GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.
GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.
En imposant aux marques de privilégier l’intérêt de leurs clients dans la gestion des données qu’elles détiennent, l’Europe fait de l’hospitalité le vecteur principal de leur croissance.
1. AUJOURD’HUI, LA CROISSANCE DES MARQUES PASSE PAR LA QUALITÉ DE LEUR RELATION CLIENTS.
Dans un monde digital, « Les Marchés sont des Conversations ».
Dès 1999, Doc Searls et ses co-auteurs avaient mis cette idée au coeur de leur “Clue Train Manifesto” (Manifeste des Evidences) (1), démontrant alors avec brio comment le développement du “capital relationnel” de la marque pouvait devenir le principal moteur de la croissance des entreprises.
L’arrivée des sites internet dans la fin des années 1990 avait eu en effet le mérite de faire prendre conscience qu’il pouvait se nouer une relation directe entre l’entreprise et ses clients, sans passer par un distributeur ; et que ces nouveaux liens produisaient énormément de données qu’il était probablement intéressant d’exploiter : ainsi, pour développer plus loin l’idée du “Clue Train”, lorsqu’il s’agit de générer une croissance durable des ventes et des profits, les meilleurs atouts de la marque sont sa légitimité à susciter des échanges autour de son coeur de métier (Conversation), son intelligence à les analyser (Curation), sa capacité à apporter des réponses adaptées aux besoins exprimés (Customization), et finalement son empathie relationnelle, propre à mettre le client en résonance avec la marque (Communion). Autant d’atouts qui précèdent dorénavant la simple « qualité des produits » mis au catalogue, autrefois le principal fer de lance des entreprises.
Une vision depuis partagée par Interbrand(2), qui dans sa publication annuelle du classement de la valeur des marques insiste sur le fait que “la croissance est la conséquence d’une stratégie claire et d’expériences exceptionnelles délivrées au consommateur”.
Voici donc venu le temps pour les marques soucieuses de croissance durable de passer un nouveau contrat relationnel avec leurs consommateurs, où l’achat et la livraison du produit n’est plus la fin mais le début de la relation : un contrat qui couvre d’abord l’usage, et l’expérience qui l’accompagne. Un contrat qui est aussi l’occasion de proposer de nouveaux moments de consommation, de nouveaux services, qui sont autant de chiffre d’affaires supplémentaire pour les marques. Mais un contrat relationnel d’abord fondé sur le respect de l’intérêt du client, notamment en matière d’utilisation de ses données.
2. GDPR : UNE RÉGLEMENTATION POUR SAISIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS DE CROISSANCE.
Selon une étude récente de la Commission Européenne(3), 72% des Européens s’inquiètent en effet de laisser trop de données personnelles aux entreprises, souvent à leur insu, et surtout de ne pas en recevoir de réelle contrepartie. D’ailleurs, la connaissance plus précise du client semble ne faciliter en rien la capacité de l’entreprise à mieux cibler ses offres : selon tous les indicateurs(4), le taux d’ouverture des mails diminue alors que les désabonnements (opt-out) augmentent, ce qui fragilise largement la rentabilité des investissements lourds consentis dans le CRM.
La Commission souligne également que le marché en ligne est constitué à 57% d’échanges avec des opérateurs américains, alors que seulement 4% des échanges se font au travers d’opérateurs pan-européens. Elle estime que si les 100 plus grosses entreprises Européennes faisaient un usage judicieux de leurs données clients, le PNB Européen pourrait s’octroyer 1,9% de progression supplémentaire d’ici 2020, soit plus de 200 Milliard d’Euros de gain potentiel.
