HOSPITALITY LAB & PRACTICE FOR BRANDS

Blog2017-10-23T13:43:48+00:00

GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.

GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.

En imposant aux marques de privilégier l’intérêt de leurs clients dans la gestion des données qu’elles détiennent, l’Europe fait de l’hospitalité le vecteur principal de leur croissance.

1. AUJOURD’HUI, LA CROISSANCE DES MARQUES PASSE PAR LA QUALITÉ DE LEUR RELATION CLIENTS.

Dans un monde digital, « Les Marchés sont des Conversations ».

Dès 1999, Doc Searls et ses co-auteurs avaient mis cette idée au coeur de leur “Clue Train Manifesto” (Manifeste des Evidences) (1), démontrant alors avec brio comment le développement du “capital relationnel” de la marque pouvait devenir le principal moteur de la croissance des entreprises.

L’arrivée des sites internet dans la fin des années 1990 avait eu en effet le mérite de faire prendre conscience qu’il pouvait se nouer une relation directe entre l’entreprise et ses clients, sans passer par un distributeur ; et que ces nouveaux liens produisaient énormément de données qu’il était probablement intéressant d’exploiter : ainsi, pour développer plus loin l’idée du “Clue Train”, lorsqu’il s’agit de générer une croissance durable des ventes et des profits, les meilleurs atouts de la marque sont sa légitimité à susciter des échanges autour de son coeur de métier (Conversation), son intelligence à les analyser (Curation), sa capacité à apporter des réponses adaptées aux besoins exprimés (Customization), et finalement son empathie relationnelle, propre à mettre le client en résonance avec la marque (Communion). Autant d’atouts qui précèdent dorénavant la simple « qualité des produits » mis au catalogue, autrefois le principal fer de lance des entreprises.
Une vision depuis partagée par Interbrand(2), qui dans sa publication annuelle du classement de la valeur des marques insiste sur le fait que “la croissance est la conséquence d’une stratégie claire et d’expériences exceptionnelles délivrées au consommateur”.
Voici donc venu le temps pour les marques soucieuses de croissance durable de passer un nouveau contrat relationnel avec leurs consommateurs, où l’achat et la livraison du produit n’est plus la fin mais le début de la relation : un contrat qui couvre d’abord l’usage, et l’expérience qui l’accompagne. Un contrat qui est aussi l’occasion de proposer de nouveaux moments de consommation, de nouveaux services, qui sont autant de chiffre d’affaires supplémentaire pour les marques. Mais un contrat relationnel d’abord fondé sur le respect de l’intérêt du client, notamment en matière d’utilisation de ses données.

 

2. GDPR : UNE RÉGLEMENTATION POUR SAISIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS DE CROISSANCE.

Selon une étude récente de la Commission Européenne(3), 72% des Européens s’inquiètent en effet de laisser trop de données personnelles aux entreprises, souvent à leur insu, et surtout de ne pas en recevoir de réelle contrepartie. D’ailleurs, la connaissance plus précise du client semble ne faciliter en rien la capacité de l’entreprise à mieux cibler ses offres : selon tous les indicateurs(4), le taux d’ouverture des mails diminue alors que les désabonnements (opt-out) augmentent, ce qui fragilise largement la rentabilité des investissements lourds consentis dans le CRM.
La Commission souligne également que le marché en ligne est constitué à 57% d’échanges avec des opérateurs américains, alors que seulement 4% des échanges se font au travers d’opérateurs pan-européens. Elle estime que si les 100 plus grosses entreprises Européennes faisaient un usage judicieux de leurs données clients, le PNB Européen pourrait s’octroyer 1,9% de progression supplémentaire d’ici 2020, soit plus de 200 Milliard d’Euros de gain potentiel.
C’est avant tout à cette opportunité de croissance que la GDPR s’attaque : permettre une meilleure utilisation des données pour les entreprises grâce à un consentement avéré des consommateurs, favoriser les échanges intra-européens au sein d’un univers mieux sécurisé. Loin d’être une contrainte, la GDPR est une chance de développement de nouvelles sources de revenus pour les marques européennes : elle conduit à un modèle de croissance durable rendu possible par une approche choisie et non plus subie de la consommation. Avec la GDPR, les marques doivent négocier avec chacun de leurs clients un contrat relationnel : elles doivent se mettre à l’écoute, comprendre les besoins, proposer leurs services, et définir les modalités de la relation ; le tout dans la transparence ( accès aux données, droit de modification) qui établit la confiance, l’attachement. Les marques deviennent alors attachantes dans le bon sens du terme, et c’est de cet attachement que nait la croissance durable.
C’est à ce nouveau modèle relationnel qu’appellait lui-même Doc Searls dans son “Clue Train Manifesto” : il lui avait même trouvé un nom, la VRM (Vendor Relationship Management). Une approche basée sur le consentement avéré du client vis à vis de ses fournisseurs (vendeurs) avec un postulat simple : “un consommateur libre a plus de valeur qu’un consommateur captif – pour lui-même, pour les marques et pour l’économie en général”.
Encore faut-il s’entendre sur la définition du consommateur “libre”. Searls le définit en cinq points :
1. Il entre en relation avec les marques de manière indépendante et sans contrainte.
2. Il est le point d’intégration de sa propre donnée (c’est lui seul qui peut relier sa donnée à sa personne).
3. Il a le contrôle de la donnée qu’il génère et collecte. Il décide de ce qu’il veut partager, à qui et comment.
4. Il définit son propre niveau d’engagement avec les marques.
5. Il est libre d’exprimer ses exigences et ses intentions en dehors du contrôle de toute entreprise.
C’est ce consommateur “libre” que la GDPR souhaite aujourd’hui promouvoir, afin d’en faire le vecteur de croissance de l’économie.

