, il semblerait que Apple souhaite prendre ses distances. En effet, à l’occasion de la présentation du nouveau système iOS 14, la firme à la pomme a dévoilé une technologie de moteur de recherche. Baptisée Spotlight, elle fait remonter les résultats d’Apple en priorités, contre ceux de Google.Pour les professionnels, et notamment pour les acteurs du tourisme, ce moteur de recherche ouvre la voie à une nouvelle offre publicitaire. Les annonceurs pourront ainsi choisir entre les deux géants californiens, en fonction de leur cible et du prix (?). Pour rappel, Google était jusqu’alors le moteur de recherche par défaut du navigateur Apple Safari, moyennant un versement annuel compris entre 8 et 12 milliards de dollars. En Europe, Google détient 93% des parts du marché de la recherche en ligne et 97% pour la recherche sur mobile.
L’Île Maurice crée un visa pour les télétravailleurs
L’Île Maurice introduit un nouveau visa dit « premium’ valable sur une longue durée et renouvelable afin d’inciter les télétravailleurs à travailler depuis la destination. Qui n’a jamais rêvé de travailler depuis son hôtel ou la plage avec vue sur la mer ? Afin de relancer son économie et séduire de nouveau les voyageurs, l’Île Maurice annonce la création d’un nouveau visa Premium pour encourager les séjours longue durée et notamment le télétravail. « Les normes et protocoles sanitaires les plus élevés seront maintenus pour assurer la sécurité sanitaire des visiteurs ainsi que des locaux et pour faire en sorte que Maurice reste une destination sûre. Cette mesure peut être une aide essentielle pour le maintien du tourisme, qui est en proie à des perturbations au niveau mondial suite à la pandémie de Covid-19. Il s’agit d’une opportunité pour les opérateurs du secteur touristique mauricien de proposer des formules innovantes pour attirer les visiteurs longues durées et les adeptes de télétravail », est-il indiqué à travers un communiqué. Sont éligibles à ce nouveau visa : – Les touristes habituels qui avaient prévu de prendre leur retraite et d’émigrer à Maurice avant la pandémie du Covid-19.– Les retraités– Les investisseurs et les professionnels qui souhaitent venir avec leur famille et travailler à distance depuis l’île Maurice.– Les visiteurs qui ont des enfants qui étudient à l’île Maurice.
TaData pose la première pierre de la monétisation des données en France
TaData est la première plateforme française proposant un service de monétisation des données personnelles. Destinée au 15-25 ans, elle repose sur un système d’équité, profitant autant aux annonceurs qu’aux utilisateurs. Alors qu’elle vient d’être reconnue conforme au RGPD par la CNIL, la société ambitionne de redistribuer 100 000 euros aux membres de sa communauté au cours des 6 prochains mois. Laurent Pomies, Cofondateur de TaData, nous parle de ses ambitions.Quelle est la raison d’être de votre service de monétisation des données personnelles ?Laurent Pomies, Cofondateur de TaDataNous sommes partis d’un constat. Dans le système actuel, la data vaut de l’or. Pourtant, beaucoup d’entreprises l’utilisent à l’insu des utilisateurs qui la produise. C’est la première fois dans l’Histoire que des personnes qui produisent une matière première ne sont pas rétribués.Le principe repose sur trois valeurs. La première est le volontariat. Nous ne captons aucune autre donnée que celles fournies par l’utilisateur. Autre valeur, celle de la transparence. L’utilisateur sait lorsqu’un annonceur utilise ses données et à quelle fin. Enfin, nous insistons sur le principe d’équité. Une partie de la valeur générée par les données est rétribuée à l’utilisateur. Pour toutes ces raisons, nous parlons de data durable.Pourquoi cibler uniquement les 15-25 ans ?La plateforme repose sur le concept de « small money ». En partageant ses données, il est possible de gagner de 5 à 20 euros par mois. Le principe n’est pas de devenir riche mais d’obtenir un peu d’argent de poche, ce qui intéresse davantage les jeunes que les quinquas. Le cofondateur de TaData et moi-même maîtrisons bien cette cible car nous avons tous les deux travaillé dans l’enseignement supérieur pendant plusieurs années. Pour le moment, nous travaillons avec des écoles supérieures, des organismes bancaires, des opérateurs de téléphonie et des entreprises de la grande distribution qui s’intéressent à cette cible. Si la plateforme fonctionne bien, nous envisagerons d’élargir la tranche d’âge.