C’est avant tout à cette opportunité de croissance que la GDPR s’attaque : permettre une meilleure utilisation des données pour les entreprises grâce à un consentement avéré des consommateurs, favoriser les échanges intra-européens au sein d’un univers mieux sécurisé. Loin d’être une contrainte, la GDPR est une chance de développement de nouvelles sources de revenus pour les marques européennes : elle conduit à un modèle de croissance durable rendu possible par une approche choisie et non plus subie de la consommation. Avec la GDPR, les marques doivent négocier avec chacun de leurs clients un contrat relationnel : elles doivent se mettre à l’écoute, comprendre les besoins, proposer leurs services, et définir les modalités de la relation ; le tout dans la transparence ( accès aux données, droit de modification) qui établit la confiance, l’attachement. Les marques deviennent alors attachantes dans le bon sens du terme, et c’est de cet attachement que nait la croissance durable.
C’est à ce nouveau modèle relationnel qu’appellait lui-même Doc Searls dans son “Clue Train Manifesto” : il lui avait même trouvé un nom, la VRM (Vendor Relationship Management). Une approche basée sur le consentement avéré du client vis à vis de ses fournisseurs (vendeurs) avec un postulat simple : “un consommateur libre a plus de valeur qu’un consommateur captif – pour lui-même, pour les marques et pour l’économie en général”.
Encore faut-il s’entendre sur la définition du consommateur “libre”. Searls le définit en cinq points :
1. Il entre en relation avec les marques de manière indépendante et sans contrainte.
2. Il est le point d’intégration de sa propre donnée (c’est lui seul qui peut relier sa donnée à sa personne).
3. Il a le contrôle de la donnée qu’il génère et collecte. Il décide de ce qu’il veut partager, à qui et comment.
4. Il définit son propre niveau d’engagement avec les marques.
5. Il est libre d’exprimer ses exigences et ses intentions en dehors du contrôle de toute entreprise.
C’est ce consommateur “libre” que la GDPR souhaite aujourd’hui promouvoir, afin d’en faire le vecteur de croissance de l’économie.
3. L’HOSPITALITE DES MARQUES, PRINCIPAL VECTEUR DE LEUR PROPRE CROISSANCE.
Accueillir un consommateur “libre” est sans doute une perspective qui effraie bon nombre de marques, tant elle ont été construites sur la notion d’un marketing manipulateur et insidieux, capable d’influencer jusqu’aux émotions pour enfermer les clients dans un tunnel de vente dont la seule issue est l’achat du produit. Avec la GDPR, ce n’est plus le produit qu’il va falloir vendre, c’est la marque qui doit apprendre à se faire acheter. Et pour cela, il va falloir qu’elle se montre hospitalière vis à vis de ses clients : bienveillante, humaine et proche.
Le produit devient simplement la porte d’entrée à la marque, celui qui va forger les impressions de la première rencontre, et donc le début (et non la fin) de l’histoire. Le produit n’est plus qu’un prétexte, c’est la marque qui devient le réel support de l’expérience pour le consommateur : c’est d’ailleurs à elle qu’il va naturellement s’adresser s’il a besoin d’assistance ou s’il a simplement des remarques à formuler. À la marque de se montrer engageante, accueillante, généreuse et humaine pour fidéliser le consommateur au-delà du premier produit, et pour entretenir une relation proche, intime, qui permettra de continuer à vendre sans qu’il soit besoin de déployer la coûteuse armada publicitaire du premier jour : avoir une stratégie à long terme d’entretien de la relation, plutôt que de s’épuiser dans des efforts permanents de recrutement.
Autant le “tunnel de vente” était indifférencié et anonyme, donc étranger à toute notion d’hospitalité, autant le “cycle de décision d’achat” est personnalisé et fait appel à la relation humaine : c’est de la capacité de la marque à accueillir que dépend la fidélisation du client, et encore plus, sa propension à devenir activement promoteur vis à vis de ses pairs. Pour le dire différemment, c’est du niveau d’hospitalité de la marque que va découler l’amplitude de la réalisation du cycle d’achat, et donc le montant de la valeur créée.
Autant le “tunnel de vente” s’envisageait dans un temps le plus court possible, avec l’espoir de limiter la durée d’exposition nécessaire pour déclencher l’achat afin de réduire les coûts, autant le “cycle de décision d’achat” s’inscrit dans la durée la plus longue possible afin de maximiser les revenus. En se plaçant dans une notion de permanence, on met forcément en exergue la qualité de l’hospitalité, seule capable de générer de la pérennité dans la relation.
