Monthly Archives: January 2019

I’ll give you an example from an industry that has not woken up to customer-centricity – insurance. I recently changed my car insurer (an annual event, obviously, unless you are lazy enough to acquiesce to the auto-renewal) and my new insurer, RAC, sent me an SMS which read: “Thanks for choosing RAC for your car insurance. We wanted to send you some important telephone numbers to store in your phone should you ever need us. We’re here for you on these lines 24/7.”The message included numbers for claims, windscreen repair and breakdown. None of my previous insurers had managed to carry this off. The message pleasantly surprised me. And then my surprise surprised me. But why?Could it be that for some insurers, the cost of sending such an SMS is deemed to outweigh the benefit to the business? How do you go about measuring the benefit of these text messages – net promoter score? Perhaps the reduction in the number of calls that come in to the wrong number? Both of these are potentially difficult to measure accurately.This is a sticking point – customer-centricity can’t always be mapped to the bottom line, especially not in the short term. It is no coincidence that companies recently associated with customer-centricity are often startups in the process of scaling up and perhaps not worried about short-term profitability, nor constrained by legacy structures and technology.Ultimately, work on the customer experience is work to build your brand.Customer-centricity is both an art and a science. User research is required, leaders need to champion the customer, and organisational structure needs to ensure product-centric teams do not result in a disjointed customer journey.What else can get in the way? Judging from a roundtable I moderated at Econsultancy Live, there are issues with siloed data (coveted by the department that keeps it), siloed objectives (strategy needs to be set from above), and investment in marketing teams that is often too executional and channel-led (i.e. there’s no way to take some people away from business-as-usual to work on something new).There’s another factor getting in the way of great customer experience. Mike Jeffs, client service director at the agency Edit told me: “Brands need to pay much closer attention to what customers want and anticipate their needs, an art that has been somewhat lost in the world of acquisition-focused marketing.”Acquisition ties so neatly to the bottom line. Want to invest in some new behavioural retargeting capability? Your boss might respond by asking: ‘How much extra money will it make us every month?’ But is enough consideration given to the long-term impact on brand of sending daily emails badgering prospective customers? Or of whether the user experience of your website or app is a bigger problem higher up the funnel?

En 2014, Philippe Wahl, le PDG,  avait décidé de simplifier le dispositif avec la mise en place d'un site unique. Celui-là a vu le jour après plus d'un an d'efforts, mais il restait dans une logique de portail, renvoyant à une série de services dans un langage parfois assez administratif. La nouvelle version franchit un autre palier, en multipliant les efforts d'accessibilité en direction des clients. « Nous sommes passés à un site marchand, et qui assume de l'être », résume Sylvie Latour, directrice du e-commerce de la branche numérique.Cette volonté de simplification est illustrée par la principale innovation du site, une aide à l'affranchissement de colis « unique en Europe », avance le groupe postal. « Bouteille, chaussures, vêtements, DVD... nous avons pris la liste des 100 objets les plus fréquemment envoyés, et nous les avons tous pesés, explique Sylvie Latour. Du coup, les clients n'ont plus à le faire : il leur suffit de cliquer sur l'icône correspondant au produit pour voir s'afficher les différents tarifs possibles. »Une fois le choix fait et l'adresse renseignée, le client n'a plus qu'à imprimer les timbres ou des étiquettes Colissimo sur une feuille A4, et à les coller sur son paquet. Et s'il ne dispose pas d'un emballage, il peut en commander un à La Poste, celui-là arrivera déjà affranchi avec l'adresse pré-remplie.Accompagner le boom du e-commerceCes efforts visent à accompagner le développement du e-commerce, et plus particulièrement des échanges ou ventes entre particuliers par le biais de plates-formes comme leboncoin.fr, dont nombre de clients jugent trop complexes les envois par La Poste.Le nouveau site doit également donner une meilleure visibilité aux produits qui assurent déjà l'essentiel de l'activité aujourd'hui, comme l'impression de timbres en lignes, qui a représenté 35 % des 200 millions d'euros de chiffres d'affaires réalisés l'an dernier, mais que seuls 6 % des Français connaissent.L'objectif de Sylvie Latour est de porter le chiffre d'affaires du site à 300 millions en 2021, puis 500 millions en 2022. La nouvelle version pour smartphone, qui doit être lancée en mars, doit y contribuer grandement : celle du site actuel a été lancée il y a un an à peine, et elle pèse déjà 30 % de l'audience.D'autres projets sont déjà dans les tuyaux : « Nous comptons créer, courant 2019, une plate-forme d'expédition qui regroupera sur un seul site, en plus de nos services, l'achat d'emballage, de ruban adhésif ou d'une imprimante, indique Sylvie Latour. Et mi-2020, nous lancerons un service complémentaire pour l'envoi d'objets volumineux ». Avec la volonté de cibler, là encore, les échanges de particulier à particulier.

