Tripadvisor organisait ce matin sa première masterclass en France depuis 10 ans. L’occasion de rappeler l’importance des avis en ligne dans la e-réputation d’un hôtel et de partager des recommandations pour recruter des clients comme du personnel.

72% des voyageurs dans le monde lisent fréquemment ou même systématiquement les avis sur Tripadvisor avant de prendre une décision sur leur choix de logement, de restaurant ou d’expérience, selon une étude menée par la plateforme en 2019. C’est un fait, les avis en ligne jouent un rôle important dans la e-réputation des hôtels. Thomas Yung, Fondateur de My Hotel Reputation, considère même que Tripadvisor est le « sprint final dans le choix entre trois établissements que l’internaute aurait sélectionné. C’est la dernière étape avant la réservation ».
Aujourd’hui, la plateforme comptabilise un milliard d’avis et d’opinions en 22 langues. Elle représente près de 30% du trafic global produit par les sites de voyage. En tant que passage obligé pour de nombreux voyageurs, Tripadvisor a organisé ce matin une masterclass à destination des hôteliers afin qu’il apprennent à mieux gérer leur e-réputation. Si le site a évidemment connu une baisse de trafic pendant la crise sanitaire, Fabrizio Orlando, Global Director Industry Affairs chez Tripadvisor, a affirmé que « le tourisme a été de retour en 2022 ». Les chiffres de fréquentation ont presque atteint ceux de 2019, la meilleure année pour Tripadvisor en termes de trafic.
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la majorité des avis laissés en 2021 étaient positifs (la note moyenne était de 4,3 sur 5). Preuve que les voyageurs ne s’expriment pas seulement quand ils sont mécontents. « Une majorité d’avis visent à récompenser les établissements », a précisé Martina Pachera, Industry Relations Senior Specialist chez Tripadvisor.

Pour contrôler les avis, la plateforme utilise un algorithme qui prend en compte 3 critères :

  • La date de l’avis (un avis peut être déposé dans les 12 mois qui suivent l’expérience)
  • La qualité de l’avis (l’internaute décrit son expérience personnelle dans les détails)
  • La quantité d’avis (plus un établissement possède d’avis mettant en avant la propreté par exemple, plus la véracité de l’information est crédible).

Quand la machine n’est pas capable de décider s’il faut publier ou non l’avis, les équipes humaines de Tripadvisor prennent le relai. « L’aide de la machine est primordiale puisque nous recevons plus de 200 avis par minute », a complété Martina Pachera. Un hôtelier a la possibilité de signaler un avis qu’il estime douteux pour qu’une modération supplémentaire soit effectuée.
Interrogée par une personne de l’assemblée, Tripadvisor a fait savoir qu’elle réfléchissait à l’instauration d’avis audio ou vidéo, tout comme Google. « Mais cela ne prendra jamais la place des avis écrits », a précisé Fabrizio Orlando.

« Donnez à votre audience ce qu’elle a envie de vivre »
Pour obtenir une bonne e-réputation, il est crucial de bien savoir répondre aux avis des clients. « C’est le dernier canal marketing efficace de la chaîne après le travail sur votre site internet et les réseaux sociaux », a expliqué Thomas Yung, « Donnez à votre audience ce qu’elle a envie de vivre ».
Selon lui, il y a plusieurs niveaux de réponse. Le niveau le plus bas consiste en aucune réponse et le plus élevé à une réponse qui fait rêver le client en lui décrivant des scènes.
« Il faut savoir déléguer la rédaction des réponses quand vous n’en êtes pas capable ou n’avez pas le temps », a ajouté le fondateur de My Hotel Reputation.
On y pense peu, mais les avis ont aussi leur importance dans le processus de recrutement. Une problématique qui concerne de près le monde de l’hôtellerie puisqu’il souffre d’une pénurie de main d’œuvre depuis un an. « Les candidats veulent savoir s’ils vont gérer du mécontentement toute la journée », a déclaré Thomas Yung. Le fait qu’un directeur remercie et défende ses équipes dans des avis en ligne envoie une note positive et augmente l’intérêt des candidats.
L’enjeu est donc de recruter à la fois de nouveaux clients, mais aussi du personnel. A vos claviers.

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