Plus le consommateur progresse avec la marque, plus la marque fait preuve de « disponibilité » vis à vis des demandes du consommateur, plus se crée la confiance dans la relation, le consommateur récupérant de plus en plus de valeur d’usage en retour de sa relation avec la marque, la marque obtenant de plus en plus de “permissions” qui lui permettent d’aller encore plus loin dans son service du consommateur.
C’est bien là le cercle vertueux de l’hospitalité des marques : un marketing “on demand” (inbound marketing), un marketing de l’échange, de la confiance, de la permission, du partage de la valeur, où les clients sont aussi des hôtes ; un marketing qui se définit d’abord par rapport au client pour qu’il puisse adopter lui-même la marque, la faire sienne et en devenir à son tour le porte-parole…
Alors que la GDPR fait des marques le gibier de consommateurs devenus madrés, l’hospitalité est la meilleure réponse pour faire de ces mêmes marques les plus désirables des proies : avec bienveillance, humanité et intimité. Assurant ainsi la pérennité de leur croissance.
4. QUELLES APPROCHES POUR LES MARQUES FACE A LA GDPR ?
Ce serait peine perdue pour les marques que de se contenter de « mettre en conformité » leur bases de données tout en espérant garder les mêmes pratiques relationnelles. Car la GDPR est d’abord une invitation à renverser ses pratiques relationnelles pour faire montre d’hospitalité vis à vis de ses clients ; et c’est ce renversement d’attitude qui est lui même porteur de croissance pour les marques. Avec la GDPR, l’hospitalité ouvre pour les marques de nouvelles perspectives de croissance.
Une étude publiée en Mai dernier par le gouvernement Britannique4 s’était alarmée sur le fait que seulement 30% des grandes entreprises du pays avaient commencé à prendre les mesures nécessaires à la mise en conformité de leurs pratiques d’utilisation des données, alors que la transcription dans la loi Britannique vient d’être réalisée en ce mois d’Août, et qu’elle survivra au Brexit. Les autres pays feront-ils preuve de la même insouciance, par rapport à une échéance qui dans la plupart des pays européens, a été fixée à Mai 2018 ?
La GDPR transforme radicalement la manière dont les entreprises utilisent les données. Il va falloir arrêter d’acheter des listes d’adresses, et même se débarasser des listes qu’on aura pu acheter auparavant. Contacter un client exigera d’avoir les permissions nécessaires, sauf à s’exposer à des amendes prévues pour atteindre jusqu’à 4% du chiffre d’affaires.
Il n’y aura donc pas d’échappatoires.
Mais n’est-ce pas justement l’opportunité d’une prise de conscience salutaire dans le futur de la relation client ? Quelle marque aujourd’hui a encore besoin d’avoir accès à des millions de noms dont simplement un infime pourcentage montre un intérêt pour ses propositions ? Ne vaudrait-il pas mieux établir une véritable relation avec moins de clients mais qui ont un véritabe intérêt à avoir un dialogue, un échange, une conversation avec la marque ?
N’est-il pas temps, tout simplement, que les marques apprennent à devenir hospitalières vis à vis de leurs clients ?
Et si la GDPR n’était qu’un manifeste pour l’hospitalité des marques ? Une manière de sauver les marques traditionnelles à l’heure du digital ? La dernière opportunité à saisir avant liquidation ou reprise par les acteurs de la nouvelle économie ?
En développant leur hospitalité pour se mettre en conformité avec la GDPR, ce n’est pas tant l’amende que les marques vont éviter, c’est leur futur qu’elle vont assurer.
Aucune raison d’attendre. Embrassons la GDPR en développant l’hospitalité des marques (5).
