La recherche d’autonomie
D’après Sabre, la part de voyageur souhaitant éviter à tout prix le contact humain devrait s’accroître en 2019. Comme dans les enseignes vidées de personnel humain qui proposent une expérience de shopping autonome — Zaitt au Brésil, Amazon Go aux États-Unis ou Le 4 Casino en France — ces voyageurs privilégieront l’autonomie. La robotisation de services autrefois assurés par des humains ne se limite pas à la grande distribution.

Dans la restauration, Spyce a misé sur une équipe de robots-chefs pour combiner nourriture saine et service rapide. Le Tourisme n’y échappe pas. Pour permettre à ses voyageurs d’accéder à différents services à bord sans avoir à interagir avec le personnel humain, Costa Croisières a développé les fonctionnalités de son programme WeChat. Sabre conseille aux hôteliers de miser sur différents supports — robot, application, biométrie, commande vocale, etc. — qui permettront d’offrir au voyageur un tel niveau d’autonomie.

L’hôtel équipé par l’entreprise de télécoms KT à Séoul © KT Corp
Marriott l’a bien compris et propose le check-in par reconnaissance faciale dans deux de ses établissements en Chine. Une expérimentation menée avec Fliggy, la filiale Travel du géant Alibaba depuis juillet 2018. À Pékin, IHG s’est tourné vers la commande vocale de Baidu pour automatiser les services domotiques en chambre. À Shenzhen, l’hôtel Smart LYZ s’est entièrement passé de personnel humain. Les voyageurs réservent via WeChat, s’enregistrent grâce à un dispositif biométrique et accèdent à leur chambre à l’aide d’une application. Le premier hôtel entièrement automatisé a inspiré le télécom coréen KT. Deux exemples qui rapprochent un peu plus l’industrie du futur dessiné dans Altered Carbon. Mais la notion d’hospitalité reste fortement liée à la convivialité. Aux hôteliers de trouver le juste milieu dans le niveau d’automatisation des services proposés.

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