Monthly Archives: September 2017

Le réglement européen sur la protection des données, qui entrera dans moins d'un an, va impacter les services marketing des entreprises, qui devront y faire face. À la lecture du Règlement européen sur la protection des données (RGPD ou GDPR en anglais), qui tend à homogénéiser autour d’un même texte les pratiques de collecte et de traitement des données des consommateurs au sein de l’Union européenne, un premier constat s’impose : les changements à prévoir au sein des services marketing concernés ne seront pas révolutionnaires. Il s’agit davantage d’une version plus intégrée, mieux approfondie, de principes et préceptes existants. Avec néanmoins une nouvelle arme fatale : des sanctions sévères en cas d’infraction et une amende maximale portée à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d'affaires mondial annuel, le montant le plus important étant retenu. Si l’on transpose l’amende infligée par la CNIL à Facebook, celle-ci passerait de 150.000 euros à 1 milliard : plus du tout la même histoire ! Obtenir le consentement du consommateur Bien que le principe de consentement du consommateur soit un prérequis évident pour certains, le nouveau règlement exige que les modalités autour de son obtention soient renforcées et clarifiées. Les entreprises ont, comme auparavant, l’obligation de demander au consommateur l’autorisation de collecter et d’utiliser ses données personnelles afin que leur traitement soit validé. Toutefois, pour obtenir cette autorisation, elles ne peuvent désormais plus pré-cocher les cases prévues à cet effet. De même, elles doivent noter que les autorisations obtenues ne sont plus irrévocables : le consommateur peut demander la suppression de ses données quand il le souhaite et où qu’elles aient été transmises. Il bénéficie également d’un droit d’opposition à l’utilisation de ses données à des fins de marketing direct, et d’un droit d’opposition au profilage selon les informations qu’elles contiennent. Afin d’encadrer le traitement de ces données, les entreprises devront, par ailleurs, intégrer à leur effectif un data protection officer (DPO) qui sera le garant de sa conformité. Prouver le bon respect du réglement Si le consommateur décide d’accepter que ses données personnelles soient collectées et utilisées, encore faut-il qu’il sache à quelle fin. Aussi les organisations devront-elles expliquer clairement et simplement (le règlement met particulièrement l’accent sur ce point) aux institutions comme aux consommateurs l’utilisation qui sera faite des données. Ce précepte va de pair avec la notion dite de «privacy by design» : les marketeurs doivent, dès lors qu’ils établissent une campagne de marketing ou les bases d’un traitement, penser à mettre en oeuvre l’ensemble des principes du règlement, mais aussi fournir de la documentation prouvant que ces principes ont bien été pris en compte à chaque étape du projet… par chacune des parties concernées. Suivre les règles de sécurité à la règle Les sous-traitants voient leur responsabilité s’accroître, afin que les normes soient respectées et que la sécurité des données soit assurée. Tous ont l’obligation de communiquer aux consommateurs les failles et le vol éventuel de leurs données. De même, le RGPD interdit la transmission des données personnelles des citoyens européens hors Union européenne vers les pays où la protection des données est jugée insuffisante par la Commission européenne. Par exemple, les entreprises européennes ne peuvent pas impunément utiliser les services de sociétés américaines. Charge aux marketeurs de s’équiper des outils développés pour leur permettre d’apporter un niveau de protection suffisant : règles internes d’entreprise (BCR), clauses contractuelles types et adhésion aux principes du Privacy Shield. Aujourd’hui seul garant d’un respect des données européennes outre-Atlantique, le Privacy Shield est néanmoins fortement contesté et pourrait, à l’instar de son prédécesseur le Safe Harbor, être finalement abandonné. Dans ce cas, les prestataires Privacy Shield Compliants risquent de mettre leurs clients européens dans une position inconfortable face à la CNIL. Si le Privacy Shield est maintenu, les audits de sous-traitants américains requis par le RGPD seront difficilement réalisables, et particulièrement couteux. Mieux cibler pour mieux toucher À l’instar des services bancaires et de téléphonie mobile, les entreprises doivent désormais permettre la portabilité et la récupération des données et les transmettre en cas de demande aux instances souhaitées. Mais surtout, le RGPD fait la part belle à l’ennemi antinomique du Big Data, la «data minimization», qui préfère la qualité à la quantité. Plutôt que de collecter le maximum d’informations, afin d’en extraire ensuite une donnée potentiellement intéressante, il s’agit de ne collecter que les informations les plus pertinentes : la data n’est plus big, elle est smart. En filigrane de ce nouveau règlement, un appel au retour aux sources. Le terme data vient du latin dare, donner en main propre. Les consommateurs et les clients, en acceptant de donner en main propre leurs données personnelles à une entreprise, expriment la confiance qu’ils lui accordent. Il est donc essentiel, pour ne pas rompre ce lien de confiance, que les consommateurs sachent que l’entreprise fait le nécessaire pour protéger ces données, et qu’elle collabore avec des sous-traitants à même d’en assurer la sécurité. Entre simple formalisation de pratiques courantes et réel bouleversement des habitudes, la data privacy version 2018 imposée aux marketeurs n’aura qu’un seul but : protéger les citoyens européens et respecter – enfin – leurs souhaits. Marc Désenfant est directeur général d’Actito France