@TaDataA quelles données ont accès les annonceurs ?L’utilisateur reçoit des questionnaires thématiques tous les 15 jours. Cela permet d’obtenir toutes sortes d’informations : A-t-il des projets de voyages ? Chez quel opérateur téléphonique est-il ? Quelle est sa marque de smartphone préférée ? Il est possible de co-construire ces questionnaires avec les marques afin d’obtenir un niveau plus poussé de détails. Les annonceurs définissent les profils qui les intéressent et nous leur fournissons une liste avec les coordonnées des utilisateurs. Ils en font ensuite ce qu’ils veulent. L’utilisateur lui, est tenu au courant de l’utilisation de ses informations. L’intérêt pour les annonceurs est double, ils peuvent acquérir de potentiels clients captifs, intéressants et ciblés et travailler leur image en participant à une économie équitable.Si je sais que je vais sans doute être contactée par une marque car elle a eu accès à mon profil, ne pensez-vous pas que cela peut compromettre l’effet de surprise ?Je pense que les utilisateurs de la plateforme cherchent à recevoir des publicités personnalisées. Même si je sais à l’avance que je vais être contacté, si c’est un produit qui m’intéresse et qui correspond à mes besoins, je vais adhérer au message. Tout le monde est gagnant du moment que l’honnêteté est au rendez-vous.Comment est calculée la rétribution des utilisateurs ?Tout dépend du montant du lead livré. Dans ce montant, nous retirons les frais d’acquisition et de fonctionnement et le reste revient à l’utilisateur. Plus un annonceur demandera un niveau de détails, plus le lead sera cher, plus l’utilisateur sera rétribué. Tout est calculé proportionnellement.La question de la monétisation des données n’est pas nouvelle. Pourquoi avez-vous réussi là où beaucoup ont échoué ?Je pense que nous avons réussi car nous avons osé. Nous avons créé un système qui n’existait pas jusqu’à présent. Forcément la plateforme fait polémique, mais nous avons pris le temps de sécuriser les choses juridiquement avant tout. Lorsque nous sommes allés voir Yannick Padova, ancien secrétaire général de la CNIL, il y a deux ans, il nous a dit que le projet s’inscrivait bien dans la législation en place. Peut-être que d’autres ont été plus frileux sur le plan juridique. La question de la monétisation des données est au cœur de discussions au sein du Comité européen de la protection des données. Nous participons d’ailleurs aux travaux sur ce thème. Dans quelques années, il ne sera plus possible d’utiliser une donnée sans rétribuer son créateur. Et nous serons fiers d’avoir été précurseur.
Greenpeace propose un ISF climatique contre l’empreinte carbone des…
" Plus on est riche, plus on consomme, plus on pollue" déclare le rapport de Greenpeace France. Et les plus riches, éligibles à l'impôt de solidarité sur la fortune -ISF- jusqu'en 2017, pollueraient beaucoup d'après les analyses de l’ONG. Selon ce rapport, intitulé « l'argent sale du capital », les 1% les plus aisés ont une empreinte carbone 66 fois plus élevée que les 10% les plus pauvres. Des résultats auxquels on pouvait s’attendre, mais qui n’en laissent pas moins un gout amer dans la bouche. Pourtant, il ne s’agit ici que de l’impact de la consommation de ces ménages sur les émissions de CO2. Pas la peine d'en faire les gros titres : les ménages les plus aisés ont souvent plusieurs voitures, voyagent régulièrement, ont des maisons plus grandes -et souvent plusieurs- dont la construction a émis énormément de GES, etc. Mais si l’on regarde du côté de leur patrimoine, les chiffres sont encore plus éloquents affirme Greenpeace. L’ONG a calculé dans son rapport que les Français assujettis à l’impôt de solidarité sur la fortune -remplacé en 2018 par l’IFI, l’impôt sur la fortune immobilière- représentaient un tiers des émissions de gaz à effet de serre associées au patrimoine financier de… l’ensemble des Français. Sur l'ensemble des émissions de gaz à effet de serre liées au patrimoine financier, presque 33% seraient causées par les patrimoines soumis à l'ISF en 2017. Ces émissions représentent un équivalent de 97 millions de tonnes par an en CO2. En comparaison, 1 tonne de CO2 équivaut au volume d'un bus à deux étages ou encore d'une piscine carré avec 8,12 mètres de côté.
SpaceX va implanter en Gironde deux stations pour l’Internet haut débit
SpaceX, via la société Tibro France, est autorisée à installer trois stations au sol pour déployer de l’Internet haut débit par satellite. Et deux d’entre elles sont situées en Gironde, à Villenave d’Ornon et Belin-BelietL’Arcep (l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), le gendarme français des télécoms, vient de publier, en catimini, sans communiqué de presse, l’autorisation d’utilisation de fréquences radioélectriques à la société Tibro France pour trois stations terriennes associées au satellite Steam-2B.