3. L’HOSPITALITE DES MARQUES, PRINCIPAL VECTEUR DE LEUR PROPRE CROISSANCE.

Accueillir un consommateur “libre” est sans doute une perspective qui effraie bon nombre de marques, tant elle ont été construites sur la notion d’un marketing manipulateur et insidieux, capable d’influencer jusqu’aux émotions pour enfermer les clients dans un tunnel de vente dont la seule issue est l’achat du produit. Avec la GDPR, ce n’est plus le produit qu’il va falloir vendre, c’est la marque qui doit apprendre à se faire acheter. Et pour cela, il va falloir qu’elle se montre hospitalière vis à vis de ses clients : bienveillante, humaine et proche.
Le produit devient simplement la porte d’entrée à la marque, celui qui va forger les impressions de la première rencontre, et donc le début (et non la fin) de l’histoire. Le produit n’est plus qu’un prétexte, c’est la marque qui devient le réel support de l’expérience pour le consommateur : c’est d’ailleurs à elle qu’il va naturellement s’adresser s’il a besoin d’assistance ou s’il a simplement des remarques à formuler. À la marque de se montrer engageante, accueillante, généreuse et humaine pour fidéliser le consommateur au-delà du premier produit, et pour entretenir une relation proche, intime, qui permettra de continuer à vendre sans qu’il soit besoin de déployer la coûteuse armada publicitaire du premier jour : avoir une stratégie à long terme d’entretien de la relation, plutôt que de s’épuiser dans des efforts permanents de recrutement.
Autant le “tunnel de vente” était indifférencié et anonyme, donc étranger à toute notion d’hospitalité, autant le “cycle de décision d’achat” est personnalisé et fait appel à la relation humaine : c’est de la capacité de la marque à accueillir que dépend la fidélisation du client, et encore plus, sa propension à devenir activement promoteur vis à vis de ses pairs. Pour le dire différemment, c’est du niveau d’hospitalité de la marque que va découler l’amplitude de la réalisation du cycle d’achat, et donc le montant de la valeur créée.
Autant le “tunnel de vente” s’envisageait dans un temps le plus court possible, avec l’espoir de limiter la durée d’exposition nécessaire pour déclencher l’achat afin de réduire les coûts, autant le “cycle de décision d’achat” s’inscrit dans la durée la plus longue possible afin de maximiser les revenus. En se plaçant dans une notion de permanence, on met forcément en exergue la qualité de l’hospitalité, seule capable de générer de la pérennité dans la relation.
Plus le consommateur progresse avec la marque, plus la marque fait preuve de « disponibilité » vis à vis des demandes du consommateur, plus se crée la confiance dans la relation, le consommateur récupérant de plus en plus de valeur d’usage en retour de sa relation avec la marque, la marque obtenant de plus en plus de “permissions” qui lui permettent d’aller encore plus loin dans son service du consommateur.
C’est bien là le cercle vertueux de l’hospitalité des marques : un marketing “on demand” (inbound marketing), un marketing de l’échange, de la confiance, de la permission, du partage de la valeur, où les clients sont aussi des hôtes ; un marketing qui se définit d’abord par rapport au client pour qu’il puisse adopter lui-même la marque, la faire sienne et en devenir à son tour le porte-parole…
Alors que la GDPR fait des marques le gibier de consommateurs devenus madrés, l’hospitalité est la meilleure réponse pour faire de ces mêmes marques les plus désirables des proies : avec bienveillance, humanité et intimité. Assurant ainsi la pérennité de leur croissance.

