GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe. En imposant aux marques de privilégier l’intérêt de leurs clients dans la gestion des données qu’elles détiennent, l’Europe fait de l’hospitalité le vecteur principal de leur croissance. 1. AUJOURD’HUI, LA CROISSANCE DES MARQUES PASSE PAR LA QUALITÉ DE LEUR RELATION CLIENTS. Dans un monde digital, « [...]
Synthèse du projet de Règlement 2017 "e-Privacy métadonnées et contenus" ? C'est la GDPR spéciale communications électroniques [Ledieu-Avocats]
Mise en conformité, portabilité des données, droit à l’oubli : Comment les organisations font face aux défis posés par GDPR ? SAS vient de publier une enquête menée auprès de 340 décideurs d’entreprises dans tous secteurs d’activité et de nombreux pays. Son analyse met en relief les principaux défis auxquels sont confrontées les entreprises dans...
Face à la GDPR, le marketing direct va devoir utiliser des outils comme le Marketing Automation afin de mieux traiter les données personnelles collectées
Plusieurs acteurs du Tourisme se sont emparés du phénomène et ont créé leur propre service, particulièrement sur l’Amazon Echo. Des acteurs principalement anglo-saxons, car l’enceinte intelligente n’est pour le moment commercialisée que dans 3 pays : aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne. Google quant à lui veut prendre une longueur d’avance et propose désormais son appareil en France, en Australie ou au Japon notamment. Il faudra néanmoins attendre encore un peu pour que les entreprises françaises réalisent leurs premiers tests. L’un des premiers acteurs à avoir vu l’intérêt de l’Echo a été Skyscanner, qui, depuis septembre 2016, propose de rechercher des vols via l’appareil. Grâce aux préférences de vol pré-enregistrées dans l’application, l’utilisateur peut trouver rapidement un vol qui lui correspond. S’il souhaite finaliser son achat, les informations sont alors envoyées sur son smartphone. Virgin Holidays propose le même genre de fonctionnalités en donnant la possibilité de rechercher des séjours all-inclusive ou packagés. L’utilisateur peut sélectionner une destination, fixer une date, choisir son aéroport de départ et renseigner le nombre de nuitées au cours d’une discussion avec l’enceinte. La compagnie Easyjet permet quant à elle de connaître le statut de son vol. En interrogeant Alexa, l’utilisateur peut savoir s’il y a du retard avant de quitter son domicile. Kayak est sans doute l’entreprise qui est allée le plus loin, en proposant la réservation d’une chambre d’hôtel en n’utilisant que la voix. Le futur voyageur enregistre préalablement ses informations bancaires sur son compte afin que la réservation se fasse automatiquement. Pour le moment, les transactions financières s’effectuent par le biais des filiales partenaires du comparateur de voyages Booking.com et Priceline.com qui, contrairement à Kayak, sont de véritables agences de voyages en ligne. Un service qui pourrait surtout intéresser les voyageurs amenés à se déplacer fréquemment aux mêmes endroits tels que les voyageurs d’affaires. Si l’Amazon Echo peut être utilisé au domicile des utilisateurs, il peut l’être aussi dans une chambre d’hôtel. Marriott l’a bien compris et teste quelques fonctionnalités dans l’établissement Aloft de Boston. Les clients peuvent ainsi contrôler la domotique avec la voix et allumer les lumières, fermer les rideaux, changer les chaînes de télévision ou encore contrôler la température de la pièce. Le groupe envisage même de proposer des services de conciergerie, comme la possibilité de demander des serviettes propres au personnel de ménage ou encore de commander un Uber. La voix deviendra-t-elle l’unique mode d’interaction entre l’homme et la machine ? Les films de science-fiction l’ont envisagé, notamment le film Her de Spike Jonze. A l’avenir, notre interaction avec les machines ne se fera probablement qu’avec la voix. Les interfaces vocales ne sont que les prémices de ce phénomène. S’il suffit de rester dans son canapé pour rechercher ou réserver un voyage, c’est tout un secteur qui devra réfléchir aux manières d’apporter le meilleur service. Le progrès dans l’Intelligence Artificielle dans ce but est capital afin de répondre au mieux aux attentes spécifiques et au besoin de personnalisation des voyageurs. Finalement, ces enceintes ne sont que la coquille de systèmes intelligents qui se cachent à l’intérieur. Polymorphes, les interfaces vocales pourront demain prendre la forme d’une télévision, d’un robot ou d’une brosse à dent. Ou tout cela à la fois. Pour que l’expérience reste sans encombre, de sérieux efforts en matière de sécurité devront également être fournis. Aujourd’hui, trop d’objets connectés sont le terrain de jeu de personnes malveillantes. Mais l’enjeu le plus important pour les entreprises du Tourisme sera d’exister en tant que marque. Car si un utilisateur se contente de demander à Alexa ou Google de rechercher le vol le moins cher au départ de Paris et que tout le processus de réservation se déroule uniquement avec la voix, comment savoir alors qu’il a eu à faire aux services de telle ou telle marque ? Dans ce scénario, c’est donc bien le service le plus rapide ou le plus personnalisé qui tirera son épingle du jeu. C’est seulement lorsque l’utilisateur recevra sa confirmation de réservation qu’il saura de quelle société il s’agit. L’enjeu est donc d’exister en amont. Il y a également tout un travail d’identité à construire dans le choix de la voix et de l’intonation de l’assistant.
