HOSPITALITY LAB & PRACTICE FOR BRANDS

Blog2017-10-23T13:43:48+00:00

GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.

GDPR : L’hospitalité des marques fait loi en Europe.

En imposant aux marques de privilégier l’intérêt de leurs clients dans la gestion des données qu’elles détiennent, l’Europe fait de l’hospitalité le vecteur principal de leur croissance.

1. AUJOURD’HUI, LA CROISSANCE DES MARQUES PASSE PAR LA QUALITÉ DE LEUR RELATION CLIENTS.

Dans un monde digital, « Les Marchés sont des Conversations ».

Dès 1999, Doc Searls et ses co-auteurs avaient mis cette idée au coeur de leur “Clue Train Manifesto” (Manifeste des Evidences) (1), démontrant alors avec brio comment le développement du “capital relationnel” de la marque pouvait devenir le principal moteur de la croissance des entreprises.

L’arrivée des sites internet dans la fin des années 1990 avait eu en effet le mérite de faire prendre conscience qu’il pouvait se nouer une relation directe entre l’entreprise et ses clients, sans passer par un distributeur ; et que ces nouveaux liens produisaient énormément de données qu’il était probablement intéressant d’exploiter : ainsi, pour développer plus loin l’idée du “Clue Train”, lorsqu’il s’agit de générer une croissance durable des ventes et des profits, les meilleurs atouts de la marque sont sa légitimité à susciter des échanges autour de son coeur de métier (Conversation), son intelligence à les analyser (Curation), sa capacité à apporter des réponses adaptées aux besoins exprimés (Customization), et finalement son empathie relationnelle, propre à mettre le client en résonance avec la marque (Communion). Autant d’atouts qui précèdent dorénavant la simple « qualité des produits » mis au catalogue, autrefois le principal fer de lance des entreprises.
Une vision depuis partagée par Interbrand(2), qui dans sa publication annuelle du classement de la valeur des marques insiste sur le fait que “la croissance est la conséquence d’une stratégie claire et d’expériences exceptionnelles délivrées au consommateur”.
Voici donc venu le temps pour les marques soucieuses de croissance durable de passer un nouveau contrat relationnel avec leurs consommateurs, où l’achat et la livraison du produit n’est plus la fin mais le début de la relation : un contrat qui couvre d’abord l’usage, et l’expérience qui l’accompagne. Un contrat qui est aussi l’occasion de proposer de nouveaux moments de consommation, de nouveaux services, qui sont autant de chiffre d’affaires supplémentaire pour les marques. Mais un contrat relationnel d’abord fondé sur le respect de l’intérêt du client, notamment en matière d’utilisation de ses données.

 

2. GDPR : UNE RÉGLEMENTATION POUR SAISIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS DE CROISSANCE.

Selon une étude récente de la Commission Européenne(3), 72% des Européens s’inquiètent en effet de laisser trop de données personnelles aux entreprises, souvent à leur insu, et surtout de ne pas en recevoir de réelle contrepartie. D’ailleurs, la connaissance plus précise du client semble ne faciliter en rien la capacité de l’entreprise à mieux cibler ses offres : selon tous les indicateurs(4), le taux d’ouverture des mails diminue alors que les désabonnements (opt-out) augmentent, ce qui fragilise largement la rentabilité des investissements lourds consentis dans le CRM.
La Commission souligne également que le marché en ligne est constitué à 57% d’échanges avec des opérateurs américains, alors que seulement 4% des échanges se font au travers d’opérateurs pan-européens. Elle estime que si les 100 plus grosses entreprises Européennes faisaient un usage judicieux de leurs données clients, le PNB Européen pourrait s’octroyer 1,9% de progression supplémentaire d’ici 2020, soit plus de 200 Milliard d’Euros de gain potentiel.
C’est avant tout à cette opportunité de croissance que la GDPR s’attaque : permettre une meilleure utilisation des données pour les entreprises grâce à un consentement avéré des consommateurs, favoriser les échanges intra-européens au sein d’un univers mieux sécurisé. Loin d’être une contrainte, la GDPR est une chance de développement de nouvelles sources de revenus pour les marques européennes : elle conduit à un modèle de croissance durable rendu possible par une approche choisie et non plus subie de la consommation. Avec la GDPR, les marques doivent négocier avec chacun de leurs clients un contrat relationnel : elles doivent se mettre à l’écoute, comprendre les besoins, proposer leurs services, et définir les modalités de la relation ; le tout dans la transparence ( accès aux données, droit de modification) qui établit la confiance, l’attachement. Les marques deviennent alors attachantes dans le bon sens du terme, et c’est de cet attachement que nait la croissance durable.
C’est à ce nouveau modèle relationnel qu’appellait lui-même Doc Searls dans son “Clue Train Manifesto” : il lui avait même trouvé un nom, la VRM (Vendor Relationship Management). Une approche basée sur le consentement avéré du client vis à vis de ses fournisseurs (vendeurs) avec un postulat simple : “un consommateur libre a plus de valeur qu’un consommateur captif – pour lui-même, pour les marques et pour l’économie en général”.
Encore faut-il s’entendre sur la définition du consommateur “libre”. Searls le définit en cinq points :
1. Il entre en relation avec les marques de manière indépendante et sans contrainte.
2. Il est le point d’intégration de sa propre donnée (c’est lui seul qui peut relier sa donnée à sa personne).
3. Il a le contrôle de la donnée qu’il génère et collecte. Il décide de ce qu’il veut partager, à qui et comment.
4. Il définit son propre niveau d’engagement avec les marques.
5. Il est libre d’exprimer ses exigences et ses intentions en dehors du contrôle de toute entreprise.
C’est ce consommateur “libre” que la GDPR souhaite aujourd’hui promouvoir, afin d’en faire le vecteur de croissance de l’économie.