4. QUELLES APPROCHES POUR LES MARQUES FACE A LA GDPR ?

Ce serait peine perdue pour les marques que de se contenter de « mettre en conformité » leur bases de données tout en espérant garder les mêmes pratiques relationnelles. Car la GDPR est d’abord une invitation à renverser ses pratiques relationnelles pour faire montre d’hospitalité vis à vis de ses clients ; et c’est ce renversement d’attitude qui est lui même porteur de croissance pour les marques. Avec la GDPR, l’hospitalité ouvre pour les marques de nouvelles perspectives de croissance.
Une étude publiée en Mai dernier par le gouvernement Britannique4 s’était alarmée sur le fait que seulement 30% des grandes entreprises du pays avaient commencé à prendre les mesures nécessaires à la mise en conformité de leurs pratiques d’utilisation des données, alors que la transcription dans la loi Britannique vient d’être réalisée en ce mois d’Août, et qu’elle survivra au Brexit. Les autres pays feront-ils preuve de la même insouciance, par rapport à une échéance qui dans la plupart des pays européens, a été fixée à Mai 2018 ?
La GDPR transforme radicalement la manière dont les entreprises utilisent les données. Il va falloir arrêter d’acheter des listes d’adresses, et même se débarasser des listes qu’on aura pu acheter auparavant. Contacter un client exigera d’avoir les permissions nécessaires, sauf à s’exposer à des amendes prévues pour atteindre jusqu’à 4% du chiffre d’affaires.
Il n’y aura donc pas d’échappatoires.
Mais n’est-ce pas justement l’opportunité d’une prise de conscience salutaire dans le futur de la relation client ? Quelle marque aujourd’hui a encore besoin d’avoir accès à des millions de noms dont simplement un infime pourcentage montre un intérêt pour ses propositions ? Ne vaudrait-il pas mieux établir une véritable relation avec moins de clients mais qui ont un véritabe intérêt à avoir un dialogue, un échange, une conversation avec la marque ?
N’est-il pas temps, tout simplement, que les marques apprennent à devenir hospitalières vis à vis de leurs clients ?
Et si la GDPR n’était qu’un manifeste pour l’hospitalité des marques ? Une manière de sauver les marques traditionnelles à l’heure du digital ? La dernière opportunité à saisir avant liquidation ou reprise par les acteurs de la nouvelle économie ?
En développant leur hospitalité pour se mettre en conformité avec la GDPR, ce n’est pas tant l’amende que les marques vont éviter, c’est leur futur qu’elle vont assurer.
Aucune raison d’attendre. Embrassons la GDPR en développant l’hospitalité des marques (5).

 

 

(1) Le Cluetrain Manifesto (Manifeste des évidences) est un texte rédigé par Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, et David Weinberger. Il est d’abord diffusé sur le web en 1999 comme un ensemble de quatre-vingt-quinze thèses, puis est publié sous forme de livre en 2000 avec les thèses prolongées de sept essais. https://www.amazon.com/Cluetrain-Manifesto-End-Business-Usual/dp/0738204315
(2) Etude 2016 Interbrand : http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2016/
(3) Etude de la Commission Européenne : https://ec.europa.eu/commission/publications/why-we-need-digital-single-market_en
(4) Citée par Tanya Joseph dans le magazine Marketing Week (UK) du 7 Août 2017, New data laws are a chance to reset customer relationships : https://www.marketingweek.com/2017/08/07/tanya-joseph-data-law/
(5) Cf, “Manifeste pour l’Hospitalité des Marques”, Georges-Edouard DIAS, Edition Netexplo : https://www.amazon.fr/dp/2954667230/

Saint-Gilles : la boutique Chez Loulou totalement détruite dans un incendie

By |April 10th, 2024|Categories: Scoop.it|

Tôt ce mercredi 10 avril, un incendie s'est déclaré au niveau de la célèbre boutique Chez Loulou, à Saint-Gilles. Le commerce a été entièrement ravagé par les flammes. HA / Delphine Poudroux • Publié le 10 avril 2024 à 07h50, mis à jour le 10 avril 2024 à 19h13 C'est une institution saint-gilloise qui est partie en fumée, tôt dans la matinée de ce mercredi 10 avril. Un incendie s'est déclaré au niveau de la boutique "Chez Loulou". Et malgré l'intervention des pompiers, une quarantaine d'hommes mobilisés pour empêcher la propagation des flammes, le commerce a entièrement brûlé. Regardez le reportage de Réunion La 1ère : reculer -0 lecture (k) avancer +0 Publicité fermer la publicité reprendre la vidéo plein écran (f) Incendie chez Loulou : émotions et tristesse, les passants sont sous le choc • ©Réunion la 1ère La rue du Général de Gaulle fermée La municipalité de Saint-Paul recommande aux automobilistes d'éviter le secteur touché par l'incendie jusqu'à nouvel ordre. La rue du Général de Gaulle, l'artère principale du centre de Saint-Gilles, est d'ailleurs fermée à la circulation. L'incendie a aussi entraîné des dommages sur un câble électrique. Les équipes d'EDF Réunion attendaient la fin de l'intervention des secours pour intervenir à leur tour. La rue du Général de Gaulle fermée à Saint-Gilles • ©Delphine Poudroux Les salariés sains et saufs Selon les premiers témoignages, l'incendie se serait déclaré à l'ouverture de la boutique, vers 7h. Trois salariés se trouvaient à l'intérieur, mais aussi un client, lui-même pompier à la retraite, qui a donné l'alerte. Fort heureusement, ils sont parvenus à sortir de l'établissement. Le feu serait parti des cuisines de l'établissement, plus précisément d'une réserve d'huile, selon les indications du lieutenant colonel Henri-Claude Pothin, chef du groupement terriorial Sud-Ouest au SDIS.

