Monthly Archives: July 2019

On one hand, Tesla is making and selling cars. Wednesday, the company said it had delivered 95,356 vehicles in the second quarter of 2019, beating its own record of 90,966, from the end of 2018. That’s a year-over-year increase of 134 percent. The figure also beat Wall Street’s prognostications and seemed to signal that the electric-car maker was ready to climb out of an early 2019 slump and get back to saving the world via four wheels.On the other hand, Tesla isn’t back to making a profit yet. The company also reported it lost $408 million in the second quarter. That’s an improvement over the prior quarter, when it reported a $702 million loss; but the loss was still larger than Wall Street analysts’ expectations, which were already pretty grim. The company’s stock price fell more than 10 percent in aftermarket trading. Tesla also said longtime CTO and cofounder JB Straubel would step down to become a senior adviser to the company. Company vice president of technology Drew Baglino will take over some of Straubel’s responsibilities.As Tesla becomes, increasingly, a manufacturer of “affordable” electric vehicles instead of luxury ones—just 18.6 percent of its deliveries last quarter were its higher-margin luxury Model X and Model S—the company still appears to be looking for a path to long-term profitability.For that, Tesla is publicly casting its eyes to its next big thing: production of the Model Y compact SUV, which is slated to begin in fall 2020. “The story for Tesla’s future is fundamentally Model 3 and Model Y,” CEO Elon Musk told investors on a call Wednesday evening. He projected that “in a couple years” customers would demand about 750,000 Model 3’s and 1.25 million Model Y’s per year, compared with 80,000 to 100,000 S’s and X’s. With Tesla’s planned pick-up truck and semitruck, the share of Model S’s and X’s “gets smaller and smaller,” he said. (Neither Tesla’s shareholder letter nor the investor call offered an update on the timelines for the Tesla pick-up or semi, though Musk indicated in June that a pick-up truck might be unveiled “some time towards the end of summer.”)The letter said the company expects the Model Y to be a more profitable product than the Model 3.

L’IMPLANTATION À L’ÎLE DE LA RÉUNION : UN RETOUR AUX SOURCES POUR STÉPHANIE FONTAINELa nouvelle implantation de La Réunion sera pilotée par Stéphanie Fontaine et Julien Bianco, en couple et associés dans le projet. Ils expliquent comment ils ont décidé de s’implanter sur l’île de La Réunion, île natale de Stéphanie Fontaine. Ils témoignent ainsi que c’est pour eux « à la fois un projet de vie et un projet professionnel car nous souhaitons créer ensemble notre propre activité dans le cadre d’un réseau de franchise ». QUI SONT LES DEMOISELLES DU TÉLÉPHONE ?L’enseigne Les Demoiselles du Téléphone est le premier réseau de permanences téléphoniques indépendantes made in France. Inauguré en 2009, la franchise a vu le jour sous le nom de Simple Appel. L’organisation fonctionne en petites équipes, chacune étant dédiée à un groupe de clients. En 2017, le réseau est créé et se développe en partenariat. Les Demoiselles du Téléphone jouit d’une image de marque moderne et dynamique. UNE FORMATION DE 10 JOURS AVEC IMMERSION AU SEIN D’UNE AGENCEL’entreprise propose une formation initiale ainsi qu’une période d’immersion. La formation initiale se déroule sur une période de 10 jours, dont l’immersion au sein d’une agence pilote et dans les nouveaux locaux du partenaire fait partie. Un accompagnement est assuré pour les premiers rendez-vous, et chacun profite d’une exclusivité géographique. Enfin, un package commercial est proposé. De plus, un partenaire Les Demoiselles du Téléphone doit être autonome, avoir un bon relationnel et être à l’aise au téléphone. LES DEMOISELLES DU TÉLÉPHONE : UN CONCEPT UNIQUE2009 : La société SIMPLE APPEL, permanence téléphonique implantée à Aurillac (15), voit le jour sous l’impulsion de Madame Nathalie Cullerier, secrétaire sténo-dactylographe de formation et standardiste d’expérience. La société se développe alors jusqu’à embaucher 3 salariées à temps plein et les missions de formation en accueil téléphonique s’enchaînent.2015 : Lancement d’un second site pilote à