Selon la plate-forme de VTC, ses conducteurs perçoivent 9,15 euros de l'heure et 1.617 euros par mois, en se basant sur 45 heures de connexion par semaine.Chiffre d'affaires, revenu net, profil des chauffeurs : Uber a dévoilé lundi des données inédites sur son activité, une initiative qui traduit « une forte volonté de transparence », selon la plate-forme VTC, mais qui laisse toutefois le lecteur sur sa faim.D'après les chiffres fournis par la plate-forme, une fois la commission de 25 % d'Uber déduite du prix payé par le client, un chauffeur perçoit un revenu horaire brut médian de 24,81 euros. Si l'on prend en compte les charges inhérentes à l'activité (location ou amortissement du véhicule, carburant, taxes, entretien, charges sociales...), le revenu net horaire médian équivaut à 9,15 euros de l'heure. La société prend ensuite comme hypothèse un temps de connexion à l'appli de 45,3 heures par semaine et 5,2 semaines de congés (la moyenne constatée chez les non-salariés) pour aboutir à un revenu net mensuel de 1.617 euros.

“Millennials are very aware of when something feels inauthentic or forced, and we know this based on the ways they want to be targeted or what they want to see in ads. They are looking for, and respond to, things that almost can’t be inauthentic,” said Joline McGoldrick, senior vice president of Data Insights and Research at VidMob.In a recent survey by RetailMeNot, two thirds of internet users ages 18 and older said more brands should take a public stand on important social values. And over half said that even if they disagree with a company’s position, that wouldn’t impact their likelihood to purchase from that brand. This social sentiment is even more true for millennials—74% of respondents ages 22 to 37 said more brands should take public stands on important social values.Brands taking stances on hot-button issues can be risky. But in an increasingly polarized political climate, some are courting controversy and are willing to alienate a vocal minority.Nike is one such brand, which ran an ad late last year featuring Colin Kaepernick, the former NFL quarterback who sparked controversy by kneeling during the national anthem. There were consumers who cut the brand's logos off their socks, or even burned their sneakers. But there were also those who purchased Nike products in support.