Hôtellerie : Avec sa sonnette connectée, Concierge veut dégager du temps aux employés

By |April 10th, 2024|Categories: Scoop.it|

Depuis 2013, la startup Concierge conçoit des objets connectés pour la maison et les hôtels. Son dernier produit est une sonnette de comptoir connectée qui avertit les employés d’un établissement sur son téléphone ou sa montre connectée qu’un client patiente à la réception. Cela permet d’effectuer d’autres tâches, parfois à l’autre bout de l’hôtel, et de revenir en cas de besoin. Un outil qui peut être pratique dans un contexte de pénurie de main d’œuvre dans le secteur. Une version supérieure est équipée d’Alexa, l’assistant vocal d’Amazon, afin de parler directement au client qui patiente. Cela peut être un message délivré par l’intelligence artificielle ou un message pré-enregistré par l’hôtelier. Concierge a notamment équipé l’hôtel Barrière de Lille. Celui-ci a également été équipé de chargeurs à induction qui présentent un QR code pour accéder à l’application de l’hôtel. Comme son nom l’indique, l’entreprise propose plusieurs fonctionnalités de conciergerie. « Notre outil s’adresse particulièrement aux petits hôtels qui n’ont pas forcément les moyens de recruter, surtout depuis le Covid. L’idée est d’apporter du service tout en optimisant les ressources et le temps de travail », explique Lionel Debruyne, Fondateur de Concierge.

Selon Meta, l’IA est en train de révolutionner la relation client –

By |April 10th, 2024|Categories: Scoop.it|

« L’intelligence artificielle était invisible il y a un an, désormais elle est omniprésente », a déclaré en préambule Gilles Maillet, Business Director chez Meta France. Sur Instagram, les sujets autour de l’IA ont augmenté de 173% d’une année sur l’autre. Elle permet désormais de répondre à une multitude de questions, de créer des vidéos, des images et même de la voix. Meta planifie d’investir 30% de ses revenus dans l’IA en 2024, soit de 30 à 37 milliards de dollars. Une somme importante pour pouvoir notamment acquérir des processeurs graphiques (GPU en anglais). L’entreprise prévoit d’acheter 350 000 puces auprès de Nvidia en 2024 (une puce Nvidia H100 coûte en moyenne 30 à 40 000 dollars). Ces investissements permettront d’améliorer le contenu des fils d’actualité en proposant du contenu plus pertinent, au-delà des cercles d’amis. L’IA sera utilisée également pour améliorer la sécurité et mieux détecter les contenus offensants. Il sera plus simple de créer et d’optimiser des campagnes marketing sur les plateformes du groupe. Grâce à l’IA, le taux de conversion a augmenté de 20% en 2023. Enfin, cette technologie aidera à développer la réalité mixte et virtuelle en créant des univers 3D dynamiques interactifs. L’IA révolutionne la relation client Un autre champ que l’intelligence artificielle est en train d’améliorer est la relation client, en donnant un second souffle aux chatbots. Chaque jour, 600 millions de personnes envoient un message à une entreprise sur les plateformes Meta. « Au Brésil, WhatsApp est l’un des premiers canaux pour se connecter à un client », a ajouté Gilles Maillet lors du salon Food Hotel Tech. Selon lui, la messagerie instantanée permet d’échanger au long cours avec un consommateur, ce qui permet d’améliorer l’engagement, la conversion puis la fidélisation. Dans le voyage, ¾ des personnes préfèrent ce canal au SMS ou au téléphone. Air France a lancé son chatbot Louis qui est devenu le principal moyen de communication entre les clients et la compagnie aérienne. 15 millions de messages sont envoyés chaque année. 2/3 de ces conversations ont été enrichies grâce à l’intelligence artificielle. 1/3 des conversations a été totalement géré par l’IA. La prochaine génération d’assistants est en train d’arriver dans les messageries du groupe. En fonction du thème, les utilisateurs pourront discuter avec un assistant embarqué dans les messageries. META AI, le modèle de langage de la marque, sera également embarqué afin de répondre aux questions des internautes.

Cybersécurité : les données de 642 000 clients d’Accor exposées suite à une brèche

By |April 10th, 2024|Categories: Scoop.it|

Une faille de sécurité dans l’une des bases de données d’Accor a conduit à une fuite de données exposant les informations personnelles de 642 000 clients du groupe hôtelier. Une brèche qui a permis à des pirates informatiques de récupérer les noms et prénoms, adresses mails, titres de poste et l’entreprise, de plus d’un demi-million de personnes. Ces données ont été partagées par un groupe de pirates informatiques rattachés à l’entité IntelBroker sur le forum clandestin BreachForum. Les données de l’échantillon partagé sur le forum semble correspondre aux informations affichées dans les profils des utilisateurs sur les réseaux sociaux. Pour autant, il est impossible à ce stade de confirmer l’authenticité des données qui ont fuité sur le forum, comme le précisent nos confrères de Cybernews. 