Mauriac (15) qui en 18 mois seulement atteindra le même niveau de chiffre d’affaires que le premier établissement avec 3 salariés.2017 : Suite au succès du concept, le réseau Les Demoiselles du Téléphone voit le jour. Notre ambition est de développer notre concept dans toutes les régions et de permettre à des entrepreneurs motivés de nous rejoindre. En profitant de notre savoir-faire, vous saurez développer rapidement et de façon pérenne votre propre activité de permanence téléphonique.2018 : L’ouverture de la première agence en franchise, à Lille (59)2019 : Ouverture d’une toute nouvelle agence à l’île de La Réunion, prévu pour le mois de septembre

Le continent est celui qui compte le plus de cheffes d’entreprise. Elles se lancent par manque d’emplois salariés, mais aussi pour faire avancer leur communauté et leur société.Par Maryline Baumard Publié hier à 17h30, mis à jour hier à 17h42C’est un proverbe baoulé qu’on se répète entre femmes, sourire entendu. La locution, imagée comme il faut, rappelle que « les poules savent quand le jour se lève, mais elles laissent le soin aux coqs de l’annoncer »… A Marrakech, au forum Women in Africa (WIA), qui consacre les 54 femmes entrepreneuses de l’année, on adore ce bon mot.En 2019, elles étaient 500, de ces femmes qui œuvrent en silence au développement de l’Afrique, à avoir fait le déplacement au WIA, monté par celle qui a déjà inventé le Women’s Forum, Aude de Thuin. L’événement veut leur offrir un petit coup de projecteur et un réseau mondial au féminin afin que ces Africaines pleines d’idées et d’élan trouvent les moyens de leur créativité pour faire avancer leur continent.Un travail mené en 2018 par Anne Bioulac, partenaire associée chez Roland Berger, a montré que si les femmes représentent la moitié de la population africaine et produisent 62 % des biens économiques du continent, elles ne sont que 8,5 % à être salariées. Face à la difficulté à trouver un emploi, elles ont décidé de réagir et sont devenues des serial-entrepreneuses, dans l’informel d’abord. Une histoire déjà ancienne. « La formidable puissance économique et sociale des femmes africaines distingue ce continent du reste du monde. Leur présence massive dans le secteur informel et la production de biens alimentaires font d’elles des agents économiques de premier plan, que l’émergence d’une société civile conduit de plus en plus à s’organiser », analysait la philosophe Sylvie Brunel dans un article intitulé « La femme africaine : bête de somme… ou superwoman », publié dès 2005 dans le hors-série « Femmes, combats et débats » de la revue Sciences humaines.Réponse aux défaillances des EtatsMais l’Afrique a son propre rapport au temps, plus précoce que la vieille Europe sur certains points, en allant tout de même à son pas.Cette activité féminine informelle, cachée depuis des décennies, est en train de s’imposer sur le devant de la scène. Aujourd’hui, « l’Afrique est le continent qui compte le plus de femmes entrepreneuses : elles représentent 24 % des chefs d’entreprise, quatre fois plus qu’en Europe et deux fois plus qu’en Amérique », rappelle Anne Bioulac.L’analyste a voulu, cette année, interroger leurs motivations profondes. Ses résultats cassent l’idée reçue selon laquelle la femme africaine entreprendrait « seulement » par manque d’emplois salariés disponibles. Au contraire, « elles créent des entreprises parce qu’elles ont une idée pour faire avancer la société, améliorer la vie de leur entourage », quand les hommes, eux, se lancent d’abord pour « devenir indépendants », résume la chercheuse qui tire ces informations d’un vaste sondage mené auprès de 1 200 femmes du continent. D’un sexe à l’autre, le ressort de la création d’entreprise sur le continent le plus jeune de la planète serait donc différent.Autre enseignement, l’entreprise au féminin s’intéresse plus souvent à l’éducation ou à l’agriculture qu’à la « tech ». Et peu importe si les secteurs qu’elles choisissent permettent de faire moins de marge financière. Les femmes africaines veulent agir dans les secteurs qui ont besoin d’elles. La sociologue burkinabée Félicia Bilgho a justement analysé dans sa thèse comment « le rôle de gestion communautaire de la femme, perçu bien souvent comme une extension de sa