(1) Le Cluetrain Manifesto (Manifeste des évidences) est un texte rédigé par Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, et David Weinberger. Il est d’abord diffusé sur le web en 1999 comme un ensemble de quatre-vingt-quinze thèses, puis est publié sous forme de livre en 2000 avec les thèses prolongées de sept essais. https://www.amazon.com/Cluetrain-Manifesto-End-Business-Usual/dp/0738204315
(2) Etude 2016 Interbrand : http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2016/
(3) Etude de la Commission Européenne : https://ec.europa.eu/commission/publications/why-we-need-digital-single-market_en
(4) Citée par Tanya Joseph dans le magazine Marketing Week (UK) du 7 Août 2017, New data laws are a chance to reset customer relationships : https://www.marketingweek.com/2017/08/07/tanya-joseph-data-law/
(5) Cf, “Manifeste pour l’Hospitalité des Marques”, Georges-Edouard DIAS, Edition Netexplo : https://www.amazon.fr/dp/2954667230/
Perrier interagit avec 15 000 clients en bistrot grâce à l’addition connectée
L’objectif a été atteint, avec 15 000 consommateurs touchés et 1000 établissements, bars et cafés, mobilisés. Il y a eu 150 000 points de contact avec un taux de transformation de 13%. Dans le dispositif, le client qui achète la célèbre petite bouteille de Perrier se voit proposer de scanner avec son smartphone un QR Code figurant sur un autocollant labellisé à la marque Perrier intégrant également du NFC (communication radio sans fil), collé par exemple sur le bar, ainsi que son ticket de caisse où doit figurer l’achat de la bouteille de Perrier. Le client a alors accès à la plateforme digitale de la marque Perrier, où il bénéficie d’un « instant gagnant ». La technologie nécessaire a été délivrée par la startup Vazee. Elle a créé la plateforme de marque et a utilisé sa technique de reconnaissance d’une addition. « Cette opération fonctionne d’abord parce qu’elle génère des ventes additionnelles, cela fait aussi partie de nos KPI » commente Clément Sutter, directeur Category & Channel Sales Development chez Nestlé Waters. Au passage, on note que le sticker Perrier collé en point de vente a une durée de vie de 55 jours, ce qui est supérieur à ce que permettent d’autres PLV, publicités sur les lieux de vente. Un moyen d’interagir avec le client « L’opération fonctionne aussi parce que le consommateur a ponctuellement besoin d’être gâté. Dans le circuit des cafés, des hôtels et des restaurants, nous n’avions jamais trouvé le moyen de le faire. Avec Summer Perrier, nous avons enfin le moyen d’interagir avec le consommateur » se félicite-t-il. Le QRcode ou le NFC étaient utilisables Cette opération permet d’obtenir des informations sur le fonctionnement du circuit fragmenté de la distribution de boissons, entre l’industriel, les distributeurs et les cafetiers chez lesquels on peut trouver la petite bouteille de Perrier à 4 €, 5 € voire 8 €. L’opération a permis une connaissance assez précise des consommateurs, avec un taux d’opt-in de 36%, et d’apprendre énormément sur les acteurs hors domicile, qu’il s’agisse des distributeurs et des commerçants.
Le Live commerce, un nouveau canal de vente testé chez Leroy Merlin, Fnac et Cultura
Sous la contrainte de la crise sanitaire, de grandes enseignes françaises s’essayent au « live streaming », c’est à dire la vente à distance grâce à de la vidéo diffusée en direct et des échanges interactifs entre le public et le vendeur. En octobre dernier, Leroy Merlin a réalisé une session live, afin de présenter la nouvelle gamme de perceuses Subconpact d’AEG. Les ventes ont augmenté de 270% dans les 48 heures, avec un doublement du chiffre d’affaires entre l’avant et l’après live. Le nombre de visites sur les pages produits a été multiplié par 6 le jour du live. L’enseigne a fait appel à Renaud Bauer, un youtubeur dont la chaîne de « tutorials » est spécialisée dans la création et la soudure et réunit 50 000 abonnés. La session en direct a réuni une quarantaine de spectateurs. En novembre, la Fnac a retransmis 7 sessions de « live shopping » en partenariat avec Moulinex pour son événement le Grand Live Moulinex. Et en juillet 2020, Cultura a testé le format du « live commerce », avec la présentation d’une palette d’aquarelle par deux collaboratrices. L’enseigne a enregistré une hausse de 211% d’ajout du produit au panier. Cultura a organisé depuis 5 nouvelles sessions sur l’impression 3D et les machines de découpe. Les trois enseignes ont utilisé la plateforme conçue par la société Caast et qui s’intègre dans le site e-commerce de l’enseigne. La vidéo peut ensuite être intégrée à la fiche du produit.