3. L’HOSPITALITE DES MARQUES, PRINCIPAL VECTEUR DE LEUR PROPRE CROISSANCE.

Accueillir un consommateur “libre” est sans doute une perspective qui effraie bon nombre de marques, tant elle ont été construites sur la notion d’un marketing manipulateur et insidieux, capable d’influencer jusqu’aux émotions pour enfermer les clients dans un tunnel de vente dont la seule issue est l’achat du produit. Avec la GDPR, ce n’est plus le produit qu’il va falloir vendre, c’est la marque qui doit apprendre à se faire acheter. Et pour cela, il va falloir qu’elle se montre hospitalière vis à vis de ses clients : bienveillante, humaine et proche.
Le produit devient simplement la porte d’entrée à la marque, celui qui va forger les impressions de la première rencontre, et donc le début (et non la fin) de l’histoire. Le produit n’est plus qu’un prétexte, c’est la marque qui devient le réel support de l’expérience pour le consommateur : c’est d’ailleurs à elle qu’il va naturellement s’adresser s’il a besoin d’assistance ou s’il a simplement des remarques à formuler. À la marque de se montrer engageante, accueillante, généreuse et humaine pour fidéliser le consommateur au-delà du premier produit, et pour entretenir une relation proche, intime, qui permettra de continuer à vendre sans qu’il soit besoin de déployer la coûteuse armada publicitaire du premier jour : avoir une stratégie à long terme d’entretien de la relation, plutôt que de s’épuiser dans des efforts permanents de recrutement.
Autant le “tunnel de vente” était indifférencié et anonyme, donc étranger à toute notion d’hospitalité, autant le “cycle de décision d’achat” est personnalisé et fait appel à la relation humaine : c’est de la capacité de la marque à accueillir que dépend la fidélisation du client, et encore plus, sa propension à devenir activement promoteur vis à vis de ses pairs. Pour le dire différemment, c’est du niveau d’hospitalité de la marque que va découler l’amplitude de la réalisation du cycle d’achat, et donc le montant de la valeur créée.
Autant le “tunnel de vente” s’envisageait dans un temps le plus court possible, avec l’espoir de limiter la durée d’exposition nécessaire pour déclencher l’achat afin de réduire les coûts, autant le “cycle de décision d’achat” s’inscrit dans la durée la plus longue possible afin de maximiser les revenus. En se plaçant dans une notion de permanence, on met forcément en exergue la qualité de l’hospitalité, seule capable de générer de la pérennité dans la relation.
Plus le consommateur progresse avec la marque, plus la marque fait preuve de « disponibilité » vis à vis des demandes du consommateur, plus se crée la confiance dans la relation, le consommateur récupérant de plus en plus de valeur d’usage en retour de sa relation avec la marque, la marque obtenant de plus en plus de “permissions” qui lui permettent d’aller encore plus loin dans son service du consommateur.
C’est bien là le cercle vertueux de l’hospitalité des marques : un marketing “on demand” (inbound marketing), un marketing de l’échange, de la confiance, de la permission, du partage de la valeur, où les clients sont aussi des hôtes ; un marketing qui se définit d’abord par rapport au client pour qu’il puisse adopter lui-même la marque, la faire sienne et en devenir à son tour le porte-parole…
Alors que la GDPR fait des marques le gibier de consommateurs devenus madrés, l’hospitalité est la meilleure réponse pour faire de ces mêmes marques les plus désirables des proies : avec bienveillance, humanité et intimité. Assurant ainsi la pérennité de leur croissance.