fonction domestique, prend en Afrique une dimension contextuelle de réponse à la défaillance de l’Etat – accentuée par les vagues des programmes d’ajustement structurel [du FMI] – dans des secteurs essentiels tels que la santé ? l’éducation, l’alphabétisation ». Une approche qui était vraie hier dans le monde de l’informel et se confirme de plus en plus souvent avec les entreprises formelles.L’Histoire en marcheEvidemment, le fait de se focaliser sur ces secteurs en grand besoin plus que sur des marchés porteurs type différemment les entreprises de femmes et rend plus difficile leur financement. L’étude de Mme Bioulac montre qu’« une sur deux se lance avec de la “love money”, c’est-à-dire de l’argent prêté par des proches, quand ce n’est le cas que d’un homme sur quatre ».La mise en réseau intercontinental, voulue par la fondatrice du WIA, la serial-entrepreneuse Aude de Thuin, a vocation à aider ces jeunes femmes à être financées autrement, grâce aux compétences qu’elles acquièrent dans ce réseau et à la visibilité offerte par la sélection du WIA. « Plus encore quand on sait que 1 800 d’entre elles ont postulé et que nous n’en prenons que 54, soit autant que de pays africains », résume Aude de Thuin.

71 % des clients français déclarent que, même s’ils sont demandeurs de programmes de fidélité, ils ne deviennent pas pour autant fidèles. Le programme de fidélité tel qu’il a été établi ces trente dernières années arrive en bout de course face aux nouvelles aspirations des consommateurs.   2019 sera l’année de la fidélité ou ne sera pas ! En effet, la façon dont nous consommons va davantage changer ces cinq prochaines années qu’elle ne l’a fait ces cinquante dernières. Et nos relations aux marques et à la fidélité sont en train d’évoluer tout autant. La fin d’un règne Oui, les membres de programmes de fidélité génèrent, en général, de 12 à 18 % de chiffre d’affaires supplémentaire par rapport aux clients traditionnels[1]. Mais il est aussi vrai qu’un changement profond s’opère peu à peu. Les mécanismes classiques de cartes de fidélité basés sur des réductions promotionnelles mènent à des comportements trop souvent opportunistes. L’arrêt du programme de fidélité de Décathlon n’est qu’un exemple parmi d’autres. Pour 55 % des Français, les programmes de fidélité se ressemblent tous[2] ! Il est temps pour les marques de saisir l’opportunité du virage émotionnel, de passer de la transaction à la relation. La nouvelle donne L’immédiateté, la simplicité, la dématérialisation et la transparence sont les piliers de la néo fidélité, largement réclamés aujourd’hui par les consommateurs. Mais la fidélisation de demain se dessine dès aujourd’hui par l’ajout de nouveaux services. Ceux-ci sont destinés à créer de l’hypersatisfaction et permettent de séduire des consommateurs sur le long terme, grâce à une compréhension totale des besoins. Les néo privilèges Les nouveaux services générant de la fidélité sont ceux qui sont entièrement basés sur les besoins du client et non sur les impératifs de l’enseigne. Carrefour propose la livraison gratuite à domicile pendant 9 mois pour les femmes enceintes. Total offre un kit de survie aux bébés sur les aires d’autoroute en période de grosses chaleurs. La Bouche Rouge crée des rouges à lèvres rechargeables à l’infini, sans plastique et éco-responsables pour répondre aux nouvelles préoccupations de ses consommateurs. Luxury Card met à disposition de ses clients un espace de repos dans New York. Club Med consulte ses clients fidèles pour la réalisation de nouveaux sites. Bio C Bon vous garde vos plantes l’été et vous les arrose. Nike encourage chaque client de façon personnelle via son compt