On Sunday September 16, 2018, Denise Mueller-Korenek broke the bicycle land speed record of 167 mph, hitting 183.932 mph at Utah's Bonneville Salt Flats. This story about the engineering and logistics behind this crazed effort originally ran on Thursday, September 13.When you’re trying to become the fastest self-propelled human on the planet, you wouldn’t expect getting going at all to be the hardest part. But Denise Mueller-Korenek rides a bicycle so intense, even she can hardly pedal it. At least, not at the speeds hit by any sane cyclist. Once she’s going Autobahn speeds, though, she can unhook from the drag racing car that tows her off the line and start to crank the gear around. Drafting off the steadily accelerating racer and spinning up the rpm's on the bike’s compound reduction gear, she’ll have two and a half minutes to reach the goal that brought her to Utah’s Bonneville Salt Flats this weekend: set the motor-paced bicycle land speed record. Which right now stands at 167 miles per hour.Accelerating past the takeoff speed of a Boeing 757 on a bike seems impossible, but a top-flight cyclist riding a remarkable bike and drafting the right vehicle piloted by the right driver can make it happen. That is, as long as everything—from physics to fitness, technology to team—works perfectly.At 45 years old, Mueller-Korenek may be the ideal candidate. As a junior cyclist she won 13 national championships in road, track, and mountain bike racing, before anxiety led her to quit the sport. She spent the next 20 years running a business, raising three sons, skydiving, and racing Mini Coopers. She returned to bike racing five years ago and won two more age-group national titles. Even now, few men can hold her wheel when she opens up a sprint, says her coach, John Howard, who set a previous record, at 152 mph, in 1985. And she has the technical skills to match her explosive aerobic engine. “She’s a world-class bike handler.”Howard, who coached Mueller-Korenek when she was a junior, got her back into the sport with a simple truth: No woman had ever attempted a speed record. “That was like a match to gasoline,” says Mueller-Korenek.This weekend’s attempt comes two years after Mueller-Korenek hit 147.7 mph on her bike at Bonneville, setting the women’s speed record (by virtue of being the first woman to try it). She had planned to go for the all-time mark the next day, but thunderstorms rolled in, drenching the salt flats and nixing her chance. The speedy cyclist has changed a few details since, but the core of her approach hasn’t changed. It’s all about having the right equipment and the right team.

Le nouveau journal de Suisse romande se définit comme le journal de proximité « imaginé, écrit et lu dans les bistrots ».« Micro », c'est le nom d'un nouveau venu dans la presse suisse. Et c'est vrai qu'il est discret, ce journal de petit format et d'une trentaine de pages, né de la volonté de deux journalistes et d'un graphiste licenciés du journal populaire « Le Matin », propriété du grand groupe Tamedia, qui a basculé sur tablettes en juillet dernier .Dans le même esprit que le défunt quotidien orange présent dans un très grand nombre de cafés en Suisse romande, Micro se définit comme le journal de proximité « imaginé, écrit et lu dans les bistrots ». Visant une parution trois fois par semaine, il veut offrir une info locale remontant du terrain. Le premier numéro s'ouvre sur un reportage dans un « babylab » qui étudie les compétences des nourrissons, puis viennent les dessins de presse, les paroles de lecteurs et un portrait, notamment.Journal qui s'adresse aux clients qui s'arrêtent pour « un petit noir », Micro est aussi destiné aux cafetiers et restaurateurs. Ceux-ci peuvent payer partiellement leur abonnement annuel de 300 francs (230 euros) avec « des tickets repas » ou des « bons pour des consommations », qui seront redistribués aux particuliers abonnés.Papier et proximitéParallèlement, les initiateurs ont lancé une campagne de financement participatif. « Nous avons besoin de 90.000 francs pour les frais d'impression et de livraison », explique le jeune Fabien Fessli, l'un des cofondateurs. « Il ressort de nos consultations que les gens veulent un journal papier », affirme-t-il. Micro n'a ni locaux ni diffusion dans les traditionnelles caissettes transparentes, présentes partout en Suisse. « Nous tiendrons nos conférences de rédaction dans un café différent à chaque fois, et le public sera invité à intervenir », ajoute-t-il.Commentaire de Gilles Meystre, président de « GastroVaud », qui regroupe les cafetiers, restaurateurs et hôteliers du canton de Vaud : « Cette démarche mérite d'être soutenue, elle rappelle la vocation sociale des bistrots où se font les débats. Nous appelons nos membres à s'abonner. »

Amazon’s mastery of ecommerce—a broad and growing range of products; a user-friendly website; a developed recommendation engine; and reliable and efficient delivery—has made it one of the biggest online retailers in Europe. The company’s reach and logistics position it as the key competitor for retailers in the region.Widespread and consistent use of Amazon is now the norm in Western Europe. According to a July 2018 report from Periscope by McKinsey, 47% of consumers in Germany noted frequently shopping with Amazon, as did 30% of consumers in Italy. And more than one-fifth (22%) of UK consumers considered themselves to be loyal Amazon shoppers.Prime is at the core of Amazon’s European expansion. Periscope by McKinsey found that more than half of internet users in Italy, Germany and the UK have a Prime account.