En investissant le terrain des jeux vidéo, Alibaba va se retrouver, une fois de plus, en concurrence frontale avec Tencent. « Je préfère mourir de faim plutôt que de vivre des jeux vidéos », avait assuré Jack Ma en 2008. L'emblématique fondateur d'Alibaba, le géant chinois du e-commerce, a visiblement changé d'avis. Celui qui avait également assuré qu'il ne dépenserait pas un centime dans cette industrie va finalement créer une entité consacrée aux jeux vidéo, rapporte le « China Daily ». Celle-ci sera dirigée par Zhan Zhonghui, un ancien dirigeant de la société internet chinoise Netease au sein de laquelle ce dernier avait déjà mis en place une équipe de développeurs de jeux vidéo. En investissant le terrain des jeux vidéo, Alibaba va se retrouver, une fois de plus, en concurrence frontale avec Tencent. Les deux groupes, comptant désormais parmi les dix plus grosses capitalisations boursières au monde, se disputent déjà de nombreux marchés en Chine, à commencer par celui du paiement mobile . Le premier avec sa solution Alipay, le second avec Wechat Pay. Mais la concurrence entre les deux mastodontes va bien au-delà, allant de la musique aux services financiers.

La guerre des prix arrive à son terme. Place à une relation de qualité entre des clients satisfaits et des marques capables de générer des émotions positives. Parce qu’elle permet aux humains de se consacrer aux tâches à valeur ajoutée, la transformation digitale incite les entreprises à privilégier les compétences émotionnelles aux compétences techniques. Même le célèbre quotient intellectuel devient moins recherché chez les candidats à un recrutement, que le quotient émotionnel. En mars 2016, le World Economic Forum a publié une étude prospective faisant état des compétences-clés pour le monde de demain. Les conclusions, issues de l’analyse de plus de 200 enquêtes portant sur les nouveaux modes d’apprentissage des étudiants, furent mises en perspective avec les enseignements de la 46e édition du forum qui s’était déroulée deux mois plus tôt, à Davos. Il en résultait que la grande majorité des compétences qui seraient critiques en 2020 étaient des compétences socio-émotionnelles : résolution de problèmes complexes, négociation, flexibilité cognitive… « Ce fut un pavé dans la mare car les écoles de management ne forment pas du tout leurs étudiants à cela », affirme Eric Leseigneur, Responsable formation et développement des talents chez BlueLink. En résumé, l’étude a mis en évidence le fait que les professionnels devaient comprendre le monde qui les entoure, s’adapter à l’individu, à un environnement changeant et surtout savoir se connecter aux autres à travers le management et la coordination. BlueLink avait repéré dès 2008, année durant laquelle la relation client de Transavia lui avait été confiée, qu’une transformation était en train de s’opérer dans la gestion du client. A cette époque, Transavia ne vendait ses billets quasiment que sur le Web. Le centre de relation client n’était donc contacté que lorsque le client avait un problème et son état émotionnel était souvent dégradé. « Il arrivait par exemple que les clients, victimes d’un bug du site au moment du paiement ne puissent aller au bout de la transaction d’un billet à 60 euros. Ils appelaient alors le service client mais ils ne comprenaient pas que le conseiller ne pouvait ne leur proposer qu’un billet à minima de 90 euros par téléphone. Cela déclenchait donc un conflit », explique Eric Leseigneur. Les équipes de BlueLink ont donc mis au point des solutions permettant aux conseillers de transformer une émotion négative en une émotion positive. « Nous avons observé par la suite cette problématique sur d’autres marques qui proposaient des ventes essentiellement en ligne. A cette époque, les clients évitaient le téléphone car les prix des produits étaient moins intéressants et la communication facturée. Ils n’appelaient qu’en cas de dernier recours », rappelle Eric Leseigneur.