Aveda déploie la technologie blockchain pour tracer la chaîne d’approvisionnement
LES PREMIERS PRODUITS TRACÉS PAR BLOCKCHAIN PRÉVUS POUR 2021 Les agriculteurs apporteront leurs récoltes à une coopérative locale pour la vente, c’est à ce moment qu’ils pourront enregistrer les ventes via le code QR. Ces informations sont ensuite enregistrées via la technologie blockchain, ce qui les rend inviolables. À partir du moment où la vanille quitte les mains du producteur, elle est ensuite suivie à travers la chaîne d’approvisionnement sur blockchain pour valider sa qualité et son authenticité. La vanille de Madagascar est un ingrédient de base dans 125 produits Aveda et fait partie de l’histoire des ingrédients de la marque. Les premiers produits fabriqués à l’aide de vanille tracée par blockchain commenceront à apparaître sur les étagères des magasins au deuxième trimestre de 2021. « La [Blockchain] rend vraiment extrêmement objectif et traçable », a déclaré Barbara de Laere, présidente de la marque mondiale Aveda. « Nous pouvons toujours dire que nous faisons certaines choses, mais c’est la preuve dans le pudding. Il est sûr et fiable pour le consommateur et pour toutes les parties prenantes d’être en mesure de voir ce qui se passe avec l’ingrédient tout au long de la chaîne d’approvisionnement. » 80% DE LA PRODUCTION MONDIALE VIENT DE MADAGASCAR Il y a de fortes raisons de vouloir garder un œil sur la chaîne d’approvisionnement de la vanille. Selon un article de 2018 du New York Times, Madagascar produit 80% de la vanille du monde, et c’est l’un des ingrédients les plus chers. Entre 2013 et 2017, les prix de la vanille ont grimpé de 50 kilogram le kilogramme à 600 kilogram le kilogramme, ce qui est plus que l’argent. Madagascar a également fait face à une corruption et une instabilité gouvernementales rampantes, à un système judiciaire faible et à des problèmes de déforestation massive, selon le CIA World Factbook. Par conséquent, les cultures de vanille sont devenues un foyer de criminalité, de corruption et de violence. Pour une marque mondiale comme Aveda, qui est distribuée dans plus de 65 pays, la chaîne d’approvisionnement est un parcours complexe et parfois opaque. Aveda travaille avec 450 agriculteurs à Madagascar qui récoltent la gousse de vanille qui est ensuite expédiée à Grasse, en France et finalement à Blaine, au Minnesota, où Aveda fabrique ses produits américains. Le voyage de l’Afrique à l’Europe aux États-Unis prend environ six mois, a déclaré Greg Polcer, vice-président de la chaîne d’approvisionnement mondiale d’Estée Lauder Companies. UTILISATION DE CODES QR SUR LES EMBALLAGES Du point de vue du consommateur, Aveda prévoit d’avoir une activation en ligne face au consommateur à une heure indéterminée en 2021. Les clients pourront voir le voyage de la gousse de vanille de Madagascar à son usine du Minnesota. La possibilité de retracer les racines d’un produit via son emballage ne sera pas disponible, bien qu’Aveda étudie la viabilité de fournir ces informations à l’avenir. Prima, la marque de soins de la peau et de produits ingérables au CBD, et Doterra, la marque d’huiles essentielles, ont tous deux utilisé des codes QR sur leurs emballages pour que les consommateurs puissent voir par eux-mêmes la pureté et le code de lot d’un ingrédient. « Franchement, nous n’avons pas cherché un grand retour sur investissement ; le pilote était beaucoup plus sur la question : Est-ce que cela fonctionne, et pouvons-nous voir comment cela fonctionne ? », explique Polcer. « Ce que nous voyons maintenant, c’est que [gagner] la transparence n’est qu’un [petit] investissement dans le grand schéma des choses, et nous pensons pouvoir l’étendre pour retracer nos chaînes d’approvisionnement pour Aveda et de nombreuses autres marques du portefeuille Estée Lauder Companies. »
La Chine veut utiliser des QR Code pour suivre les voyageurs internationaux
