Duplex est conçu pour fonctionner dans un périmètre limité. Si la personne qui répond au téléphone demande à la machine de parler de sa vie personnelle, de son expérience ou de ses sentiments, le bot atteindra très vite sa limite et sera incapable de répondre.

De plus, rétrospectivement, les chatbots ont été un facteur positif pour les consommateurs (disponibilité accrue des marques, temps de réponse plus court), les entreprises (productivité accrue, meilleure image) et les agents humains (moins de temps passé à répondre aux demandes récurrentes).

En réalité, un chatbot ne peut pas faire ce que fait un agent humain. Même s’il gère très bien des questions simples dans un domaine bien défini, il est rapidement dépassé lorsque la question est trop complexe ou requiert un attribut humain fondamental : l’empathie. C’est exactement ce qui se passe avec Duplex : 15% des appels initiés par l’Intelligence Artificielle nécessitent toujours l’intervention d’un humain. Heureusement pour les agents, si les chatbots s’occupent de demandes simples, ils peuvent disposer de plus de temps pour se concentrer sur des questions plus délicates et complexes, en passant moins de temps sur des tâches répétitives.

En fin de compte, si les centres d’appel traditionnels doivent craindre quelque chose aujourd’hui, ce devrait être la croissance rapide des canaux digitaux par rapport aux appels téléphoniques traditionnels, car les compétences requises pour gérer des conversations de messagerie via plusieurs canaux diffèrent des compétences téléphoniques. La menace la plus pressante pour les centres d’appels est la nécessité d’une transformation digitale en profondeur.”

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