Facebook Pays Teens for Complete Access to Personal DataThe social media company pays users aged 13 to 35 around $20 per month for full access to their phone activity — including encrypted browsing, private messages and location data — through an app called Facebook Research. The program, in place since 2016, requires minors to ask parental permission. Facebook said it doesn’t share the data and users can stop participating at any time.

Winding Tree utilise la blockchain pour couper les intermédiaires tiers. Elle offre également aux hôteliers la possibilité d’incorporer des fonctionnalités open source pour offrir de nouvelles opportunités aux développeurs. L’opportunité d’offrir de meilleures offres aux consommateurs et d’aider les hôteliers à rester en avance sur les développements technologiques. Une chose plus difficile pour les hôteliers indépendants.Unifier le discours pour faciliter l’adoption de la blockchainEn échange, l’Airport Hotel Basel s’engage à promouvoir la technologie de Winding Tree auprès de la communauté des hôteliers. Notamment lors de conférences internationales réunissant les acteurs de l’industrie. L’hôtelier s’engage également à mettre en relation d’autres hôtels intéressés par la blockchain avec la startup. L’opportunité d’unifier le discours autour de la technologie de chaîne de blocs et des bénéfices qu’elle engendre.Pour les partenaires, il s’agit du seul moyen de faciliter l’adoption de la blockchain par l’industrie. « Nous pensons qu’à l’heure actuelle, la perception que de nombreux leaders de l’industrie hôtelière ont de la blockchain, de ses applications et des avantages qu’elle pourrait apporter à l’industrie repose sur une idée fausse », a déclaré Dimitris Argirakis, Directeur général de l’Airport Hotel Basel. « Nos efforts de communication visent à donner une image plus claire de la technologie tout en impliquant les hôteliers et en les motivant ». Pour Pedro Anderson, fondateur de Winding Tree, il s’agit là d’une opportunité d’intégrer plus d’acteurs de l’industrie dans le mouvement des chaînes de blocs.

La recherche d’autonomieD’après Sabre, la part de voyageur souhaitant éviter à tout prix le contact humain devrait s’accroître en 2019. Comme dans les enseignes vidées de personnel humain qui proposent une expérience de shopping autonome — Zaitt au Brésil, Amazon Go aux États-Unis ou Le 4 Casino en France — ces voyageurs privilégieront l’autonomie. La robotisation de services autrefois assurés par des humains ne se limite pas à la grande distribution.Dans la restauration, Spyce a misé sur une équipe de robots-chefs pour combiner nourriture saine et service rapide. Le Tourisme n’y échappe pas. Pour permettre à ses voyageurs d’accéder à différents services à bord sans avoir à interagir avec le personnel humain, Costa Croisières a développé les fonctionnalités de son programme WeChat. Sabre conseille aux hôteliers de miser sur différents supports — robot, application, biométrie, commande vocale, etc. — qui permettront d’offrir au voyageur un tel niveau d’autonomie. L’hôtel équipé par l’entreprise de télécoms KT à Séoul © KT CorpMarriott l’a bien compris et propose le check-in par reconnaissance faciale dans deux de ses établissements en Chine. Une expérimentation menée avec Fliggy, la filiale Travel du géant Alibaba depuis juillet 2018. À Pékin, IHG s’est tourné vers la commande vocale de Baidu pour automatiser les services domotiques en chambre. À Shenzhen, l’hôtel Smart LYZ s’est entièrement passé de personnel humain. Les voyageurs réservent via WeChat, s’enregistrent grâce à un dispositif biométrique et accèdent à leur chambre à l’aide d’une application. Le premier hôtel entièrement automatisé a inspiré le télécom coréen KT. Deux exemples qui rapprochent un peu plus l’industrie du futur dessiné dans Altered Carbon. Mais la notion d’hospitalité reste fortement liée à la convivialité. Aux hôteliers de trouver le juste milieu dans le niveau d’automatisation des services proposés.