Les amendes et les enquêtes des autorités contre Facebook se multiplient mais le réseau social continue de séduire toujours plus d'utilisateurs et d'annonceurs.Le contraste était saisissant mercredi : après que la Federal Trade Commission (FTC) a confirmé infliger une amende de 5 milliards de dollars au réseau social le matin, l'entreprise californienne a publié des résultats trimestriels meilleurs que prévus l'après-midi.Le chiffre d'affaires de l'entreprise a crû de 28 % sur un an pour atteindre 16,8 milliards de dollars fin juin, un chiffre légèrement supérieur aux attentes de Wall Street. Les internautes sont toujours plus nombreux à se tourner vers la plateforme : 1,59 milliard d'entre eux utilisent désormais Facebook chaque jour, une augmentation de 8 % par rapport au deuxième trimestre de l'année dernière. Le nombre d'utilisateurs mensuels a également grossi dans les mêmes proportions. « Malgré la menace de régulation quasi récurrente, la participation et la monétisation restent fortes », soulignent les analystes d'Oppenheimer dans une note.Soulagement de Wall StreetLa société a annoncé dans le même temps que la FTC avait ouvert une enquête sur ses pratiques anticoncurrentielles au mois de juin. La presse américaine avait déjà indiqué que l'agence envisageait de le faire, mais le communiqué confirme l'existence d'une procédure formelle. La nouvelle n'a pas suffi à déterrer les marchés : le titre a augmenté de 1 % à la clôture de la Bourse, après avoir déjà grimpé de 56 % depuis le début de l'année.Les investisseurs sont rassurés par la teneur de l'accord avec l'autorité de régulation du commerce. Si le document créé de nouveaux garde-fous contraignant Facebook à mieux intégrer la protection de la vie privée dans ses produits, elle ne va pas jusqu'à l'obliger à réduire l'ampleur des données collectées et à modifier ses techniques de ciblage publicitaire. Signe du soulagement de Wall Street, un analyste a félicité Facebook pour son accord avec l'agence de régulation lors de la conférence téléphonique.La société ne sort cependant pas indemne de cet épisode : son bénéfice a été réduit de 49 % au deuxième trimestre. Après avoir mis de côté trois milliards de dollars au premier trimestre pour faire face à l'amende de la FTC, la société en a ajouté deux autres. Un changement comptable sur les déductions fiscales l'a également conduit à une charge d'1,1 milliard de dollars.

« Le e-commerce je suis en train de l’apprendre. Il faut avoir l’humilité en tant que marque de dire que l’on apprend un métier » dit-il. Il faut toutefois reconnaître que cet apprentissage est déjà bien entamé et que c’est la vente via les propres sites de L’Oréal qui doit monter en puissance ainsi que les relations avec les distributeurs. Différents canaux de vente en ligne sont en cours d’optimisation. Et le dirigeant souligne le besoin d’un meilleur usage de la donnée entre les marques et les distributeurs sur internet et  d’augmenter le nombre de produits dans le panier moyen.“12% des ventes de l’hygiène beauté pour L’Oréal en France sont faites sur internet”« 12% des ventes de l’hygiène beauté pour L’Oréal en France sont faites sur internet » précise le dirigeant. Il a pris la parole à l’occasion de l’événement Brand New Day organisé par la Fevad (Fédération de la vente à distance) à Paris le 26 juin. Dans ces ventes, le Drive ou click-to-store est majoritaire ainsi que les sites des distributeurs qu’ils soient spécialistes tels que Sephora, Marionnaud ou Nocibé ou généralistes comme Amazon, ou les sites de Drive de Leclerc, Carrefour et Auchan.Les sites de e-commerce en propre de L’Oréal sont assez anecdotiques en termes de chiffre d’affaires, relève le DG. Avec ses sites en propre, « l’ambition était d’avoir une relation avec nos consommateurs » pointe-t-il. « Quand vous êtes une marque, il est assez frustrant de ne pas avoir accès à vos consommateurs. Vous ne connaissez pas leurs habitudes d’achat alors nous faisons beaucoup d’études sur le produit et sur nos marques » présente-t-il.Apprendre à composer des paniers de vente mixtes« Ces sites nous permettent d’avoir cette relation avec le consommateur. Ils nous permettent d’apprendre. Ils nous permettent d’apprendre la mixité des paniers. Ce qui est quelque chose  d’évident pour la majorité des e-commerçants et qui nous permettent derrière de mieux travailler avec nos retailers et e-retailers » dit-il.