Tesco CEO claims retailer ‘more competitive than ever’ on value

By |April 10th, 2024|Categories: Scoop.it|

CEO Ken Murphy claims Tesco is “more competitive than [it’s] ever been, from a value point of view”, as the retailer returned to volume growth in the second half of the year. Reporting its preliminary results for the year ending 24 February today (10 April), Tesco saw sales grow 7.2% year-over-year to £61.48bn. While in recent months the inflationary environment drove sales growth via higher prices, the retailer reported positive volume growth in the second half of the year. Tesco also touted its competitiveness. The supermarket saw value market share (how much was spent) increase by 28 basis points and its volume share (how many items were bought) rise by eight basis points. Murphy, speaking to media this morning, expressed confidence in Tesco’s ability to win market share. The supermarket has been taking share from premium retailers for 19 consecutive periods, he claimed. The Tesco CEO credited the premium own-label Finest range in helping the retailer win this share, adding that Tesco Finest is now a “£2bn brand” in its own right. We feel quite good about where we’re at, at the moment, but you really can’t take your eye off the ball for a day. Ken Murphy, Tesco As well as taking share from the premium retailers, Murphy also highlighted that Tesco is cheaper than Asda. “We’ve never been cheaper than Asda in our history, but we’ve been consistently so for 16 months,” he said. While Murphy and his team are confident in their current offering, given the competitiveness of the supermarket sector, complacency isn’t an option. “We feel quite good about where we’re at, at the moment, but you really can’t take your eye off the ball for a day,” Murphy said. He reported Tesco has seen some “resurgence” from Morrisons under its new leadership, adding he expects the competition to “ebb and flow” without letting up. “One of the characteristics of anybody in grocery retail is a healthy dose of paranoia, because we’re in such an intensely competitive environment. We see threats from all sorts of angles,” Murphy stated. Standing out on value According to Tesco, the supermarket is at its most competitive ever on value, having achieved this through a “unique customer offer”, combining its Aldi Price Match initiative, Clubcard Prices (which give members access to exclusive deals) and Low Everyday Prices (which signposts value offers on brands). The retailer is “doubling down” on these initiatives, with Murphy stating “consistency” will help Tesco win share going forward. However, for each of these initiatives, there are rival versions. All the traditional ‘Big Four’ (Tesco, Sainsbury’s, Asda, Morrisons) price match to Aldi, with Asda and Morrisons price matching to both Lidl and Aldi. Sainsbury’s and Morrisons, as well as fellow grocer Co-op, also have exclusive deals for loyalty members. Just last week, Sainsbury’s introduced its own ‘Low Everyday Prices’ initiative, which operates very similarly to Tesco.

Les loueurs de voiture refusent d’accélérer l’électrification de leur flotte

By |April 1st, 2024|Categories: Scoop.it|

Accélérer l'électrification de leur parc automobile, alors que les voitures à batterie sont déjà sous-utilisées ? Les loueurs courte durée voient d'un très mauvais oeil la proposition de loi du député Damien Adam (La République en marche) qui sera examinée en avril à l'Assemblée nationale. Le texte, qui devrait avoir le soutien du gouvernement, vise à accélérer la trajectoire de verdissement des flottes d'entreprises, de sociétés de leasing et des loueurs du type Avis, Europcar ou Sixt. Damien Adam propose que 20 % des voitures immatriculées en 2024 soient électriques, puis 30 % en 2025, et jusqu'à 95 % en 2032. Il veut aussi sortir les hybrides rechargeables du périmètre. Côté loueurs de courte durée, les « wattures » ne représentent aujourd'hui que 6 % environ de leur parc. Et ils ont déjà du mal à pousser ces rares modèles à batterie auprès de leurs clients. Leur taux d'utilisation s'affiche à moins de 50 %, soit un tiers de moins que pour les thermiques. Des aménagements en vue « Nous constatons que la demande n'est pas à la hauteur des attentes, insiste Jean-Philippe Doyen, président de la branche mobilité partagée de Mobilians, la fédération de la réparation et des services automobiles. Même les enseignes qui ont mis le paquet sur l'électrique n'arrivent pas à relever leurs taux d'utilisation. » LIRE AUSSI : En Europe, les ventes de voitures électriques dépassent les diesels en 2023 EN CHIFFRES - Le transport, mauvais élève de la lutte contre le réchauffement climatique Le député Damien Adam n'est pas contre étudier ce cas spécifique. « La situation est très compliquée pour les loueurs courte durée, reconnaît-il. J'ai donc demandé à Mobilians de me faire des propositions. Mais on ne peut pas se contenter du statu quo. » Un expert du secteur approuve. « Les loueurs héritent pour une grande part des véhicules que leur poussent les constructeurs, qui s'en servent comme tampon pour maintenir leur production, explique cet ancien cadre dirigeant d'une marque française. Ils n'ont donc pas toujours une grande marge de manoeuvre sur leurs parcs. »

Intelligence artificielle : les entreprises de cybersécurité en pleine schizophrénie