4. QUELLES APPROCHES POUR LES MARQUES FACE A LA GDPR ?

Ce serait peine perdue pour les marques que de se contenter de « mettre en conformité » leur bases de données tout en espérant garder les mêmes pratiques relationnelles. Car la GDPR est d’abord une invitation à renverser ses pratiques relationnelles pour faire montre d’hospitalité vis à vis de ses clients ; et c’est ce renversement d’attitude qui est lui même porteur de croissance pour les marques. Avec la GDPR, l’hospitalité ouvre pour les marques de nouvelles perspectives de croissance.
Une étude publiée en Mai dernier par le gouvernement Britannique4 s’était alarmée sur le fait que seulement 30% des grandes entreprises du pays avaient commencé à prendre les mesures nécessaires à la mise en conformité de leurs pratiques d’utilisation des données, alors que la transcription dans la loi Britannique vient d’être réalisée en ce mois d’Août, et qu’elle survivra au Brexit. Les autres pays feront-ils preuve de la même insouciance, par rapport à une échéance qui dans la plupart des pays européens, a été fixée à Mai 2018 ?
La GDPR transforme radicalement la manière dont les entreprises utilisent les données. Il va falloir arrêter d’acheter des listes d’adresses, et même se débarasser des listes qu’on aura pu acheter auparavant. Contacter un client exigera d’avoir les permissions nécessaires, sauf à s’exposer à des amendes prévues pour atteindre jusqu’à 4% du chiffre d’affaires.
Il n’y aura donc pas d’échappatoires.
Mais n’est-ce pas justement l’opportunité d’une prise de conscience salutaire dans le futur de la relation client ? Quelle marque aujourd’hui a encore besoin d’avoir accès à des millions de noms dont simplement un infime pourcentage montre un intérêt pour ses propositions ? Ne vaudrait-il pas mieux établir une véritable relation avec moins de clients mais qui ont un véritabe intérêt à avoir un dialogue, un échange, une conversation avec la marque ?
N’est-il pas temps, tout simplement, que les marques apprennent à devenir hospitalières vis à vis de leurs clients ?
Et si la GDPR n’était qu’un manifeste pour l’hospitalité des marques ? Une manière de sauver les marques traditionnelles à l’heure du digital ? La dernière opportunité à saisir avant liquidation ou reprise par les acteurs de la nouvelle économie ?
En développant leur hospitalité pour se mettre en conformité avec la GDPR, ce n’est pas tant l’amende que les marques vont éviter, c’est leur futur qu’elle vont assurer.
Aucune raison d’attendre. Embrassons la GDPR en développant l’hospitalité des marques (5).

 

 

(1) Le Cluetrain Manifesto (Manifeste des évidences) est un texte rédigé par Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, et David Weinberger. Il est d’abord diffusé sur le web en 1999 comme un ensemble de quatre-vingt-quinze thèses, puis est publié sous forme de livre en 2000 avec les thèses prolongées de sept essais. https://www.amazon.com/Cluetrain-Manifesto-End-Business-Usual/dp/0738204315
(2) Etude 2016 Interbrand : http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2016/
(3) Etude de la Commission Européenne : https://ec.europa.eu/commission/publications/why-we-need-digital-single-market_en
(4) Citée par Tanya Joseph dans le magazine Marketing Week (UK) du 7 Août 2017, New data laws are a chance to reset customer relationships : https://www.marketingweek.com/2017/08/07/tanya-joseph-data-law/
(5) Cf, “Manifeste pour l’Hospitalité des Marques”, Georges-Edouard DIAS, Edition Netexplo : https://www.amazon.fr/dp/2954667230/