“Les marques doivent démontrer aux distributeurs la valeur qu’elles peuvent apporter avec la data”La collaboration avec les distributeurs autour de la donnée apparaît comme clé pour Geoffroy Blanc. On est loin de la maturité dans ce domaine estime-t-il. Il prêche pour la création de valeur grâce à un travail commun entre marques et distributeurs, autour de cette donnée. Il souligne que les marques disposent de données et qu’elles doivent démontrer leur valeur ajoutée auprès des distributeurs, une valeur qu’elles peuvent avoir en termes de redirection ou en promotion vraiment ciblée, et ce qu’il est possible de mettre en œuvre pour les e-commerçants. « Cette maturité existe dans d’autres pays. En France, on n’y est pas encore. Il y a une partie culturelle. La France est un pays où les marques et les distributeurs se sont beaucoup opposés. Il faut que l’on arrive à passer un peu au-delà » espère-t-il.Dans les ventes sur internet, Geoffroy Blanc fait face au défi de vendre des produits à petit prix. Il gère les marques de masse que l’on retrouve principalement en supermarchés et hyper marchés, telles que L’Oréal Paris, Maybelline ou Garnier. « Ce sont des produits assez accessibles, donc à bas prix, dons nous avons déjà un enjeu en matière de e-commerce lorsqu’on vend du gel douche ou du shampoing à 3 € 50, c’est celui du panier » reconnaît-il.

Pour les particuliers, il sera possible d’ouvrir son compte bancaire en ligne ou dans 2000 bureaux de Poste en France y compris dans les DOM avec l’aide d’un agent de La Poste. Dans la partie de l’espace public du bureau de poste, le guichetier, ou chargé de clientèle, ouvrira un compte en dix minutes chez Ma French Bank pour le client sur son smarteo – un smartphone – où il effectue aujourd’hui les ventes de La Poste mobile ou assure le suivi de colis. Le charge de clientèle scanne une seule pièce d’identité du client, il ouvre un compte et lui donne une carte bancaire.En revanche, il n’y aura pas de support ni d’aide dans les bureaux de Poste. Eventuellement, le guichetier pourra appeler le call-center pour le client car il dispose d’un accès dédié et il lui passera le conseiller au téléphone sinon il faudra contacter soi-même le centre d’appels situé à Lille. Ma French Bank mise sur cette relation basée sur l’humain au niveau du centre de contacts. Ma French Bank souligne l’importance de cette relation et n’aura pas recours au moins au début à de l’intelligence artificielle comme peut le faire son concurrent Orange Bank qui en fait d’ailleurs le fer de lance de sa relation client.« Il y aura sans doute de l’intelligence artificielle après, mais au départ on met l’accent sur l’accompagnement humain » pointe-t-on à La Poste. « C’est un point qui pêche chez beaucoup de petits acteurs digitaux aujourd’hui » ajoute-t-on à  La Poste. Le service client téléphonique sera accessible de 8 heures à 22 heures. Il y aura de l’appel téléphonique, du « tchat » et du clic to call, directement depuis l’application mobile. Ce bouton d’appel est même fixe dans la barre de menu pour être toujours visible.L’intelligence artificielle pour mieux engager les clientsCeci dit, Ma French Bank est en contact avec la startup israélienne Personetics, spécialisée dans l’intelligence artificielle destinée à améliorer l’engagement des clients vis-à-vis de sa banque. La startup réalise des analyses prédictives et personnalise les recommandations aux clients. Elle intervient au niveau de la direction de l’innovation, du développement et de la data chez Ma French Bank.Chez Ma French Bank, l’ouverture d’un compte n’est pas liée à des conditions de ressources. Le cœur de cible devrait être les 18-35 ans car ils devraient être plus autonomes, et plus intéressés par les services de vie pratique et les transactions réalisées en temps réel proposées par Ma French Bank. Il y aura au global, trois profils types, les jeunes ; ceux qui sont contraints financièrement, ce sont eux qui ont rejoint Compte Nickel de BNP Paribas, et seront séduits par le coût peu élevé – 2 € par mois – tout en étant toujours au courant de ce qui se passe sur leurs finances et enfin, la personne multi-équipée en proposant une tarification avantageuse à l’international, peu de frais, sans frais d’ouverture ni de fermeture. Cela pourra être un compte bancaire secondaire pratique et facile pour gérer ses dépenses sur internet ou ses dépenses pendant ses voyages.Le compte ne sera pas rémunéré bien que le dispositif existe dans le logiciel. Mais au vu des taux bancaires actuels, cette rémunération paraissait inutile tout en entraînant de la complexité fiscale. Au lancement, Ma French Bank sera gratuite sur 6 mois puis coûtera 2 € par mois.