By |April 1st, 2024|Categories: Scoop.it|

Le monde de la cybersécurité ne sait plus où donner de la tête sur la question de l'intelligence artificielle générative. Au Forum InCyber (FIC) de Lille, le plus gros Salon du secteur, qui se tenait cette semaine, les exposants n'avaient que ce mot à la bouche, pour alerter des nouveaux dangers qui en découlent mais aussi pour vanter de nouvelles techniques de protection. De leur côté, les clients entendent garder leur sang-froid. « Il y a peut-être de l'intelligence artificielle générative dans les attaques, mais on ne voit pas la différence », souligne Alain Bouillé, le délégué général du Cesin, une association de responsables de la sécurité informatique dans les grandes entreprises et administrations. Il n'empêche, l'IA capable de générer du texte, des images ou du code informatique fait froid dans le dos. Quand l'IA cherche la faille… « Le plus inquiétant, ce sont les logiciels malveillants qui se reconfigurent tout seul jusqu'à trouver la faille pour entrer chez leur cible », pointe Guillaume Tissier, l'organisateur du FIC. « L'IA est davantage un pistolet qu'un sabre. Même un idiot peut tuer instantanément avec un pistolet, mais il faut des années de pratique pour être bon avec un sabre », image Duncan Stewart, directeur de la recherche chez Deloitte. Dans un récent rapport, le département du Trésor américain craint aussi un accroissement du nombre de fraudes via des fausses vidéos deepfake. LIRE AUSSI : DOSSIER - Cybersécurité, ce que l'IA change déjà Mais ces méthodes restent rares. Pour l'essentiel, l'IA permet surtout aux criminels de multiplier à moindre coût les variantes et les traductions de leurs messages destinés à collecter insidieusement des données, bien qu'ils n'aient pas attendu l'IA pour soigner leur orthographe et la personnalisation. « Les cyberattaquants n'ont pas besoin d'IA pour lancer avec succès de grands volumes d'attaques. Pourquoi iraient-ils plus vite que la musique ? », reconnaît Pascal Le Digol, le patron en France de l'éditeur de logiciels de sécurité Watchguard. Des ChatGPT de la cyber En riposte, les spécialistes de la protection informatique ne manquent pas d'imagination pour mieux défendre avec de l'IA générative. En entraînant leur programme face à des attaques lancées par des IA génératives, les professionnels pensent pouvoir détecter plus rapidement l'adversaire. D'autres, à l'image du cabinet de conseil Headmind, développent des chatbots capables de répondre aux questions des analystes à partir de la documentation d'institutions comme l'Anssi ou la CNIL. La tendance vient de loin. Alors que les logiciels de cybersécurité regorgent depuis plusieurs années déjà d'automatisation et d'intelligence artificielle prédictive, « l'IA pour la cybersécurité ne date pas de ChatGPT en 2022 », reprend Alain Bouillé. « L'IA plus ancienne est très utile pour automatiser le traitement des petites alertes et résoudre une partie du problème de manque de talent. Mais les IA plus récentes ne révolutionnent pas la panoplie des spécialistes cyber », griffe-t-il. Nouveau champ d'expertise Néanmoins, les professionnels de la cybersécurité auraient tort de confondre les outils et les compétences. Si la sécurité des IA génératives vendues sur étagère par Microsoft, Google et leurs rivaux est assurée par ces derniers, les IA que les entreprises sont en train de développer devront être blindées en interne. Or, c'est un tout nouveau champ d'expertise.