Vestiaire Collective plonge dans les placards des riches Américaines

By |December 26th, 2023|Categories: Scoop.it|

A la fin de l'été, Maximilian Bittner a fait le grand saut avec sa femme et ses trois enfants : direction New York pour diriger Vestiaire Collective, la plateforme française de seconde main - ou plutôt « pre-loved » - pour les vêtements haut de gamme. « Les Etats-Unis sont le premier marché du luxe, donc cela faisait sens d'un point de vue de la demande. Et pour se développer, à un moment il fallait venir ici », explique-t-il. New York semblait aussi un passage obligé pour un dirigeant déjà très international : Allemand, il a fait ses études en Grande-Bretagne et à Chicago avant d'aller vivre avec sa femme (française) à Singapour, où il a développé puis vendu sa première plateforme de commerce en ligne. Déjà le premier marché Depuis ses bureaux installés à Soho, au coeur du shopping new-yorkais, Max Bittner ne part toutefois pas de zéro : Vestiaire Collective est entré sur le marché américain « il y a sept ou huit ans » et a fait l'acquisition de Tradesy en 2022. Une plateforme soeur installée à Los Angeles, qui lui a apporté une base de clients et de vendeurs, et dont l'intégration sous le pavillon de Vestiaire Collective est déjà achevée. L'objectif est désormais que les ventes sur le marché américain soient équivalentes à celles réalisées en Europe. « Les Etats-Unis sont déjà notre premier marché mais le pays est encore significativement sous la barre des 50-50 avec l'ensemble du marché européen », note Max Bittner. Sur une valeur de marchandises vendues (GMV, l'indicateur clé du secteur) évaluée à 250 millions d'euros ce dernier trimestre, l'Europe représente ainsi 60 % des ventes, les Etats-Unis 30 % et le reste du monde 10 %. LIRE AUSSI : Comment la seconde main est passée du phénomène de mode à la tendance lourde « Dans l'e-commerce de seconde main, la facilité à acheter revêt des effets pervers » Selon le dirigeant, plus de 30 % des nouveaux vendeurs sur la plateforme sont déjà des Américain(e)s - des particuliers mais aussi des boutiques de seconde main qui y voient une extension de leur pas-de-porte. Le vivier est profond et s'étend bien au-delà des métropoles les plus connues, jusqu'à « Dallas, Houston, Nashville ou Portland ». « Et développer une entreprise est exponentiellement plus facile ici qu'en Asie, où on doit gérer plusieurs langues et systèmes de paiement », pointe-t-il. Améliorer la notoriété Dans un secteur où prédomine le bouche-à-oreille, le défi est malgré tout d'améliorer la « reconnaissance de la marque », pour réduire l'écart de notoriété avec le leader du secteur, l'américain The RealReal. « La concurrence est rude sur l'offre, on doit être plus clair sur notre marketing et notre proposition de valeur », juge-t-il. Au menu : de la publicité payée à la performance sur Google et Instagram, s'intégrer dans l'écosystème avec des événements comme cet été dans la villégiature chic des Hamptons ou affiner l'algorithme pour rassurer la clientèle locale, en mettant en avant des pays de provenance connus. LIRE AUSSI : Six chiffres révélateurs de la folie de la seconde main Sur l'app américaine, les pièces sourcées aux Etats-Unis sont aussi dotées d'une feuille verte, symbole d'effort écologique. « 82 % des achats de seconde main évitent des achats de première main », rappelait le CEO lors du Transatlantic Leaders Forum, organisé par Frenchfounders à New York en novembre. Mais si l'argument environnemental est poussé par la marque française, Max Bittner reconnaît que ce n'est pas le critère clé pour la clientèle américaine. Pas de magasin en dur Pour se développer aux Etats-Unis, Vestiaire Collective ne semble pas prêt à ouvrir des magasins en dur, comme l'a fait The RealReal sur Madison Avenue et dans une poignée de grandes villes. « Avoir un magasin est un plus, mais c'est surtout une distraction », estime-t-il, face à la puissance d'une plateforme qui compte « près de 5 millions de pièces ». LIRE AUSSI : « L'écosystème français a contribué au succès de Vinted » Avec The RealReal, le modèle économique diffère : le français joue le rôle d'intermédiaire, laissant les vendeuses photographier et envoyer leurs pièces, quand The RealReal les prend en charge, avec un service plus proche d'un modèle de dépôt-vente. Vestiaire prélève ainsi une commission de 12 % qui constitue son chiffre d'affaires, quand celle de son concurrent, qui a besoin de plus d'infrastructures, est environ trois fois plus élevée.

La République du Congo sauve la compagnie Corsair

By |December 26th, 2023|Categories: Scoop.it|

Pour Corsair, le Père Noël, c'est la République du Congo. Dans sa hotte, révélée par Le Monde, 15 millions d'euros, qui vont permettre de recapitaliser une nouvelle fois le transporteur. Les actionnaires actuels antillais apporteront le même montant et même légèrement plus pour garder 51 % et que la compagnie reste statutairement européenne. Ces 30 millions devront être complétés pour boucler la restructuration de Corsair. Cela concerne une dette fiscale et sociale d'un montant de 147 millions d'euros. LA NEWSLETTER AFRIQUE Tous les mardis à 16h45 Recevez le meilleur de l’actualité africaine. En vous inscrivant, vous acceptez les conditions générales d’utilisations et notre politique de confidentialité. La République du Congo va apporter 15 millions d'euros Toutefois, cette recapitalisation, la deuxième en moins de quatre ans, devra être validée par les autorités européennes. Fin 2021, un premier accord avait été conclu pour faire face à l'impact de la crise du Covid. La compagnie avait bénéficié d'une enveloppe globale de recapitalisation de près de 300 millions. Cela incluait un prêt étatique remboursable de 136,9 millions et un apport en capital de 30 millions provenant du consortium antillais. Ce partenariat avec la République du Congo, qui pour l'instant ne commente pas, s'affiche comme un accord gagnant-gagnant. En effet, les dessertes de Pointe-Noire, la capitale économique, ou de Brazzaville sont dominées par Air France, qui exerce un monopole et pratique des tarifs élevés. Actuellement, un billet pour Pointe-Noire (8 h 15 de vol) coûte 1 656 euros. C'est moins cher d'aller à Shanghai à 1 400 euros (12 h 45 de vol) ou à Pointe-à-Pitre à 904 euros pour 8 h 50 de vol. La concurrence avec des vols Corsair depuis Orly serait bénéficiaire pour les Congolais qui ont comme alternative principale de voler avec Royal Air Maroc à condition de faire escale à Casablanca. La concurrence modère les tarifs comme on peut le constater sur Paris-Abidjan où Corsair propose des vols quotidiens face à Air France. D'autres dessertes africaines sont assurées depuis Orly par Corsair vers Cotonou (Bénin) ainsi que Bamako (Mali), où Air France ne va plus. Ouvrir de nouvelles destinations demandera aussi des arbitrages en conseil d'administration. Le nombre d'avions (neuf Airbus A330, dont cinq 330neo récents) n'est pas illimité. Il faudra donc choisir entre une croissance des fréquences vers les Antilles et des ouvertures de ligne en Afrique. On voit déjà s'opposer deux tendances chez les actionnaires antillais et africains. À moins de louer d'autres avions, ce qui est difficile à rentabiliser.