Afin d’automatiser et de fiabiliser l’échange régulier de justificatifs de chômage entre des particuliers ayant perdu leur emploi et leur assureur, Axa a débuté une expérimentation sur le terrain, la semaine du 10 juin en Suède avec le service public de l’emploi, Arbetsförmedlingen. La décision de l’expérimentation avait été annoncée en mars dernier.Usage de la blockchain publique BitcoinC’est la blockchain publique du Bitcoin qui est employée dans ce cadre. L’expérimentation portera sur 400 à 500 personnes durant 3 mois environ. Il y a en effet environ 150 personnes assurées chez Axa qui perdent leur emploi par mois et s’inscrivent au service public de l’emploi en Suéde.Axa rembourse dans certains cas le prêt immobilier pris par le particulier et l’assureur peut également rembourser la perte de revenus. L’information est alors disponible plus rapidement chez Axa, ce qui l’amène à rembourser plus rapidement et l’information est infalsifiable.Axa pioche les informations dans le service d’emploiC’est la startup Stratumn qui opère le back office de ces opérations entre Axa et le service public de l’emploi et qui a recommandé d’utiliser la blockchain du Bitcoin car elle considère que c’est la blockchain la plus robuste qui existe aujourd’hui. « Sa piste d’audit est infalsifiable » pointe Stratumn. Axa se voit ainsi transmettre les informations dont il a besoin depuis la base de données du service public de l’emploi suédois. L’usage de la blockchain vise à assurer la traçabilité de la donnée partagée.S’il s’agit de faciliter la vie du particulier lorsqu’il doit justifier du fait d’être au chômage  auprès de son assureur afin de percevoir les remboursements associés, le dispositif évite également que le chômeur ne soit tenté de tricher par exemple en modifiant la date de début de son chômage, en l’avançant dans le temps, car sur un document pdf c’est plutôt simple, afin d’être remboursé d’une somme plus importante.Ce cas d’usage de simplification et de fiabilisation d’un processus existe sur d’autres marchés. « Si nous arrivons à ‘cracker’ ce cas d’usage en Suède, il n’y a pas de raison que nous n’y arrivions pas ailleurs » conclut-on chez Axa.

La banque Santander ouvre son premier espace de coworking en Grande Bretagne à Leeds le 18 juillet 2019. Ce « work café » est un espace proposant à la fois des services bancaires, des espaces de coworking gratuits et du café « artisan » payant. Il accueille tout le monde, clients ou pas de Santander.50 agences reconverties en espaces de co-workingLe concept Work Café a été initialement développé par Santander en 2016 au Chili et il a été étendu à l’Espagne, au Portugal, au Brésil et à l’Argentine. Le concept compte depuis 50 Work Cafés dans le monde. Au Chili, le chiffre d’affaires généré par ce type d’agence est supérieur de 13% aux agences traditionnelles.Outre des services bancaires, le Work Café propose des espaces de coworking et des salles de réunion gratuites aux entreprises et aux entrepreneurs locaux, ainsi que du wifi gratuit. A Leeds, ce Work Café est installé dans une ancienne agence Santander fermée fin juin 2018.Une nouvelle expérience bancaire« C’est plus qu’un café et plus qu’une banque. Le Work Café est une toute nouvelle expérience bancaire, agissant comme une plaque tournante dynamique pour les entreprises et la communauté locales » décrit Susan Allen, responsable des services bancaires aux particuliers et aux entreprises chez Santander UK.Outre les espaces de coworking et les salles de réunion réservables (jusqu’à deux heures par jour), le nouveau hub accueillera gratuitement des événements conçus pour le monde des affaires local. Treize employés seront sur place pour offrir un soutien, avec des rendez-vous sur place avec un banquier personnel, un responsable des relations commerciales ou un responsable des relations pour les clients fortunés.