A l’occasion d’un G20 virtuel, le président chinois Xi Jiping, a proposé d’utiliser un système de QR Code pour faciliter la reprise des déplacements transfrontaliers malgré la pandémie, appelant au renforcement de la coopération internationale sur le sujet. Selon le chef du parti communiste, le recours à un tel système permettrait de booster la reprise des voyages internationaux tout en permettant un meilleur suivi, au niveau international, des résultats de dépistage effectués sur des voyageurs. Le dispositif reposerait sur l’usage de QR code, un système pris en charge par la quasi-totalité des modèles de smartphones dans le monde. En Chine, où l’usage du QR Code a été rendu populaire par des acteurs comme WeChat ou Alipay, c’est la méthode retenue depuis février 2020 pour suivre l’état de santé des citoyens et leurs dossiers de voyage. Pour l’heure aucun état n’a déclaré prendre part à ce dispositif. Selon ChinaTravelNews, la Chine comptabilisait officiellement 86 414 cas de covid-19 confirmés ce samedi 21 novembre.
Ciphertrace Files 2 Patents for Systems to Identify Criminal Monero Transactions | News
Blockchain analytics and cryptocurrency intelligence firm Ciphertrace announced Friday that it has filed two monero tracing patents. One patent is called “Techniques and Probabilistic Methods for Tracing Monero” and the other is “Systems and Methods for Investigating Monero.” They two patents cover a number of areas, including “Forensic tools to explore monero transaction flows to assist in financial investigations,” “Transaction visualization tools and ways to track stolen monero currencies or illicit monero,” and “Methodologies for gaining intelligence about transactions that rely on third-party nodes.” The crypto intelligence firm described: Ciphertrace’s goal is to enable the detection of criminal users, therefore increasing the safety and sustainability of privacy coins like monero in the future. Founded in 2015, the company has about 150 customers who are banks, crypto service providers, government agencies, and regulators. It is funded by the U.S. Department of Homeland Security (DHS), its website details. Ciphertrace began developing these tools “within the scope of a Department of Homeland Security project” in early 2019, the firm clarified. “This project has laid the groundwork for future implementation of entity transaction clustering, wallet identification, exchange attribution, and other functionality that will provide law enforcement with even more tools for investigating monero transactions and addresses related to criminal activity.” The company announced at the end of August that it had developed tools for the DHS “to track transactions of notoriously difficult-to-trace privacy coin monero (XMR).” However, XMR proponents disagreed.
Elon Musk imagine une Tesla compacte taillée pour l’Europe
Bientôt un nouveau modèle dans le catalogue de Tesla ? Déjà lancé dans la commercialisation du « Cybertruck » , qui devrait s'ajouter dans les deux ans aux quatre véhicules déjà en vente, le constructeur de véhicules électriques pourrait également se positionner sur un modèle compact, a lancé mardi Elon Musk. « En Europe, cela pourrait avoir un sens de faire, j'imagine, une voiture compacte, peut-être une cinq portes ou quelque chose comme cela, a affirmé le milliardaire au cours d'une conférence européenne sur les batteries, organisée en ligne par le gouvernement allemand. Aux Etats-Unis, les voitures ont tendance à être plus grandes pour des raisons de goûts personnels, en Europe elles tendent à être plus petites ». Mal ajusté Les quatre modèles Tesla actuellement disponibles dépassent tous de plusieurs dizaines de centimètres une Volkswagen Golf - y compris les versions les plus courtes, les Model 3 et Y. Des volumes mal ajustés à l'exiguïté des villes du Vieux continent, comme l'a reconnu Elon Musk : ce dernier a souligné les difficultés qu'il a lui-même rencontrées pour garer à Berlin une Tesla Model X longue de cinq mètres.