Les distributeurs testent avec prudence la semaine de quatre jours

By |December 26th, 2023|Categories: Scoop.it|

Les distributeurs testent la semaine de quatre jours sans en tirer pour le moment de résultats définitifs, à l'exception du challenger Lidl qui en fait un atout de sa politique de ressources humaines. Comme dans beaucoup d'industries, les exploitants de grandes surfaces sont partis de l'idée de proposer la formule aux employés de leurs magasins qui, par définition, ne peuvent pratiquer le télétravail qui s'est répandu pendant la crise du Covid. En effectuant leurs 35 heures hebdomadaires en quatre journées, les caissières et autres employés du libre-service gagnent une journée de repos qui apparaît comme une forme de compensation par rapport aux cadres qui travaillent deux jours par semaine à leur domicile. Aller-retour La montée de l'inflation a poussé une autre motivation : en ne venant que quatre fois par semaine dans leur point de vente, ou leur entrepôt, les salariés économisent un trajet aller-retour depuis chez eux et réalisent autant d'économies. Les supers, hypermarchés et les grandes surfaces spécialisées sont le plus souvent implantés loin des centres-villes ou des zones résidentielles. Mais les expérimentations ont peu à peu dérivé vers une logique plus concrète de flexibilité qui permet, notamment, de couvrir les grandes amplitudes horaires d'ouverture des magasins. Sept heures de travail ne permettent pas d'assurer un service continu de 8h30 à 21 heures. C'est plus facilement atteignable avec une journée de neuf heures, ou presque. LIRE AUSSI : Pourquoi la productivité recule en France et freine les hausses de salaire L'absentéisme en entreprise est au plus haut « L'enjeu pour nous était de gagner en agilité et en flexibilité. Cela est nécessaire car nous avons de grandes amplitudes horaires (travail du soir) et du travail le week-end, dans un contexte où, par ailleurs, nous avons une réelle pénurie de main-d'oeuvre, chez les techniciens, mais également dans les populations en magasins dans certaines régions », explique une porte-parole de FNAC Darty. Le distributeur de produits techniques et de biens culturels a effectué trois tests auprès de populations de salariés très différentes, à Valenciennes auprès de vendeurs, dans le Sud-Est auprès de techniciens spécialisés dans les interventions à domicile et auprès de livreurs.

A Strasbourg, une IA va fluidifier le trafic des trains en temps réel –

By |December 22nd, 2023|Categories: Scoop.it|

Aujourd’hui, certains Tableaux de Contrôle Optique (TCO) des postes d’aiguillage, sur lesquels sont affichées des données d’usage de l’infrastructure ferroviaire comme l’occupation des zones et les états des signaux, sont non informatisés. Cela veut dire que l’information ne remonte pas automatiquement. C’est pourquoi DGEX Solutions, l’entité numérique de SNCF Réseau, a mis au point l’outil OpenTCO. Elle consiste à filmer ces tableaux et à analyser les images via un algorithme de computer vision. Cela permet alors de créer un double numérique afin de fournir une aide à la décision sur des projets de régénération, de modernisation ou de maintenance des installations ferroviaires. Schéma n°1 – tableau de contrôle optique en poste d’aiguillage / Schéma n°2 – tableau de contrôle optique numérisé via OpenTCO Une meilleure information voyageurs Côté voyageurs, cela a aussi un impact. Avec ces informations désormais disponibles en temps réel, les agents chargés de l’Information Voyageurs peuvent communiquer les éventuels changements et dysfonctionnements plus vite. « L’itinéraire est tracé à l’avance, il est donc possible de savoir en amont s’il y a un dévoiement de train et cela permet une meilleure gestion des flux de voyageurs en évitant par exemple des annonces tardives de changements de quai. », explique Marin Homps, Chef de projet OpenTCO chez SNCF Réseau. La gare de Strasbourg va déployer cette solution dès 2024 pour l’optimisation de l’information client en gare. 574 GRAND EST, SNCF Gares & Connexions, et la DGEX SNCF Réseau ont collaboré en mode projet pour la mettre en place.

Apple to Halt Sales of the Apple Watch Series 9 and Watch Ultra 2

By |December 21st, 2023|Categories: Scoop.it|

IF YOU WANTED to buy your loved ones the latest Apple Watch for the holidays, you should try to do it before December 21. Apple has announced that it will pause sales of its two newest Apple Watch models, the Series 9 and Watch Ultra 2, pending an expected ban by the US International Trade Commission. The federal agency is considering a ban because of a dispute over a patent for the technology that Apple uses in the newest Watch models’ blood-oxygen sensor. ADVERTISEMENT 9to5Mac reports that sales will pause on Apple.com starting at 3 pm Eastern on December 21, and in-store inventory will no longer be available at retail locations starting on December 24. The ITC’s ban would only affect Apple, so the watches will continue to continue to sell on retailers like Amazon and Best Buy for the time being. The proposed ban also concerns only the import of watches into the United States, so both watches will continue to be available in other countries.