Mais le vrai défi c’est l’utilisation des masses de données que peut générer Air France, estime-t-elle. « L’enjeu c’est comment nous utilisons ces données au niveau du Big Data, pour en tirer le maximum de valeur, pour améliorer l’expérience client, pour personnaliser l’offre et pour développer de la maintenance prédictive » liste-t-elle.Six ans pour que le programme porte vraiment ses fruitsAu passage, on apprend toutefois qu’il aura fallu 6 ans avant que le programme de « relation attentionnée » ne porte vraiment ses fruits malgré les séminaires et les formations. Il a été lancé en 2011 mais ce n’est qu’en 2015 que la compagnie a nommé un Chief Customer Data Officer dont le rôle était de créer une base de données permettant la vision 360° des clients et de la mettre à disposition de tous dans l’entreprise.Il est indispensable de créer de l’émotion dans la relationAuparavant, chacune des directions possédait un bout des données clients. Cette base de données devient le levier d’action de la compagnie afin de créer de l’émotion dans la relation client, ce qu’Air France considère comme indispensable. Il devient possible de tracer les aléas qui ont pu affecter un client ou ses préoccupations particulières.« Cela a changé la relation de service. Je ne crois pas que l’on aurait cette émotion dans la relation de service si on n’avait pas ces données là pour la nourrir » pointe la DG. « Nous sommes soumis à de multiples aléas dans le transport aérien. Mais même si l’exécution est parfaite, la ‘customer satisfaction’ sera bonne, mais l’expérience ne va pas s’inscrire dans la mémoire du client. Pour créer de l’attachement à une marque, pour que quand vous voyez Air France, cela vous génère une émotion positive, il faut générer de l’émotion » considère la dirigeante.Le personnel a toujours avec lui la vision 360° du client« Le programme de relation attentionnée s’est vraiment développé parce que le digital a permis de nourrir cette relation de service » reprend-elle. Le personnel “front line” de la compagnie a été doté de tablettes iPads, dans les aéroports ou dans les avions. « Ce qui fait qu’ils ont toujours avec eux la vision 360° de nos clients, ils peuvent agir et dialoguer avec nos clients en les connaissant, en connaissant leurs trajets favoris, les derniers aléas qu’ils ont subis, pourquoi ils voyagent parfois » présente-t-elle.Les équipages postent ces histoires sur les réseaux sociaux internes de la compagnieElle illustre l’émotion qui peut être générée, indispensable pour marquer les esprits des clients. Elle cite le cas d’un client qui veut réserver une destination et un vol parce qu’il y a 20 ans, c’était son voyage de noces, et qu’il l’a fait sur cette destination à cette heure là. « Le conseiller va pouvoir annoter le dossier. L’équipage quand il prépare son vol va voir qu’il y a une petite note et il va accueillir le couple avec des attentions, du champagne, un petit cadeau. Et cela génère beaucoup d’émotion » insiste-t-elle. « Nous avons beaucoup d’histoires. Les équipages les postent sur les réseaux sociaux internes, et cela génère beaucoup d’engagement » se félicite-t-elle.Autre cas, une cliente était inquiète parce qu’à cause de son vol pour Papeete, elle ratait les résultats du bac de son fils. L’agent de réservation l’a signalé à l’équipage. Toute la chaîne s’est mise en marche, et a pu faire la surprise à la maman de lui dire que son fils avait eu son bac. « Cela c’est un peu unique, vous vous en souvenez » constate la dirigeante.