Generative AI isn’t marketing’s future, it’s part of its present

By |April 1st, 2024|Categories: Scoop.it|

Every day now, and in about half of all the meetings and conversations I have, generative AI makes an appearance. But GenAI isn’t just a topic of conversation, and it’s not just changing marketing in some theoretical future, it’s now becoming part of marketing’s day-to-day practice. So I wanted to share some examples of GenAI/AI from seeing them up close and in use right now. No hyperbole, no future-gazing, no anxiety-inducing ‘you’re falling behind if you’re not using these 1,000 GenAI tools right now’ Twitter hustle; just a few practical examples of it in use now across marketing and brand strategy, media, creative, production and measurement to give a personal perspective on the state of the nation. Today’s AI applications in marketing 1. Audience segmentation, category and brand research One startup I spoke to last week uses large panels of synthetic consumers to generate market research, brand health reports, segmentation studies, pricing and category entry-point analysis – technical, arduous work that would normally take weeks, but that can now be done overnight. They say it’s already at 90% accuracy versus the equivalent analysis using real humans analysing real human data. Essentially it’s able to get a fix on any brand’s ‘share of model’ from a number of dimensions. Marketing Week’s Mark Ritson talked about synthetic data and the academic work this builds on last year, but the practical application of that theoretical academic work is starting to emerge. Another startup, Voop, has built a beautifully simple consumer insight tool using GenAI to instantly analyse and summarise consumer insights in voice or text, as well as suggesting next steps and actions. It’s still in beta, but when you see it, a wide range of different practical applications will jump out at you depending on where you sit in the industry. 2. Strategy and briefing Another firm, Briefly, is a GenAI platform that’s already helping marketers in several Fortune 500 companies, including Dell, to write faster and create better internal briefs. Think Grammarly for marketing briefs. At the next stage of the strategy journey, Strat.GPT is a tool built by my employer Jellyfish’s strategists and engineers as a brand strategy co-pilot. It’s assisting us on many of our live creative pitches and campaign briefs right now. Jellyfish’s Strat.GPT tool helps in developing creative pitches It’s especially good at helping our strategists gather audience insight and generate propositions. I’ve personally tried to push it to generate new communications platforms for clients – it’s not yet as good as humans at this but, with a tight brief, does a pretty good job of generating creative thought starters for our human creatives to beat. 3. Creative development and production The Brandtech Group, Jellyfish’s owner, has its own GenAI platform called Pencil, which our creative people across the group are using to help produce paid social ads faster and in greater quantities, and with double the short-term performance on average. It’s already been used in over $1bn of ad spend across 5,000-plus brands and a million-plus ads, including for the Deckers Group portfolio, where it can correctly predict the best performing social creative from the new ads it generates for brands such as Ugg. Paid social ads for Ugg generated using Brandtech’s Pencil tool Sitting a little higher up the marketing funnel is Gravity Road’s work for Hotel Chocolat’s Velvetiser product, which relied heavily on GenAI in both the development of the creative concept and its production, where GenAI was fused with the CGI process. The resulting TV ad was the first one assisted by GenAI to score a maximum star rating of 5.9 on System1’s testing methodology. It was the highest score the company has ever seen for a TV commercial in the domestic appliance category (maybe because ads for chocolate tend to evoke more emotion and so score a bit higher on average) and in the top 0.3% of ads tested globally. Hotel Chocolat’s AI-assisted TV ad received a top rating from System1’s creative analysis 4. Media It’s been a cause of much annoyance to people at the major digital platforms, who’ve been using AI for some time, that they’ve never had anything like the headlines that the people now using GenAI have been getting recently. But AI has been part of Google’s ad bidding processes for years, as well as fully powering newer products like Performance Max. Similarly Meta’s Advantage+ uses AI to eliminate the manual steps of ad creation and to automate the generation of a huge number of creative combinations. So the practical reality, for many billions in ad spend globally, especially in the performance space, is that AI already plays a big role in delivering it, albeit with little fanfare. 5. Measurement The data company Creative X uses AI to rapidly assess the creative quality of thousands of advertising assets for over 1,000 agencies and 3,000 brands globally, including major advertisers like Unilever, Nestlé, Diageo, Bayer and Mondelez. Its analysis of $1.3bn of ad spend last year (itself done at a scale that couldn’t have been done without AI) resulted in the alarming stat that 50% of digital ad budgets go behind creative that isn’t ‘fit for platform’. It’s a claim that should have us all turning more attention to whether 100% of our ads conform to basic platform best practice, and a bit less attention to whether the top 0.1% pick up a Lion at Cannes. AI is now helping enhance creative testing and measurement, with platforms like DAIVID and Realeyes having trained models to predict the likely human response to ads in terms of attention, emotion and memory, allowing creative testing to be done at a scale that would be cost-prohibitive with human respondents. AI blending into the background So GenAI and AI are already being deployed across nearly every stage of marketing and brand strategy, media, creative, production and measurement, by brands of every type and size. There’s already a huge range of marketing use cases (and I’ve only really scratched the surface here). And depending on the speed of uptake of tools like these across the marketing world, it could soon be so ubiquitous that it might just blend into the background as great new technology so often does – it will become utterly normal, even unremarkable. Or, as Benedict Evans said recently in an interview with Contagious, “AI will just be software”. Now, I’ve never been a technology obsessive. In fact, historically I’ve been more interested in what doesn’t change (human nature, our brains, our motivations) than what does (the tools we use to create and distribute communication). I rarely make predictions, but it does seem like we’re witnessing a platform shift of major significance to our industry, in some ways that are becoming clear now, but in others that will only reveal themselves over the coming years. Let’s not throw out what we know about what works – let’s build that into the technologies we’re developing. Billions are pouring into GenAI startups, and many of those are in marketing. People both in their daily lives and their work lives are adopting these technologies. Marketing people are probably adopting them faster than non-marketing people as they always do, so we do need to be careful about overestimating the speed of adoption overall from the speed of adoption by marketers. But it’s plainly started to change things in our day-to-day work, and it’s doing so largely by helping people do some of their more repetitive work faster, helping save time and money. What’s less clear is whether it’s being used quite as much to help people do things that are loads better – more actionable insight, more intelligent strategies, more impactful creative, more effective (and not just more efficient) marketing. It’s in our hands as marketers to make sure that’s the case if that’s the future we want, because the investors and many of the AI experts and engineers are naturally going to be less concerned than us with the quality of output as an objective. I suspect they’re often less aware of what quality looks like than current practitioners. So let’s not throw out what we know about what works – let’s build that into the technologies we’re developing. Shaping future roles No one can possibly know exactly how this will impact our working lives. It’s going to be a cause for excitement and opportunity for some, uncertainty and anxiety for others, and probably a mix of both for most. I suspect many will have a sense that there is this ‘thing’ happening to them that is racing ahead, out of control, causing them both anxiety and excitement about the future. The Account Planning Group (APG), whose committee I sit on, is setting up an AI working group to help shape the future of AI for planners and strategists, by working through the consequences and opportunities, harnessing the excitement but also hopefully helping to alleviate some of the uncertainty – to help make sure brand strategists feel they can shape GenAI in their roles, not have GenAI shape them. And as chair I’ll soon be putting out a call for people to get involved and work together in a spirit of competitive collaboration. Whilst the output will mainly be for the small advertising planning and strategy community, we hope there will be useful learnings for everyone across the wider marketing world. And maybe it will inspire other parts of the industry to lead similar initiatives to help people navigate the change – both positive and negative, as all change always is. And after that seriousness, here’s something a bit more fun.