Comment la pandémie place l’innovation et l’écologie en modèles du Tourisme mondial (1/2)
Un besoin d’évolution accru par des changements de comportements et d’attentes de la part des voyageurs qui semblent prendre conscience de l’impact négatif sur l’environnement de leur séjour. Les séjours de proximité et la réduction du nombre de voyages internationaux semblent être 2 tendances qui caractériseront le secteur à moyen terme. Et bien que certains acteurs du secteur trouvent un écho auprès des consommateurs pour leurs valeurs écoresponsables, la transition écologique n’est pas sans poser de problème au secteur. Selon l’enquête, le Voyage est en retard sur d’autres secteurs en ce qui concerne l’engagement global envers les 17 objectifs de développement durable fixés par l’ONU pour 2030. Malgré les enjeux de compétitivité difficile d’intégrer ces objectifs au cœur des stratégies de recouvrement d’activité, d’autant plus pour des acteurs traditionnels dont le modèle est construit sur des volumes importants. L’étude rapporte ainsi que 42 % des acteurs du secteur ont déclaré être contraints de stopper le développement de produits de voyages durables en raison de la crise sanitaire. Parmi les 17 objectifs de développements durables, les acteurs du Voyage se distinguent toutefois comme de bons élèves, en affichant des taux d’engagement supérieurs à la moyenne des autres secteurs dans trois domaines : l’innovation des infrastructures, la contribution aux villes et communautés durables et la qualité des conditions de travail.
How Covid-19 has shaken-up L’Oréal’s digital plans
In the UK, ecommerce sales have increased 71% since March, with Rochet noting that “if ecommerce was a country it would be our biggest country”. “Digital has helped us weather the storm of Covid-19 and we are more ahead than we could have predicted,” she said. “Covid-19 is the biggest accelerator of digital capabilities but also the biggest stress test.” While many brands pulled back on marketing spend when Covid-19 hit and countries started going into lockdown, L’Oréal instead shifted its spend. At the peak of the crisis, it was spending 77% of its media investment on digital. “Many companies decided to go dark on media, we continued to move swiftly from offline to online,” Rochet explained. She believes that decision to keep communicating “strengthened our relationships with consumers and allowed us to have lots of conversations”. L’Oréal’s transformation journey While Covid-19 might have accelerated digital transformation, L’Oréal has been on this journey for a number of years. That has included recruiting 3,000 digital experts across the group with the intention this would upskill current staff to think digital first. “Upskilling has been a very key part [of L’Oréal’s digital journey]. We are now a digital-first company building from the ground up. You have to be obsessed about measurement, excellence and communication,” she stated. Looking to the future, Rochet said the most important aspect of marketing will be “the construction of beauty and entertainment”. She explained: “Gaming and livestreaming are rewriting the world of beauty shopping from Gen Z and beyond. This is QVC on steroids, this is social commerce.” As part of this, the company is trying to appeal more to social media users. Just this month, it launched a digital-only make-up brand for consumers that could be used on Snapchat filters and TikTok.
Sky and Unilever back industry initiative to address climate crisis –
Sky, Unilever and the Guardian are joining forces with the Advertising Association (AA) and others to tackle the UK ad industry’s carbon footprint. Together with the IPA and ISBA they are launching Ad Net Zero, an industry-wide call for immediate, collective action to help achieve net zero carbon emissions from the development, production and media placement of advertising by 2030. Sky’s group chief marketing, corporate affairs and people officer, Debbie Klein, tells Marketing Week: “It is vital we all take responsibility for the carbon impact of our advertising. This action plan sets out very clearly how we can all make a difference through the way we work.” To mark the launch of Ad Net Zero, the AA has published a report by its Climate Action Working Group with Credos, which outlines a five-point call-to-action, which it urges brands and agencies to sign up to. It calls for companies to commit to cut their carbon emissions, primarily by reducing travel, fossil energy use and waste.