Luxe : les ventes e-commerce d’Hermès en forte croissance
Les ventes du groupe de luxe Hermès ont connu un rebond notable au 3ème trimestre. Le e-commerce se renforce, ce qui est un événement pour Hermès qui mise habituellement sur l’expérience client en boutique. « L’accélération des ventes en ligne se renforce, sans rupture de tendance, avec une forte augmentation du trafic et des taux de conversion » se félicite le groupe.Une nouvelle plateforme numérique à Hong KongLe e-commerce est dynamisé par l’Asie, hors Japon. « Les ventes en ligne sont en forte croissance et bénéficient de la nouvelle plateforme numérique, déployée cette année à Hong Kong, Macao et en Corée » précise Hermès. Sur cette zone, les ventes du 3ème trimestre sont en hausse de 29%. Hermès a bénéficié des performances remarquables de la Chine continentale, de la Corée, de l’Australie et de la Thaïlande. L’activité à Hong Kong et à Singapour s’est améliorée.Sur le 3ème trimestre 2020, Hermès réalise un chiffre d’affaires de 1,8 milliard d’euros dans le monde, en croissance de +7% par rapport au même trimestre de l’année précédente. Et si l’on considère les 9 premiers mois de l’année, les ventes des magasins du groupe sont en baisse de 11%, avec un troisième trimestre en hausse de 12%. Les activités de gros sont en baisse de 35% sur neuf mois, pénalisées principalement par le « travel retail », c’est-à-dire les boutiques en aéroport.Conséquence de ces bons résultats financiers, le titre Hermès à la bourse a atteint son plus haut historique à 824,50 € le 22 octobre.
L’enseigne Kookaï développe l’usage du digital en boutique
L’enseigne Kookaï de prêt-à-porter féminin prépare de nouveaux projets digitaux en boutique. Kookaï souhaite développer l’usage des terminaux de vente sans contact en boutique, et du marketing vidéo en temps réel afin d’améliorer l’expérience client en magasin.La marque montre également une volonté d’innover dans l’expérience en ligne et souhaite répondre à la hausse des ventes Internet, qui ont augmenté de façon spectaculaire ces 6 derniers mois. Sur chaque site Kookaï, l’enseigne va installer une liaison internet locale et une couverture Wifi pour les clients et les employés des magasins. Les bureaux et les boutiques seront connectés via de la fibre optique ou du haut-débit, avec des liaisons 4G de secours pour garantir la continuité d’activité.Afin de piloter l’ensemble de ses télécoms, Kookaï retient une solution de gestion SD-Wan, Software Defined. L’enseigne connectera ses 148 bureaux et magasins en France et en Espagne, ainsi que le site e-commerce. C’est la société GTT Communications qui a été retenue pour mettre en place et superviser cette nouvelle infrastructure télécoms. Les flux de données critiques acheminés sont les inventaires, les commandes et les paiements.
Comment Peugeot réinvente son parcours client
- Donner le choix aux clients Pendant le confinement, Peugeot a pensé l'e-commerce comme un canal exclusif de vente. Au sortir de la crise, c'est le travail inverse qui se fait en se posant la question de l’intégration de ce canal dans un nouveau parcours qui est à la fois physique et digital et qui n’est désormais plus du tout exclusif. En ligne avec la stratégie de la marque, le « Power of Choice », qui laisse le choix à l’utilisateur en fonction de son besoin. « Cela a donné naissance à de nouveaux services connexes notamment pour les clients qui souhaitent rester tranquillement chez eux et entamer un processus d'achat. Nous nous sommes beaucoup focalisés sur l’adaptation de l’acte d’achat en digital. Il reste désormais la question de la création de l’expérience du pré-achat et post-achat sur ce même canal », ajoute François Marmousez. De même, si le client ne va pas au bout du processus d'achat sur le site, il faut qu’il retrouve la même expérience dans les points de vente. En ce sens, le projet Customer First, piloté par François Marmousez, vise à créer un lien fort entre l'e-commerce et le monde physique. L’objectif étant de capitaliser sur toutes les actions réalisées en amont sur le digital pour pouvoir les réutiliser en concession et faire du processus d’achat une expérience sans couture. - Un parcours digital toujours plus complet La capacité du e-commerce à créer un relationnel fort avec des clients beaucoup plus volatiles est un point crucial auquel Peugeot prête particulièrement attention. « Sans construire une expérience client cohérente, le client va juste acheter son véhicule en ligne et ne va plus avoir d’attachement à la marque », affirme François Marmousez. Des chantiers sont en cours pour nourrir davantage le « Power of Choice » et créer des expériences singulières. Parmi eux, une collaboration avec Google où les équipes Peugeot ont recherché des données codifiées sur les nouvelles attentes clients. C’est le "test drive" à la maison qui a émergé. Aujourd’hui en phase de test, ce projet pourrait permettre d'injecter cette expérience directement dans le parcours d’achat digital. Face à l’accélération de la transformation provoquée par la crise, Peugeot s’adapte ainsi de différentes manières et réinvente son parcours client : de la phase de découverte du véhicule en passant par la vente en ligne jusqu’à la livraison.