Le vidéo mapping continue de se développer dans le tourisme et la culture

By |December 21st, 2023|Categories: Scoop.it|

Ateliers des Lumières, AURA Invalides, « Odyssée Sonore » au Théâtre Antique d’Orange… La technique du vidéo mapping, qui consiste à projeter de la lumière ou des vidéos sur des structures en relief, séduit de plus en plus de lieux touristiques et culturels. Comment expliquer cet engouement ? Nous avons interrogé Antoine Manier, Directeur de l’association Rencontres Audiovisuelles, qui développe des expériences en vidéo mapping depuis 10 ans dans le monde entier. Comment expliquer l’essor du vidéo mapping en France ? Antoine Manier, Directeur de l’association Rencontres Audiovisuelles Le vidéo mapping existe sous cette forme depuis 20 ans déjà, mais son développement a connu une accélération ces dernières années, notamment avec l’amélioration des vidéoprojecteurs. Désormais, la technologie est moins coûteuse et plus puissante. On peut voir des mapping monumentaux partout, même dans les petites villes. Des lieux, comme l’Atelier des Lumières, utilisent la technique et l’écriture du mapping. Le mapping immersif, lui, est plus récent. Il a connu une accélération ces 5 dernières années au niveau international. Des versions ponctuelles ont également fleuri dans les musées. Il y a donc deux aspects du mapping aujourd’hui : des lieux dédiés à la diffusion d’œuvres en vidéo mapping ou des lieux existants que l’on équipe. L’arrivée de l’intelligence artificielle générative vient impacter le modèle économique en baissant les coûts. Cela permet de démocratiser le vidéo mapping.

Hôtellerie : de l’importance des avis en ligne pour recruter des clients et du personnel

By |December 21st, 2023|Categories: Scoop.it|

Tripadvisor organisait ce matin sa première masterclass en France depuis 10 ans. L’occasion de rappeler l’importance des avis en ligne dans la e-réputation d’un hôtel et de partager des recommandations pour recruter des clients comme du personnel. 72% des voyageurs dans le monde lisent fréquemment ou même systématiquement les avis sur Tripadvisor avant de prendre une décision sur leur choix de logement, de restaurant ou d’expérience, selon une étude menée par la plateforme en 2019. C’est un fait, les avis en ligne jouent un rôle important dans la e-réputation des hôtels. Thomas Yung, Fondateur de My Hotel Reputation, considère même que Tripadvisor est le « sprint final dans le choix entre trois établissements que l’internaute aurait sélectionné. C’est la dernière étape avant la réservation ». Aujourd’hui, la plateforme comptabilise un milliard d’avis et d’opinions en 22 langues. Elle représente près de 30% du trafic global produit par les sites de voyage. En tant que passage obligé pour de nombreux voyageurs, Tripadvisor a organisé ce matin une masterclass à destination des hôteliers afin qu’il apprennent à mieux gérer leur e-réputation. Si le site a évidemment connu une baisse de trafic pendant la crise sanitaire, Fabrizio Orlando, Global Director Industry Affairs chez Tripadvisor, a affirmé que « le tourisme a été de retour en 2022 ». Les chiffres de fréquentation ont presque atteint ceux de 2019, la meilleure année pour Tripadvisor en termes de trafic. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la majorité des avis laissés en 2021 étaient positifs (la note moyenne était de 4,3 sur 5). Preuve que les voyageurs ne s’expriment pas seulement quand ils sont mécontents. « Une majorité d’avis visent à récompenser les établissements », a précisé Martina Pachera, Industry Relations Senior Specialist chez Tripadvisor. Pour contrôler les avis, la plateforme utilise un algorithme qui prend en compte 3 critères : La date de l’avis (un avis peut être déposé dans les 12 mois qui suivent l’expérience) La qualité de l’avis (l’internaute décrit son expérience personnelle dans les détails) La quantité d’avis (plus un établissement possède d’avis mettant en avant la propreté par exemple, plus la véracité de l’information est crédible). Quand la machine n’est pas capable de décider s’il faut publier ou non l’avis, les équipes humaines de Tripadvisor prennent le relai. « L’aide de la machine est primordiale puisque nous recevons plus de 200 avis par minute », a complété Martina Pachera. Un hôtelier a la possibilité de signaler un avis qu’il estime douteux pour qu’une modération supplémentaire soit effectuée. Interrogée par une personne de l’assemblée, Tripadvisor a fait savoir qu’elle réfléchissait à l’instauration d’avis audio ou vidéo, tout comme Google. « Mais cela ne prendra jamais la place des avis écrits », a précisé Fabrizio Orlando. « Donnez à votre audience ce qu’elle a envie de vivre » Pour obtenir une bonne e-réputation, il est crucial de bien savoir répondre aux avis des clients. « C’est le dernier canal marketing efficace de la chaîne après le travail sur votre site internet et les réseaux sociaux », a expliqué Thomas Yung, « Donnez à votre audience ce qu’elle a envie de vivre ». Selon lui, il y a plusieurs niveaux de réponse. Le niveau le plus bas consiste en aucune réponse et le plus élevé à une réponse qui fait rêver le client en lui décrivant des scènes. Ne faites pas ça. Extrait du compte Instagram @desjoursdesavis « Il faut savoir déléguer la rédaction des réponses quand vous n’en êtes pas capable ou n’avez pas le temps », a ajouté le fondateur de My Hotel Reputation. On y pense peu, mais les avis ont aussi leur importance dans le processus de recrutement. Une problématique qui concerne de près le monde de l’hôtellerie puisqu’il souffre d’une pénurie de main d’œuvre depuis un an. « Les candidats veulent savoir s’ils vont gérer du mécontentement toute la journée », a déclaré Thomas Yung. Le fait qu’un directeur remercie et défende ses équipes dans des avis en ligne envoie une note positive et augmente l’intérêt des candidats. L’enjeu est donc de recruter à la fois de nouveaux clients, mais aussi du personnel. A vos claviers.