Comment le réchauffement climatique bouleverse le calcul du temps

By |April 1st, 2024|Categories: Scoop.it|

C'est un effet peu connu du réchauffement climatique. Cette catastrophe qui affecte la planète entière pourrait également avoir, dans les années qui viennent, un effet sur le tic-tac de nos horloges. Car la fonte des glaces, due à ce réchauffement climatique, modifie la vitesse de rotation de la Terre et influe donc sur le calcul du temps universel, affirme une étude parue mercredi dans la revue « Nature ». Pour comprendre ce mécanisme, il faut revenir des années en arrière. Constatant des variations liées à la vitesse de rotation de la Terre, qui n'est pas constante, les autorités internationales ont décidé en 1967 d'adopter le temps universel coordonné (UTC). Celui-ci est calculé à partir des mesures d'horloges atomiques ultra-stables. Depuis cette date, ce n'est donc plus la rotation de la Terre qui détermine la durée d'une seconde, mais ces horloges atomiques très précises. Ce sont elles qui donnent aujourd'hui l'heure dans le monde entier et permettent aux infrastructures numériques et de communication, comme la navigation par satellite, de fonctionner de manière extrêmement précise. Saut dans l'inconnu Les experts ont toutefois décidé de garder synchronisées les deux mesures du temps : le temps astronomique et le temps atomique. Pour cela, a été ajoutée au temps atomique une seconde intercalaire. Cet ajout intervient, de façon irrégulière, à chaque fois que le décalage entre les deux standards approche 0,9 seconde. Le dernier ajout remonte à 2016, explique Duncan Agnew, de l'Institut de géophysique de l'Université de Californie à San Diego et auteur de l'étude publiée dans « Nature ». LIRE AUSSI : EN CHIFFRES - Sans réaction, le monde se dirige vers un réchauffement climatique de 3 °C Mais l'accélération du mouvement de rotation de la Terre, qui entraîne un rétrécissement des jours, pourrait obliger à introduire une seconde… négative. Un saut dans l'inconnu redouté par les métrologistes et les scientifiques au vu des problèmes « sans précédent » que cela pourrait provoquer « dans un monde de plus en plus connecté », souligne Patrizia Tavella, du Bureau international des poids et mesures (BIPM), dans un commentaire joint à l'étude. En effet, les programmes informatiques qui intègrent les secondes intercalaires « supposent qu'elles sont toutes positives », explique Duncan Agnew. D'après ce dernier, la nécessité d'ajouter cette seconde négative pourrait intervenir en 2026. Fonte accélérée des glaciers C'est là qu'interviennent les conséquences du réchauffement climatique. Ces dernières pourraient chambouler ce calendrier, explique Duncan Agnew dans son étude. En cause : l'accélération de la fonte des glaces au Groenland et en Antarctique , qui affecte la vitesse de rotation de la Terre. LIRE AUSSI : INTERVIEW - Heïdi Sevestre : « Si les glaces du Groenland et de l'Antarctique fondent, le niveau de la mer montera de 65 mètres » La fonte des glaces ralentit la rotation du globe, tout comme le font les effets de marée de la Lune et du Soleil, contrebalançant l'accélération naturelle. « Lorsque la glace fond, l'eau se répand sur l'ensemble de l'océan. […] Ce qui modifie la répartition des fluides à la surface et à l'intérieur de la Terre », explique le scientifique. Le ralentissement de la rotation terrestre causé par l'accélération de la fonte des glaces est tel qu'il pourrait reporter à 2029 un éventuel passage à la seconde négative, selon les prévisions de Duncan Agnew. Revoir les échéances Conscients des problèmes que pourrait engendrer l'introduction d'une seconde négative, les métrologistes du monde entier s'étaient mis d'accord pour supprimer la seconde intercalaire d'ici à 2035 et laisser la différence entre l'heure atomique et la rotation de la Terre s'accroître jusqu'à une minute. Mais la nécessité d'ajouter une seconde négative pouvant intervenir avant cette échéance, une nouvelle réflexion sur le sujet est nécessaire, prévient l'étude de « Nature ». Le délai de trois ans qu'offre la fonte des glaces est finalement bienvenu. Cela laissera aux métrologistes « plus de temps pour décider si 2035 est la meilleure date pour supprimer la seconde intercalaire, ou s'il faut l'abandonner avant », estime Patrizia Tavella.

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