La plateforme de réservation d’hébergement alternatif a récemment signé un contrat avec l’une des plus grandes banques françaises. Pour ce faire, la jeune entreprise a du réaliser un important travail en termes de sécurité, ce qui devrait rassurer d’autres grands comptes. Entretien avec Valéry Linÿer, co-fondateur et CEO de Magic Stay. Valéry Linÿer, co-fondateur et CEO de Magic Stay Quels sont les termes du contrat que vous avez conclu au début du mois ? Valéry Linÿer : Nous avons signé avec la Société Générale afin d’accompagner leurs voyageurs d’affaires lors de leurs déplacements à travers le globe. Ces derniers vont pouvoir choisir entre les hôtels de leur programme voyage et les appartements MagicStay. Nous mettons notre logiciel WeezardApartmentBookingTool à leur disposition afin qu’ils puissent directement s’enregistrer pour accéder aux appartements. Le fait d’avoir signé avec ce client vous a permis de faire un grand pas au niveau de la sécurité. Pouvez-vous nous en dire plus ? En effet, cela nous a imposés d’être en avance sur les problématiques de sécurité à plusieurs niveaux. Premièrement, en matière de protection des données, nous avons recours à un datacenter de niveau 4, donc hyper sécurisé, situé en France. Un délégué à la protection des données sera prochainement nommé et nous collaborons avec le cabinet d’avocats HAAS, spécialisé dans les sujets de protection des datas. Des tests sont régulièrement effectués concernant l’hébergement des données sensibles. Par ailleurs, la sécurisation physique de nos locaux et le plan d’assurance de sécurité que nous avons mis en place nous ont amenés à revoir l’ensemble de nos process, car cela concerne aussi bien nos équipes que nos prestataires. Dorénavant, nous collaborons avec un institut externe qui vient, chaque mois, tenter de nous hacker. A partir de cela, il nous fait des recommandations et vérifie que tout le travail nécessaire à la certification du site et des bases de données de nos clients a été réalisé. Signer avec la Société Générale nous a donc permis d’avancer de manière très significative en matière de sécurité, et ce, tant du point de vue physique que du point de vue des process internes vis-à-vis de nos clients, fournisseurs et collaborateurs. Finalement, MagicStay sera en conformité sur la RGPD (le Règlement Général sur la Protection des Données, ndlr) dès le 4e trimestre 2017. Le fait d’avoir signé avec un grand compte du secteur bancaire va donc nous aider à conquérir les grandes entreprises pour qui la sécurité est un axe très important. Pouvez-vous nous détailler la solution Weezard ? Elle permet au travel manager de contrôler toutes les réservations d’appartements effectuées sur MagicStay via une interface. Il ou elle pourra donc programmer les critères de la politique voyage tels que le tarif maximum autorisé par pays ou par ville, le profil de collaborateur, etc. Les différents modes de paiement que sont les cartes bancaires, les cartes logées et les prélèvements automatiques peuvent être enregistrés sur cet outil. Le supérieur hiérarchique du voyageur peut aussi choisir d’être informé de la réservation avant de la valider. Il peut également suivre en temps réel sur son tableau de bord l’ensemble des déplacements, les dépenses par collaborateur et par destination, ainsi que les factures.

D'après un baromètre EY et France Digitale, les start-up françaises sont désormais installées à l'étranger pour plus de la moitié d'entre elles. Elles grandissent sur la base d'un modèle social où la richesse est mieux partagée. Heureusement, la performance des start-up ne se mesure pas à leurs seules levées de fonds. Avec la 6e édition de leur baromètre annuel, EY et France Digitale prouvent une nouvelle fois que l'écosystème tricolore grossit sur la base d'un modèle de plus en plus singulier. La part de l'international dans le chiffre d'affaires des 317 jeunes pousses sondées dépasse pour la première fois la barre des 50 % (54 %), avec la majeure partie de ces revenus hors sol réalisé en dehors de l'Union européenne (1,25 en Europe contre 1,63 dans le reste du monde).