Netflix lève le voile sur ses données de visionnage

By |December 20th, 2023|Categories: Scoop.it|

Longtemps, les géants du streaming vidéo ont rechigné à donner des chiffres précis pour attester du succès ou de l'échec des programmes qu'ils diffusent. Et si c'était en train de changer ? Le leader de l'industrie, Netflix, a annoncé ce mardi la publication deux fois par an d'un « rapport d'engagement » indiquant le nombre d'heures vues dans le monde pour tous les titres, originaux ou sous licence, ayant été visionnés au minimum plus de 50.000 heures (ainsi que leur date de lancement et leur disponibilité ou non dans le monde entier). C'est une « étape importante pour notre industrie », s'est félicité Ted Sarandos, co-PDG de Netflix, lors d'une conférence de presse téléphonique. « Avec le temps, nous sommes devenus de plus en plus transparents », a-t-il déclaré, soulignant que lors du lancement de la plateforme seize ans plus tôt, dévoiler ce genre de données pour les comparer avec la consommation de la télévision à la demande serait revenu à comparer « des pommes avec des oranges ».  « Un environnement de défiance autour des données » Cela risquait aussi de donner trop d'informations aux concurrents. « Au fil du temps, ce manque de transparence a eu pour conséquence involontaire de créer un environnement de défiance autour des données », a admis Ted Sarandos. Mais Netflix a grandi et la plateforme, qui propose notamment depuis 2021 un Top 10 hebdomadaire, veut aujourd'hui apporter à l'industrie, en particulier aux « créateurs » (comme les producteurs, acteurs ou scénaristes) et à la presse, la transparence qu'ils réclament de longue date. Une transparence qui pourrait donner des arguments aux producteurs, réalisateurs, acteurs ou autres impliqués dans les séries connaissant un véritable succès et qui négocient pour de nouvelles saisons, par exemple. LIRE AUSSI : Netflix et Spotify, deux pionniers aux destins divergents Les annonceurs bénéficient, eux, de données fournies par des tiers (sur certains marchés), a précisé Ted Sarandos, notamment par Nielsen aux Etats-Unis. En France, Médiamétrie travaille justement à une mesure de la consommation de toutes les plateformes en 2024. Le patron du groupe estime que le critère du nombre d'heures vues, choisi par Netflix dans ce rapport, est celui qui reflète le mieux l'engagement des abonnés. Au total, les scores de plus de 18.000 titres, couvrant 99 % du visionnage sur la plateforme, figurent dans la première édition de ce rapport. Des scores mondiaux, la plateforme estimant que des données par pays donneraient trop d'information à ses rivaux. Un tiers d'histoires non-anglophones En tête du palmarès mondial au premier semestre 2023, la saison 1 de « The Night Agent », avec 812 millions d'heures vues, devance la saison 2 de « Ginny & Georgia » - 665 millions d'heures vues -, suivie des premières saisons de la série coréenne « The Glory » puis de la série dérivée de la Famille Addams, « Mercredi ». LIRE AUSSI : Netflix attire des millions d'abonnés et augmente ses prix Si les histoires non-anglophones ont généré 30 % de l'ensemble des visionnages, aucun film français ni série française ne figure dans les 50 premiers du classement (« Lupin », sorti cet automne, pourrait sauver l'honneur au second semestre). Le sommet est dominé par les séries américaines avec la présence également de nombreuses productions coréennes. Les séries locales ont cependant pour but de réussir avant tout dans leur pays d'origine, a souligné le patron de Netflix. A noter, les films et séries sous licence - comme « Suits », grand succès sur la plateforme - ont représenté environ 45 % des heures visionnées, contre 55 % pour les productions originales. A l'inverse, Netflix n'envisage pas de licencier ses contenus ailleurs, a précisé Ted Sarandos.

Pour la Gen Z, la fête est finie explique l’étude Prosumer de Havas.