Plusieurs actions sont nécessaires pour améliorer la performance sans pour autant surinvestir dans les dernières technologies : il s'agit de travailler les fondamentaux de la performance commerciale. Concrètement, cela se matérialise par un management des équipes commerciales via le suivi d'indicateurs orientés expérience client, des taux de transformation, et non uniquement des indicateurs de vente. Une gestion plus dynamique et agile des coûts de personnel en magasin pour dégager des marges. Une refonte du rôle de la fonction marketing et du chef de secteur pour apporter du support opérationnel aux équipes commerciales. Rappelons que l'on observe en général un écart de 10 % de chiffre d'affaires entre les meilleurs directeurs de magasin et les moins performants. Gardant à l'esprit que 49 % des retailers qui engagent une procédure de chapter 11 aux Etats-Unis finissent en liquidation (ce chiffre se limite à 22 % pour les autres secteurs), la transformation des enseignes de la distribution reste difficile. C'est pour cette raison qu'il faut appliquer des méthodes éprouvées, notamment dans d'autres secteurs, pour dégager de nouveau du résultat.
Amazon.com Inc. is tapping some of the biggest athletic-apparel suppliers to make a foray into private-label sportswear, according to people familiar with the matter, setting the stage for further upheaval in an already-tumultuous industry. Makalot Industrial Co., a Taiwanese vendor that produces clothing for Gap Inc., Uniqlo and Kohl’s Corp., is making apparel for the Amazon line, a person with knowledge of the arrangement said. Eclat Textile Co., another Taiwanese supplier, is contributing to the effort as well -- a relationship first noted by SinoPac Securities Corp. analyst Silvia Chiu. The project is new and long-term contracts haven’t been signed yet, according to people involved. The manufacturers are producing small amounts of products for Amazon as part of a trial, said the people, who asked not to be identified because the effort isn’t being promoted yet.
Ces applications qui simulent une conversation avec un humain existent depuis un certain temps mais se développent de façon exponentielle depuis que l’utilisation du Mobile dépasse celle d’ordinateur de bureau. Depuis 2015, les applications de messagerie ont même dépassé la plupart des réseaux sociaux et le boum des outils de communication mobile (Messenger, Twitter, WeChat, SMS, etc.) a donc rendu l’utilisation des interfaces conversationnelles plus populaire, accompagné en ce sens du lancement sur le marché, en tout début d’année, d’outils spécifiquement pensés pour automatiser la Relation Client. Avec plusieurs centaines de millions d’utilisateurs actifs chaque mois à travers le monde (900 millions pour WhatsApp, 700 millions pour Facebook Messenger, 600 millions pour WeChat…) l’avènement des chatbots est particulièrement important depuis deux ans environ. La question n’est donc plus de savoir si les chatbots fonctionneront ou pas, si cette nouvelle façon de gérer/suivre/aider/renseigner son client prendra ou pas, mais bien de prendre conscience de son importance… et de ses limites. Ne laissez plus les questions de vos clients sans réponses Faciliter le Support Client, aider les consommateurs et les guider sur des problématiques simples, améliorer les processus de recherche ou encore mieux accompagner les visiteurs des sites Web sont les principaux buts recherchés, permettant ainsi aux marques de créer des expériences interactives d’un nouveau genre. Actuellement, la majeure partie des logiciels de chatbots doivent être programmés/configurés/adaptés par chaque entreprise mais la progression considérable des recherches et des travaux sur l’Intelligence Artificielle (IA) est souvent au cœur du développement futur de ces interfaces de conversation.
Le hashtag « #Balancetonporc », créé dans la foulée de l'affaire Weinstein, n'est pas seulement en passe de devenir un « fait social », comme le souligne le psychanalyste Serge Hefez dans l'« Obs ». Il percute aussi le politique, pris au mot par cette soudaine « démocratie participative » dont il se gargarisait sans lui donner corps. Twitter devient un lieu de libération de la parole et permet de faire groupe : « On n'est pas seulement dans une position de victime qui cherche la réparation, on est membre d'un groupe de femmes qui, par la force du groupe, peut provoquer un changement social », poursuit le psychanalyste. Les partis sont morts, la rue est devenu un rituel qui n'influe plus sur le politique, les pétitions demandent du temps, qu'en sera-t-il des vagues Twitter ? Elles concentrent un peu de tout cela à la fois : les mots qui font masse, diffusés au plus grand nombre, avec la rapidité de l'éclair. Celle qui monte depuis vendredi livre des noms de harceleurs. Mais surtout, elle dit, ou plutôt elle crie, le refus des chappes de plomb que provoquent certains sujets. Tout le monde saura, cette fois?
Airbnb a décidé de lancer une plateforme spécialement consacrée aux bourgs méconnus. Le gouvernement italien main dans la main avec Airbnb pour sauver les bourgs ruraux italiens. Le premier a décrété 2017 «année des Borghi» («année des villages») et souhaite préserver les quelque 5.000 villages où résident encore 10.000 millions de personnes. La plateforme communautaire payante de réservation de logements de particuliers y voit une formidable opportunité économique. Dans un rapport présenté cette semaine et intitulé «Partager l'Italie rurale», l'entreprise américaine explique que 30.000 annonces y ont été publiées en 2016, ce qui a permis d'y accueillir plus de 500.000 voyageurs pour un chiffre d'affaires de presque 80 millions d'euros.