La firme de Cupertino va désormais utiliser Google comme moteur de recherche par défaut pour son assistant vocal. Bing de Microsoft assurera toujours les recherches d’images sur Internet. Bataille au sommet pour Siri. Apple a décidé de changer le moteur de recherche qui équipe son assistant vocal. Jusqu'ici, l'utilisateur qui souhaitait effectuer une recherche par la voix sur Siri, se voyait proposer des résultats provenant du moteur de Microsoft, Bing. Désormais, la firme de Cupertino proposera des résultats provenant du moteur de recherche de Google. Outre Siri sur iOS, le système d'exploitation des mobiles, le changement s'opérera aussi sur les résultats de recherche Spotlight sur Mac OS, le logiciel qui fait tourner les ordinateurs Apple. Apple harmonise ses systèmes Pour justifier son choix d'abandonner Microsoft, Apple évoque un souci d'harmonisation. Google est déjà le moteur de recherche par défaut de Safari, le navigateur Internet d'Apple sur iOS et Mac : « Passer à Google pour Siri et Spotlight permettra à ces services d'avoir une expérience de recherche Web cohérente avec Safari », dit la firme à la pomme dans un communiqué. « Nous avons de solides relations avec Google et Microsoft et nous sommes résolus à offrir la meilleure expérience utilisateur possible ».

Cela fait plusieurs années que nous investissons massivement dans ce domaine. Voyages-sncf.com, qui est le premier site de e-tourisme en France, va devenir oui.sncf le 7 décembre. Il est encore plus multi-modal et s'ouvrira à la mobilité régionale et locale, avec de nombreuses offres qui concerneront le tramway de Bordeaux ou encore le métro de Lille. En parallèle, l'application SNCF compte 25 millions de visiteurs uniques chaque mois, ce qui en fait la première application transport du pays. Nous y ajoutons progressivement la grande majorité des réseaux urbains de France, avec des horaires en temps réel. Ce sont déjà des outils puissants. Aujourd'hui, nous accélérons. Comment ? Nous avons fait cet été l'acquisition d'une start-up, Loco2, une pépite technologique. Nous voulons répliquer le succès de voyages-sncf.com en créant une plateforme de distribution à l'échelle européenne. Loco2 en sera le vecteur, et s'ouvrira à toutes les mobilités partagées. Par ailleurs, nous construisons avec nos partenaires RATP, Transdev et Blablacar un entrepôt de données commun sur toutes les offres de transport. Dans quel objectif ? A partir de cet entrepôt de données, SNCF proposera un assistant personnel de mobilité, disponible 24 heures sur 24, qui prendra en compte vos déplacements, et les combinera avec toutes les offres disponibles sur le marché, quel que soit le mode de transport. Cet outil concevra le meilleur itinéraire en combinant les différents modes, fera la ou les réservations, avec des informations en temps réel sur l'état du trafic, et une billettique intégrée accessible par le smartphone. Ce futur assistant de mobilité traduit une volonté d'ouverture qui est une révolution dans le nouveau projet du groupe. Nous ne voulons pas nous comporter comme une citadelle assiégée, mais au contraire montrer que nous avons suffisamment d'atouts pour nous ouvrir, y compris vis-à-vis des nouvelles mobilités que nous pouvions percevoir comme concurrentes.