By |December 20th, 2023|Categories: Scoop.it|

est-ce grave docteur, si 52 % de la génération Z préfère rester à la maison les soirs de  week-end plutôt que de sortir ? Mais au fait qui sont les prosumers ? Pour les sapeurs-pompiers, les experts comptables et les joueurs de flûte, sachez-le, il s’agit d’une partie de la population qui influence le comportement des autres et anticipe les tendances émergentes… Vous y êtes ? Nous aussi. L’heure est grave : la gen Z n’aurait plus envie de faire la teuf. D’après l’étude en tout cas : si la fête est encore un moyen de créer un lien social,  la tendance désormais est à l’évitement de la bamboche ! Il faut dire que l’ambiance n’est pas folichonne dehors… Et devient chère… Si l’on considère ce que coûte aujourd’hui de boire un verre, une coupe de champagne, de partager une bouteille à quatre ou d’inviter ses amis, particulièrement dans les capitales, alors les  jeunes doivent prioriser leurs différents postes de dépenses. Bien obligés donc de penser le grand remplacement… de la fête. faire la fête est un sujet fondamental, qui met en perspective notre relation au temps, à l’espace et aux autres. Sachez, pour votre gouverne, que 84 % des interrogés sont d’accord pour dire qu’une fête peut avoir lieu n’importe où et n’importe quand (retour à la « cave » départ ?).  Que 52 % de la génération Z préfère rester à la maison un soir de week-end plutôt que de sortir (sous la couette, devant une série avec un pizza commandée sur Uber eats). 49 % d’entre eux souhaitent faire la fête avec des personnes qui leur ressemblent (avis à tous les clones qui vivent planqués dans les labos) car ils se sentent plus en sécurité (oui, actuellement, tout contact avec un étranger est susceptible de mal tourner).  80 % de ces derniers sont prêts à participer à une fête organisée par une marque (le service d’ordre on s’en doute, est à la hauteur de l’enjeu sécuritaire, le physio a au moins fait HEC, voire X et s’appelle Charles-Henri), et 74 % aiment lorsque les marques organisent une soirée, car elles ont les moyens de les rendre inoubliables. Et de ne pas leur faire débourser un centime…  Cela l’étude ne le dit pas… Les gens préfèrent se retirer dans le confort de leur foyer et la sécurité des relations avec leurs proches. Les auteurs de cette étude, Clément Boisseau et Sébastien Houdusse, Global Chief Strategy Officers chez BETC, expliquent le pourquoi du comment. « À première vue, s’interroger sur le rôle de la fête dans nos vies peut paraître frivole. Pourtant faire la fête est un sujet fondamental, qui met en perspective notre relation au temps, à l’espace et aux autres. La dilution de la fête que nous observons dans cette étude est, par exemple, révélatrice d’une peur de l’inconnu et d’une certaine lassitude face à une société de plus en plus polarisée. Les gens préfèrent se retirer dans le confort de leur foyer et la sécurité des relations avec leurs proches. » Tu l’as dit bouffi. Plus besoin d’instaurer un couvre-feu… nous le faisons tous seuls comme des grands. La fête chez soi « Le monde dans lequel nous vivons est devenu si violent que faire la fête peut souvent sembler être l’une des meilleures manières d’échapper à la réalité », insiste Clément Boisseau, « Cependant, dans une époque troublée, on peut également se sentir coupable de s’amuser. Faire la fête a toujours été un moyen de se rassembler avec ses proches, de rencontrer de nouvelles personnes, de trouver l’amour, de se divertir, de se défouler… mais aujourd’hui, il existe d’autres options pour répondre à ces besoins, et elles pourraient être meilleures ». Alors, on fait quoi en ces temps pas très engageants ? L’étude « La fête est-elle finie ? » donne plein d’idées et suggère des pistes de réflexion aux marques en panne d’inspiration… Ainsi, la fête ne serait plus réservée à de rares occasions ; elle peut survenir à tout moment de la journée et de l’année. (Tu parles Charles !) De nouveaux modèles de célébration: : Bien qu’elles se produisent moins fréquemment, les fêtes continuent de se réinventer, avec une mise en exergue de la préparation, qui devient partie intégrante de la fête en elle-même. (Allez, on joue à Top Chef ce soir?) La synergie vertueuse entre les marques et les jeunes : Les marques sont reconnues pour organiser des soirées mémorables, permettant aux participants d’être la meilleure version d’eux-mêmes. (pas mieux). “Il ne sert à rien de se lamenter sur la perte de l’esprit festif traditionnel. Au contraire, nous voulons que notre recherche explique comment les gens cherchent à inviter de nouvelles formes de célébration pour raviver l’enthousiasme et l’enchantement dans leur vie. Et devinez quoi ? Les marques ont un rôle important à jouer dans l’imagination”, ajoutent Clément Boisseau et Sébastien Houdusse. Une suggestion, vous permettez? À moins que la vraie teuf ne se déroule sous nos narines dans « Frenchie Shore », et là pour le prix d’un abo pas cher, sur MTV France et Paramount +, jouissez de l’adaptation française du programme américain « Bienvenue à Jersey Shore ». Frenchie Shore vous permet de contempler le niveau de dégradation psychique et physique de dix jeunes gens enfermés dans une villa pour des «  vacances de rêve  » au cap d’Agde avec de l’alcool à gogo. Impossible pour eux de sortir de la maison ! Tout comme vous !

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