Deux jours après son discours de la Sorbonne, où il a appelé à «l'audace» et défendu une refondation ambitieuse de l'Europe, Emmanuel Macron devait prendre le pouls de ses partenaires. Sans Mariano Rajoy, qui a annulé sa venue suite aux tensions en Espagne autour du référendum d'autodétermination dimanche en Catalogne. Mais avec Theresa May, présente pour la première fois à un de ces diners informels lancés après le choc du Brexit. Un nouveau signe d'ouverture mutuelle après son plaidoyer récent à Florence pour un « soft Brexit » et alors que le quatrième round de négociations sur le départ du Royaume-Uni de l'Union s'est clos jeudi par de premières concessions britanniques. Merkel salue le discours de la Sorbonne L'exercice est délicat. Emmanuel Macron doit proposer et impulser sans ruer dans les brancards ou braquer. « Il ne s'agit pas de dire, c'est à prendre ou à laisser. Il s'agit d'être efficaces, pas arrogants », confie un diplomate français. « Afin d'assurer un échange ouvert, franc et informel (...) aucun texte ne sera présenté et nos discussions ne donneront pas lieu à des conclusions écrites », avait prévenu Donald Tusk, le président du Conseil européen. Si le souffle impulsé par Emmanuel Macron a été globalement salué, l'hypothèse d'une Europe à plusieurs vitesses fait en particulier grincer des dents de nombreux pays de l'Est. La création d'un gouvernement économique de la zone euro ou encore d'une force d'intervention européenne pour 2020 divisent également.

Dans cinquante ans, notre rapport à la monnaie aura sans doute changé. Pas au point de se trouver dans un scénario à la Star Trek, où l'argent est devenu totalement obsolète, mais nous pourrions nous rapprocher progressivement de la projection du journaliste et blogueur canado-britannique Cory Doctorow, qui prédit le développement d'un système de rémunération basé sur le comportement et la réputation des personnes. Son roman Dans la dèche au royaume enchanté (Gallimard, 2008), raconte l'histoire de Julius, qui a pu assister, non seulement à « la disparition du lieu de travail, mais du travail lui-même ». De là à supprimer le travail, il existe quelques solutions pour modifier notre rapport à l'argent. Petit tour des solutions qui pourraient nous permettre de repenser notre système monétaire. D'un côté, il y a les monnaies complémentaires locales, qui visent à s'opposer à la spéculation monétaire et favoriser le commerce de proximité. En France, on peut citer notamment L'Abeille (Lot-et-Garonne), la Doume (Clermont-Ferrand) ou l'Eusko (pays Basque). De l'autre, les monnaies virtuelles qui, depuis la création du Bitcoin, ne cessent de se réinventer pour des usages multiples. Deux mondes, deux cultures différentes, dont le rapprochement, voire la fusion, apparaît à terme plus ou moins inéluctable. C'est en tout cas le pari que fait Ariane Tichit, maître de conférences en économie, pour qui il est « fort probable que nous voyons émerger, dans les années à venir, des monnaies décentralisées ou centralisées à différentes échelles : mondiale, nationale, régionale, départementale ou de plus petite taille encore (quartier ou village) visant à promouvoir différentes choses : l’économie locale, la musique, la peinture, l’entraide dans l’éducation, les services à la personne, le social, ou encore le financement d'un revenu d’existence (local ou national) ».

La Commission européenne veut interdire les restrictions territoriales imposées par les Etats sur le traitement des données non personnelles. Les entreprises soutiennent le projet, qui doit réduire les coûts et faciliter l’innovation. L'étape se veut essentielle pour doper la « data economy » en Europe. La commission européenne a présenté mardi ses propositions pour développer la libre circulation dans l'UE des données à caractère non personnel, ces données techniques ou commerciales ne permettant pas d'identifier une personne mais très précieuses pour innover et bâtir de nouveaux services. Sur le modèle des règles déjà en vigueur pour les données personnelles , la réforme autoriserait leur stockage et leur traitement dans l'ensemble de l'Union. Un État membre ne pourrait donc plus imposer à des entreprises, sauf pour des raisons de sécurité, de stocker et traiter les données à l'intérieur de ses frontières. Ses autorités compétentes conserveraient toutefois les mêmes droits d'accès qu'aujourd'hui aux données à des fins de contrôle réglementaire. Aujourd'hui, selon la commission, nombre de pays fixent des exigences « injustifiées » et « souvent fondées sur la conception erronée selon laquelle les services localisés sont « par défaut » plus sûrs que les services transfrontières ». L'objectif est de faciliter les activités transfrontalières pour les entreprises, qui n'auraient plus à dupliquer leurs systèmes informatiques et à multiplier les centres de sauvegarde de données. « La libre circulation de tous les types de données dans le marché unique permettra aux PME et aux start up de mettre au point plus facilement de nouveaux services innovants et de pénétrer de nouveaux marchés », insiste le vice président de la commission, Andrus Ansip.